Завершающая статья про методы продаж в общепите.
Первая статья - "Методы продаж в ресторане"
Вторая статья - "Методы продаж в фастфуде"
Какие бывают варианты обслуживания:
- "Ресторан" - работа ведется через официанта. Он главный продавец и лицо ресторана. От того, насколько хорошо он продает и обслуживает зависит прибыль вашего заведения!
- "Фаст-фуд" - гость заказывает на кассе. Тут главный продажник - кассир. И на втором месте - меню и мерчендайзинг кассовой зоны
- "Столовая" - гость "идет" по линии раздачи и рассчитывается на кассе. Тут продавец - сотрудник линии раздачи, кассир. На втором месте - планограмма расстановки блюд на раздачи, украшения блюд и мерчендайзинг кассовой зоны.
А в этой статье про стандарты обслуживания.
В любой столовой основные зоны для продаж это:
- Линия раздачи
- Сотрудник линии раздачи
- Кассир
Линия раздачи:
Стандартная линия раздачи состоит из: Модуль для хлеба, подносов, приборов; Модуль для салатов (напитков), Модули для основных блюд (суп, горячее, гарнир); Нейтральный модуль для выпечки, импульсивных покупок; кассовый модуль.
Общие рекомендации по линии раздачи:
- Блюда на раздаче должны выглядеть презентабельно. Украшайте блюда зеленью, если повар знает карвинг, то пусть сделает украшения из моркови, капусты и других ярких недорогих овощей.
Гастроемкости с блюдами в обеденное время должны выглядеть наполненными. Не забывайте своевременно пополнять блюда.
- Постоянно перемешивайте гарниры, и другие блюда, которые можно перемешать, чтобы они не заветривались.
- Рядом с каждым блюдом должен быть ценник. Не такой как в советских столовках, а нормальный. Например меловой - смотрится очень эстетично и стоит недорого. На ценнике: Наименование блюда, выход, цена. Без ошибок. (очень часто вижу, что ценники заполняют сотрудники из дружественных республик и, как следствие, куча орфографических ошибок).
- Вначале раздачи нужно поместить полное меню с указанием наименования, выхода, стоимости, КБЖУ. Но сделайте это в том месте, где гость решивший ознакомиться с полным меню, не будет мешать основному потоку.
- Разработайте планограмму выкладки линии раздачи. В столовые, как правило, ходит один и тот же контингент гостей, которые привыкают к вашей выкладке. Если ее изменить, то гость потеряется и скорость обслуживания увеличится. Также вы, с помощью планограммы, сможете выделить "самые продаваемые места раздачи" и размещать там более выгодные для вас блюда.
- Салаты лучше всего смотрятся в прозрачных салатниках. Если Вы используете фарфоровые (непрозрачные салатники), то на верхних полках будет не видно, какой салат находится в салатнике.
- Внизу, в холодильной витрине, можно разместить напитки (как собственного производства, так и лимонады, соки)
- Выпечку и хлеб лучше всего размещать в неглубоких корзинах или на деревянных досках.
- На кассе и на нейтральном модуле нужно разместить товары импульсного спроса: Шоколадки, конфеты, жевательные резинки, влажные салфетки. Кассир обязательно должен предлагать каждому гостю дополнительные позиции!
Сотрудник линии раздачи:
- Сотрудник линии раздачи не робот, который накладывает еду в тарелку. Он продавец и должен общаться с гостями презентовать блюда, рассказывать состав. Очень часто руководители ставят на раздачу не опытных сотрудников - зря... Хорошо обученный сотрудник линии раздачи может увеличить средний чек столовой на 10-20%. Посчитайте сами.
- Сотрудник должен быть в чистой униформе, с головным убором, с бейджем - это имидж Вашего заведения!
- Утром шеф повар или управляющий должен проводить с сотрудником линии раздачи планерку, на которой рассказывать какие блюда сегодня надо продавать (высокомаржинальные или те, срок годности которых подходит к концу). Это прям пропишите в должностные инструкции всех сотрудников!
По методам продаж для сотрудника линии раздачи:
- Upselling - этот метод направлен на увеличение порции или дополнительной опции при заказе. Яркий пример это Макдональдс, где при каждом заказе кассир спрашивает про размер порции и предлагает соус к картошке фри.
Пример:
-Мне эскалоп с картофелем
-Вам соусом полить? (соус стоит дополнительно 15 руб, например)
- Cross-sell - предложение блюд, дополняющих основную покупку. Например, если гость взял бургер и напиток, то кассир предлагает ему картофель или пирожок. Задача кассира сделать так, чтобы на подносе у гостя было 4 блюда. В Макдональдс это называется СКДН (сэндвич, картошка, десерт, напиток) И все Кросс-сейл продажи основываются на принципе СКДН - предложить то блюдо, которого нет в СКДН.
Пример:
-Мне эскалоп с картофелем
-Вам соусом полить?
-Да
-Попробуйте пирожок с мясом - очень вкусный, их только испекли
Другие методы продаж Вы можете посмотреть в статье про рестораны.
Кассир:
- Опять же: Кассир тоже продавец, а не чекопечатающая машинка. Он должен предлагать товары в прикассовой зоне. Также можно пользоваться методом Cross-sell и напоминать гостю, что он (гость) может взять хлеб к супу или напиток к выпечке или влажную салфетку.
- Кассир тоже в униформе, с бейджем.
- Кассир обязательно должен пожелать приятного аппетита гостю.
- Ну и последнее, не относящееся к продажам: Пусть кассир предлагает всем оплатить заказ по СБП. % по СБП меньше - прибыль больше
С помощью данной стратегии наша команда увеличивала средний чек в столовых на 15-25% при той же проходимости гостей.