Чтобы получить объективную информацию о качестве обслуживания, атмосфере и процессах внутри компании, выявить ее слабые и сильные стороны, нужно периодически оценивать свой бизнес глазами клиентов.
В этом может помочь тайный покупатель. Во время проверки он ведёт себя как обычный посетитель, выбирает товар/услугу, коммуницирует с сотрудниками, задает вопросы, покупает, при этом он действует по определенному сценарию, повторяющему поведение ваших клиентов, фиксирует весь процесс и оценивает его по заданным критериям.
Даже если к подчиненным нареканий нет, а процессы выстроены на ваш взгляд безупречно, учтите, что:
⁃ Работники могут вести себя абсолютно иначе, когда знают, что их никто не контролирует;
⁃ Только непредвзятый взгляд со стороны и прохождение полного пути клиента помогает выявить слабые места и вовремя их скорректировать;
⁃ Регулярные проверки тайным покупателем – отличная мотивация для сотрудников быть всегда в тонусе и поддерживать высокий уровень сервиса.
В роли тайного покупателя может выступать как специально нанятый человек, так и любой ваш знакомый или вы сами (если ведете онлайн-бизнес).
Для эффективности рекомендую составить анкету с критериями проверки, например:
⁃ приветствие и встреча клиентов;
⁃ доброжелательность и вежливость сотрудников;
⁃ соблюдение стандартов;
⁃ чистота и порядок;
⁃ предложение дополнительных товаров/услуг и т.д.
Также не стоит забывать, что существуют нестандартные ситуации и сложные клиенты, поэтому можно заранее продумать легенду тайного покупателя, чтобы проверить сотрудников на то как они будут действовать и реагировать в нетипичных для них ситуациях.
Например: в парикмахерской тайный покупатель может попросить необычное окрашивание, в магазине искать какой-нибудь определенный товар и жаловаться на скудный ассортимент, в кафе сказать, что у него аллергия на какой-нибудь ингредиент и т.д.
Такие ситуации помогают увидеть сотрудников со стороны и посмотреть насколько они терпеливы и стрессоустойчивы, как способны справляться с негативом со стороны клиентов.
Хотите провести проверку вашего бизнеса, но не знаете как? Пишите, я помогу организовать, подготовлю список критериев проверки и найду специалиста.
Понравилась статья? Не забудь подписаться на мой блог "В бизнесе нет мелочей"