Стать жертвой кибербуллинга может абсолютно каждый, и продавцы на маркетплейсах не исключение.
11 ноября 2023 года в пятый раз в России будут отмечать День борьбы с кибербуллингом, когда люди объединяются, чтобы противостоять этой проблеме и помочь другим разбираться в ней лучше.
Мы решили присоединиться к социальной кампании ВКонтакте, которая объединяет всех, для кого любое насилие в Сети и за ее пределами недопустимо. Мы уверены, что слова в интернете могут ранить, но в наших силах это остановить.
Призываем всех 11 ноября поставить белое сердце 🤍 и хештег #неткибербуллингу в соцсетях в знак того, что вы против травли в интернете. Присоединяйтесь к борьбе с кибербуллингом на kiberbulling.net.
Что такое кибербуллинг
Кибербуллинг простыми словами — это травля в Сети. Это может быть как массовая волна негатива на человека или компанию, так и точечная, когда жертву преследует один человек.
Принято выделять несколько видов кибербуллинга:
Бойкот — когда жертву игнорируют или обрывают связи с ней. Например, вы состояли в чате с такими же продавцами, как и вы, обсуждали какие-то общие темы, делились опытом, но по какой-то причине вас удалили из чата и начали игнорировать в личке.
Домогательство — когда агрессор на постоянной основе угрожает жертве в Сети, шантажирует, задает неприятные вопросы. Это может быть клиент, которому не понравился заказ: он начал закидывать вас сообщениями в чате площадки (если такая возможность есть) или нашел контакты магазина (телефон, соцсети и т. п.) и постоянно пишет туда неприятные или даже угрожающие сообщения.
Троллинг — когда вас высмеивают при помощи оскорблений. Например, агрессор сделал скрин карточки товара из вашего магазина, добавил его в группу в соцсетях и начал издеваться.
Аутинг — когда без вашего разрешения публикуют личную информацию. Например, агрессор каким-то образом узнал ваш личный номер телефона, опубликовал его и попросил закидать вас оскорблениями.
Диссинг — публикация личной информации, которая может навредить репутации жертвы. Это могут быть скриншоты переписок, видео, сплетни, неправдоподобная информация о вас и вашем магазине.
Фрейпинг — когда агрессор получает доступ к аккаунту жертвы, меняет или удаляет данные, публикует нежелательный контент от ее имени. Если злоумышленник получит доступ к вашему магазину, то вы можете испытать не только моральный вред, но и финансовый.
Кетфишинг — когда создают поддельный аккаунт с идентичной информацией, чтобы попытаться испортить репутацию жертвы.
Пассивная агрессия
Одним из частых способов проявления кибербуллинга является пассивная агрессия, но чаще всего за ней скрывается боль человека, который не умеет выражать свои чувства и эмоции. Это касается и клиентов маркетплейсов. В таких случаях стоит быть понимающими и доброжелательными, стараться разглядеть проблему и решить ее.
Попробовали перевести некоторые сообщения с пассивно-агрессивного на обычный язык. Возможно, это поможет вам лучше понимать своих клиентов.
Как реагировать на кибербуллинг
Если вы столкнулись с любым видом кибербуллинга в Сети, постарайтесь следовать этим рекомендациям:
- Сохраняйте спокойствие. Это может быть сложно, но холодный ум позволит проще и быстрее выйти из сложной ситуации. Если чувствуете, что не справляетесь, обратитесь за помощью к близким или к специалисту, например психологу.
- Найдите способы справиться с эмоциями. Например, берите паузу, перед тем как ответить агрессивному клиенту. Можно попробовать дыхательные техники, прогуляться и даже покричать, если не помешаете другим и не испугаете их.
- Блокируйте обидчиков. Так проще всего избавиться от навязчивого преследования.
- Оставляйте жалобы поддержке площадок, соцсетей, мессенджеров.
- Наберитесь терпения. Это не значит, что нужно терпеть нападки агрессора, — тут речь о том, что не стоит ругать себя, если эмоции взяли верх.
Разбор кейсов
Давайте на примерах разберемся, как продавцу реагировать на нападки клиентов или конкурентов на площадке и вне ее.
Клиент оставил негативный отзыв, открыл спор, пришел скандалить в личку (на Flowwow клиенты могут писать в чат магазину).
Что делать? Для начала внимательно прочитайте то, что написал клиент. Не торопитесь отвечать, так как под влиянием эмоций вы можете не сразу понять, что агрессия клиента неосознанная, а проблему, которая скрывается за волной негатива, можно легко решить, на тратя время и нервы. Если же понимаете, что сами не справляетесь, пишите в чат поддержки.
Недоброжелатели распространяют порочащую информацию о магазине.
Что делать? Подготовить доказательства, которые подтвердят вашу порядочность и честность. Например, если пишут, что вы продаете подделки, покажите документы на товар, которые подтверждают его оригинальность, если это потребуется и вы посчитаете нужным.
Уволенный сотрудник завладел доступом к админке магазина и грозится удалить все товары, если не заплатите ему.
Что делать? Во-первых, забирайте доступы к магазину еще до увольнения сотрудников. Во-вторых, сразу связывайтесь с поддержкой площадки, чтобы вам восстановили доступ и удалили аккаунт шантажиста.
Что в итоге?
Кибербуллинг может сильно ранить, и не нужно преуменьшать его влияние на психику человека. При необходимости обращайтесь за помощью и не стесняйтесь блокировать обидчиков и жаловаться на них.
Желаем вам никогда не сталкиваться с этой проблемой и легко справляться, если такое все же случилось.