В прошлом коммерческое общение в компании было простым. Это происходило по телефону, по почте, факсу или электронной почте... или не происходило вообще. Но все изменилось.
Теперь клиенты требуют возможности общаться, используя предпочитаемый ими канал: мессенджеры, такие как WhatsApp, WeChat, Telegram, Facebook, Line и многое другое. И когда компании начали соблюдать эти требования, они увидели некоторые неожиданные преимущества. Так как же мессенджеры помогают улучшить коммуникацию с клиентами?
1. Лучшее обслуживание клиентов.
Обмен сообщениями осуществляется быстро. Большинство людей проверяют сообщения и отвечают на них немедленно или, по крайней мере, в течение нескольких часов. Этот быстрый обмен информацией имеет очевидную ценность для деловых коммуникаций.
Мессенджеры не только помогают компаниям быстрее взаимодействовать с клиентами, но и улучшают качество обслуживания клиентов. Клиенты видят быстрое реагирование на запросы и не вынуждены тратить время на ожидание звонка в колл-центр только для того, чтобы получить обслуживание в тот же день.
2. Клиенты чувствуют себя более ценными.
В прошлом общение с предприятиями приводило клиентов к разочарованию. Либо они отправляют письмо или факс и ждут ответа неделю или больше... либо они задерживаются на час, потому что единственное время, когда они могли позвонить, было во время обеденного перерыва, и именно тогда все звонят.
Использование мессенджеров вместо традиционных каналов связи - огромный шаг вперед в развитии отношений с клиентами. Внедряя платформы для обмена сообщениями, компании позволяют клиентам устанавливать условия — используя любое приложение для обмена сообщениями, которое они предпочитают.
Это дает очевидные преимущества в обслуживании клиентов и позволяет клиенту чувствовать себя более ценным и контролировать отношения.
3. Деловые взаимодействия становятся более личными.
Большинство людей рассматривают мессенджеры как способ общения с друзьями и семьей. В результате разговоры в мессенджере приобретают личный характер, который невозможно имитировать с помощью электронной почты или телефонного звонка.
Когда бизнес общается с помощью предпочитаемого клиентом мессенджера, клиент, естественно, чувствует большую связь со своим деловым контактом. Другими словами, отношения с клиентами ощущаются как отношения, а не просто деловые связи.
Этот человеческий фактор - то, чего исторически не хватало предприятиям, и он имеет большое значение для повышения лояльности клиентов.
4. Легче обращаться за советом.
Часто клиенты не хотят принимать решения в одиночку. Они хотят делиться и обсуждать информацию, предоставляемую вашим бизнесом, со своими друзьями и семьей.
Мессенджеры упрощают этот процесс. Все, что нужно сделать клиенту, - это переслать соответствующие сообщения своему близкому кругу и обсудить. И как только они примут решение, информирование вашего бизнеса займет считанные секунды.
5. Простой обмен документами.
Одной из самых больших проблем, связанных с традиционными каналами коммуникации, является сложность обмена важными документами. Колл-центры, в частности, боролись с этим, часто вынуждая клиентов совершать несколько звонков, потому что не было возможности мгновенно обмениваться документами.
Мессенджеры делают этот процесс тривиальным. Документы, удостоверяющие личность, подписанные бумаги и другие важные документы могут быть сфотографированы и отправлены в течение нескольких секунд во время разговора. Это значительно ускоряет важные этапы общения в формате B2C, улучшает качество обслуживания клиентов и сокращает количество взаимодействий, которые должен выполнять ваш бизнес для обработки запроса клиента.
7. Возможность предотвратить переманивание клиентов.
Возможно, самой большой проблемой при использовании мессенджеров для B2C-коммуникации является переманивание клиентов. До сих пор сотрудники использовали свои личные аккаунты в мессенджерах для выстраивания отношений с клиентами, что упрощало возможность брать этих клиентов с собой, когда они уходили дальше.