В фирменных салонах одной из крупнейших мебельных компаний Европы «Пинскдрев» подвели первые итоги внедрения системы контроля и управления персоналом SteadyControl.
Задача менеджмента заключалась в том, чтобы улучшить экономику салонов за счет повышения эффективности персонала. В связи с этим руководство сети решило оцифровать клиентский опыт средствами аудио и видео аналитики. Поиск решения продолжался почти полтора года. В итоге контракт был заключен с компанией SteadyControl, методология работы которой, кроме технической составляющей, предполагает экспертное сопровождение проекта, возможность подключения обучающих модулей и синхронизацию с кассовым ПО.
Наталья Ищенко, заместитель руководителя розничной сети «Пинскдрев» по центральному Федеральному округу, поделилась первыми результатами:
«Уже на этапе аудита, после подключения «умных камер» в начале лета была зафиксирована потеря линейным персоналом 37% входящего трафика. Стало очевидно, что улучшение одного этого показателя уже способно повлиять на финансовые результаты. И это подтвердилось: в несезонные для мебельщиков месяцы салоны, подключенные к SteadyControl, показали хороший рост. Внедрение системы превзошло ожидания, но главное, что и это не предел. Мы определили точки роста сервиса, нам предстоит еще много работы, но, когда владеешь информацией, решения принимать намного легче».
Суть проекта по оцифровке клиентского опыта в салонах предполагает сбор данных с видеокамер и аудиобейджей и последующую их обработку искусственным интеллектом. Полученные результаты формируются в отчеты по соблюдению стандартов сервиса сотрудниками и ежедневно появляются в личном кабинете руководителей. Выявленные нарушения с подсказками по их устранению получали и сами сотрудники.
«Мы нацелены на максимально качественное выполнение чек-листа персоналом. Сейчас мы ежедневно отслеживаем уровень соблюдения стандартов сервиса по 50 критериям, причем в системе разделены первичные и повторные визиты. Это аналитика колоссального объема данных, десятков тысяч проверок. Это позволяет мне точно знать, как строится коммуникация с покупателями в салонах. Без технологий и помощи отдела сопровождения SteadyControl это было бы невозможно, так как внедрение инноваций всегда вопрос сложный и требующий внимания. Приятно осознавать, что SteadyControl настроены на результат не меньше, чем мы сами», – добавила Наталья Ищенко.
В ближайшие месяцы менеджмент «Пинскдрев», совместно со специалистами SteadyControl, планирует выявить лучшие практики клиентского сервиса в салонах Москвы и Московской области, чтобы масштабировать их на подразделения других городов.