Конкуренция как двигатель маркетингового прогресса
Все мы с вами знаем, что практически в любой нише сейчас наблюдается огромная конкуренция. Взгляните только, сколько на одной улице может соседствовать ресторанов, магазинов, аптек, студий танцев и маникюра. Выбор действительно огромен.
Но есть те места, которые годами нарабатывают себе высочайший имидж, и становятся уже не просто магазином или рестораном, а большим узнаваемым и желанным брендом - тем местом, куда хочется не только один раз прийти, но и возвращаться снова и снова. Добиться этого можно, конечно, посредством симбиоза грамотных действий: от внедрения и поддерживания высоких стандартов качества, дисциплины, отношения к сотрудникам и клиентам до маркетинговых механизмов продвижения, направленных на конкретную целевую аудиторию.
Имидж и Бренд = качество и уверенность
Что же такое имидж и бренд, если мы говорим сейчас конкретно о сфере услуг. Это, прежде всего, непревзойденное качество и доверие клиента к нему. Это уверенность в том, что именно в этом ресторане самые вкусные десерты и что именно в этой студии делают маникюр, который носится без единого скола на протяжении трех недель. Это высокий класс и высокие стандарты во всем: от качества предоставляемых услуг до кристальной чистоты помещения в каждом невидимом глазу углу.
И в данном случае гораздо важнее и сложнее не просто добиться больших высот, а удержаться на такой планке не один месяц и не один год. Продолжать улучшаться и расширяться, даже если уже, казалось бы, некуда.
Что может пойти не так: важна каждая мелочь
Но никогда нельзя забывать, что что-то непредвиденно может пойти не так. К сожалению, случиться может все: даже в дорогом ресторане не выспавшийся после вчерашней смены официант может не добавить в заказ озвученный вами десерт, а в лучшей студии маникюра города вдруг не окажется любимого цвета Luxio, и подобных примеров можно привести много. Это, казалось бы, мелочи, которые в единичном случае можно исправить: преподнести десерт в виде комплимента или предложить похожий цвет из другого бренда. Но если такие мелочи будут системно накапливаться, то это начнет настораживать клиентов, особенно постоянных, которые помнят, каким был сервис год или два назад. Со временем накапливающиеся как снежный ком неприятные мелочи могут окончательно разочаровать клиентов, и они выберут другой ресторан для хорошего ужина или пойдут в другой салон - и это будут те места, которые контролируют все этапы сервиса на должном уровне, не допуская огрехов.
Особенно стоит заботиться о сервисе и поддерживать планку большим сетевым заведениям, ведь если в одном ресторане сети перестали следить за мелочами, то у клиента может возникнуть подозрение, что перестали за ними следить во всех заведениях сети, и эти подозрения в конечном итоге не оправдаются только в лучшем случае.
Резюме
Резюмируя, стоит в очередной раз отметить: для любого бизнеса гораздо более важной и сложной задачей является не выход в топ как таковой, а удержание высоких позиций и стандартов на протяжении долгих лет. Важно, чтобы постоянные клиенты 10 лет ходили в ресторан и отмечали только положительную динамику из года в год, а не то, что в последнее время официанты стали системно забывать преподнести чистые приборы на стол к новому поданному блюду. Развиваться, расти и совершенствоваться можно и нужно всегда, даже когда уже некуда. Неправда - есть, куда.