В период пандемии значительно возросла роль компаний, осуществляющих доставку готовой еды, продуктов, лекарств и иных товаров. Количество организаций, оказывающих такие услуги, также значительно увеличилось. Даже после окончания периода самоизоляции спрос на курьерские услуги не снижается. В связи с этим возникла необходимость установить требования к услугам доставки товаров.
Каждая компания, которая доставляла продукцию, руководствовалась собственными нормативами. Единой унифицированной системы критериев еще не существовало, поэтому, Росстандарт разработал и утвердил новый ГОСТ Р 70760-2023, согласно которому будут регламентированы услуги доставки.
Внедрение нового ГОСТа осуществляется прежде всего для повышения уровня услуг доставки, которые оказываются юр. лицами, ИП и даже самозанятыми.
В новом документе отдельное место уделено вопросам терминологии. В отдельном разделе четко и ясно прописаны все определения, которые нужно знать компаниям, оказывающим такого рода услуги.
Зафиксированы все виды доставки, которые доступны жителям России:
- курьерская контактная доставка;
- транспортировка до пунктов выдачи заказов, откуда покупатель самостоятельно забирает свой товар;
- размещение покупок в постаматах.
Определены требования к этапам движения изделий:
- обработка заказа продавцом;
- упаковка товара;
- нанесение маркировочных меток;
- отслеживание процесса движения товара покупателем и получение отправления.
В условиях доставки теперь регламентируется то, каким товар должен прибыть к заказчику. Вся упаковка должна быть целая, сам товар не должен иметь каких-либо повреждений. Для скоропортящихся продуктов обязательным является контроль температуры.
ГОСТ распространяется и на процесс коммуникации с клиентом. Заказчик всегда должен обладать полной информацией о сроках, способах транспортировки. Своевременно должны отправляться уведомления о возникновении каких-либо проблем или задержек.
В ГОСТе указывается вся необходимая документация, которая сопровождает заказ покупателя.
Особое место уделено нормам безопасности. Прописываются положения, регламентирующие меры по предотвращению воровства и повреждений товаров.
В отношении возвратов и жалоб также присутствует целый раздел. Там детально расписаны процедуры подачи и рассмотрения жалоб, претензий и возвратов. Здесь же можно найти рекомендации по применению механизма решения споров.
В государственном стандарте отмечена необходимость постоянного обучения и повышения квалификации сотрудников, работающих в фирмах, которые оказывают курьерские услуги.
Стоит отметить, что под действие данного стандарта попадает не вся доставка. Он не будет распространяться на почтовые отправления, перевозку еды из заведений общественного питания, сделки, осуществляемые в сегменте В2В. Планируется, что для данных видов доставки в скором времени будут созданы специализированные стандарты.
Государственный стандарт разрабатывался при участии «Центра пищевых систем им. Горбатова», АКОРТ, АКИТ и нескольких других организаций. «Яндекс.Лавка» также активно участвовала в создании документа. Эта компания уже долгое время осуществляет поставки различных товаров, поэтому обладает значительным опытом в этой отрасли.
Вступление ГОСТа, устанавливающего требования к доставке товаров, в законную силу запланировано на 01.12.2023 г.
