Свердловская транспортная прокуратура изучает возмущенные посты пользователей соцсетей. Роспотребнадзор не исключает подачи коллективного иска. Таковы краткие промежуточные итоги старта продаж нового для «Аэрофлота» направления — прямых рейсов из столицы Урала на таиландский курорт. «Компания» разбиралась в сложившейся ситуации.
Старт продаж с дальнейшим аннулированием
На сайте авиакомпании в начале октября было опубликовано уведомление об открытии прямого авиасообщения между Екатеринбургом и Пхукетом. По данным telegram-каналов, варианты билетов по привлекательной стоимости — от 6,5 тысяч рублей — появились в продаже днем 19 октября. Многие поспешили воспользоваться щедрым предложением и совершили покупку, а 24 октября начали получать сообщения об аннулировании билетов. Перевозчик ссылался на то, что дешевые билеты были проданы некорректно «по техническим причинам». При этом сам рейс отменен не был.
Авиаперевозчик хранит молчание в публичном поле, что еще больше возмущает людей, намеренных обратиться с иском в суд.
В telegram-чатах, где обмениваются информацией попавшие в подобную ситуацию, — уже более тысячи участников.
Юлия из Миасса собиралась в отпуск . В одной из рассылок от 19 октября получила уведомление о снижении цен на интересующее направление и решила перепроверить информацию на сайте авиакомпании, после чего согласовала с подругой покупку билетов на подходящие даты. Стоимость составила 32 тысячи рублей, уточняет Юлия. По ее словам, уведомление об аннулировании брони было получено 24 октября — как раз в тот момент, когда они с подругой выбирали подходящий отель. В сообщении говорилось, что авиаперевозчик начислил 5 тысяч миль и предоставляет промокод на скидку в 30%.
«Я думала сперва, что рейс отменили. Рейсы те же самые. Проверила билет на свои даты — вышла стоимость в 126 тысяч рублей», — говорит Юлия. Она обратилась в «Аэрофлот» через сайт компании, написав, что билеты были оформлены корректно и возврат она не оформляла. В ответ получила сообщение об аннулировании, аналогичное предыдущему. «Я хотела бы добиться перелета в свои даты по билетам, которые я приобрела. Больше мне ничего не нужно», — рассказывает собеседница «Компании».
Кристина из Уфы собиралась отметить в Таиланде свой день рождения и приобрела билет за полгода до праздника. Она также заинтересована улететь в запланированные даты и по цене, за которую были приобретены билеты. После того или иного ответа на досудебную претензию она планирует подать индивидуальный иск либо присоединиться к коллективному.
«Мы много раз уже видели такие дешевые билеты. Были случаи, когда тот же "Аэрофлот" продавал свои билеты за 10 тысяч рублей на Шри-Ланку год назад, еще куда-то люди за копейки летали, много раз "ловили" какие-то интересные предложения, и отмены этих рейсов не было», — удивляется Кристина.
Полина из Казани намеревалась не только встретить в Таиланде Новый год, но и отпраздновать с мужем его день рождения. Поиском авиабилетов по оптимальной цене супруги занимались с лета, изучая варианты рейсов из разных российских городов.
Покупатели «несчастливых билетов» запрашивают консультации в Роспотребнадзоре, направляют свои обращения в прокуратуру, Федеральную антимонопольную службу и другие инстанции. В суд, по предварительным данным, могут обратиться несколько сотен человек.
Роспотребнадзор уже встал на сторону туристов и не исключил подачи коллективного иска, если будет собрано необходимое число заявлений от пострадавших. «Аннулирование билетов, выписанных по ошибочной цене, не может быть законным. Предложение авиакомпании на сайте о стоимости и основных условиях перевозки является публичной офертой. После оплаты пассажиром авиакомпания не вправе в одностороннем порядке отказаться от оказания услуг», — говорилось в официальном telegram-канале ведомства. Территориальным управлениям Роспотребнадзора поручено помогать пассажирам в подготовке претензий и исковых заявлений.
Ситуацией также заинтересовалась Свердловская транспортная прокуратура, пообещавшая после изучения опубликованных сведений дать соответствующую оценку.
Прецедентное дело
Аналогичных судебных процессов в части защиты прав авиапутешественников не было, отмечает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. В КонфОП напоминают, что были единичные примеры с супердешевыми билетами, которые аннулировались после покупки.
«Но здесь цена билета не выглядит шуточной и анекдотичной. Не вижу у "Аэрофлота" оснований и аргументов для заявлений о том, что потребитель мог понять, что авиакомпания пошутила. Более того, публикация информация о стоимости билетов с возможностью бронирования является офертой. Потребитель выполнил все условия со своей стороны, авиакомпания должна была обеспечить ему перелет. Если у авиакомпании нет технической возможности осуществить рейс в силу каких-то обстоятельств, не из-за стоимости билета, тогда должны были предложить перелет в удобные для потребителей даты. Но рейс стоит в расписании, и билет не по одному рублю, поэтому дело достаточно новое», — говорит Дмитрий Янин.
«Были указаны вполне разумные суммы, и мы знаем практику, когда авиакомпании субсидируют перелет в течение короткого промежутка времени, раскручивая в определенный сезон то или иное направление. Поэтому с точки зрения судебных перспектив у "Аэрофлота" мало шансов выиграть», — подчеркивают в КонфОП.
«Роспотребнадзор действительно часто готов идти в суд и экспертно поддерживать потребителя, выступать на его стороне вместе с юристами. Что касается перспектив коллективного иска, то, думаю, здесь ведомство ждет фиаско: собрать у пострадавших все документы и доверенности, в том числе нотариальные, будет очень хлопотно», — отмечает эксперт.
Он уверен: те, кто готов добиваться справедливости, воспользуются скорее услугами опытных адвокатов. «Другое дело, что уровень возможной компенсации не будет значимым. Может быть, возместят 10 тысяч рублей за моральные страдания и затраты на юристов. Возможно, будет штраф в размере 50% от цены иска», — считает Янин.
Нюансы отраслевого законодательства
Дмитрий Янин подчеркивает, что российское законодательство в части подачи коллективных исков писалось не защитниками прав потребителей, а крупными компаниями, максимально усложнившими объединение групп пострадавших. При этом даже в случае подачи выигранного судебного процесса в правоприменительной практике радикально ничего не изменится, поскольку «законодательство в отрасли сформулировано так, чтобы не причинять хлопот перевозчикам».
В подтверждение своих слов он предлагает вспомнить кейс с решением правительства о заморозке денег, уплаченных за авиабилеты в COVID.
«У людей просто на 3 года изъяли деньги, и компании не обязали вернуть эти средства. Это демонстрирует, что интересы потребителей в части авиасообщения минимальны для властей. Они в основном следят за экономикой авиакомпаний, за тем, чтобы рейсы были прибыльны. Поддержка потребителя здесь фактически идет побоку», — резюмирует Янин.
Подписывайтесь на нас, чтобы ничего не пропустить: Журнал «Компания»