Банки пересматривают свои цифровые стратегии, чтобы лучше использовать технологии в своих компаниях.ИИ и облачные технологии дают некоторым банкам преимущество перед конкурентами и заманчивую лояльность к бренду.Устаревшие ИТ-системы трудно модернизировать, но они должны быть обновлены в соответствии с текущими потребностями.
Может быть трудно вспомнить, когда вы в последний раз посещали отделение банка для получения финансовой услуги. Вы, вероятно, проводите большую часть банковских операций через приложения и веб-сайты, оплачиваете ли счета, обращаетесь за помощью при совершении транзакций или проверяете баланс своего счета после дорогостоящей ночи в местном коктейль-баре.
В опросе американских потребителей, проведенном GoBankingRates в 2023 году, 59% респондентов заявили, что предпочли бы пользоваться приложениями для смартфонов, а 22% заявили, что они более склонны использовать банковские веб-сайты. Между тем, 19% заявили, что предпочитают физические отделения и банкоматы онлайн-банкингу.
Однако онлайн-банкинг является лишь небольшой частью цифровой трансформации, происходящей в этом секторе, поскольку такие инновации, как инструменты на основе ИИ и облачные технологии, радикально перестраивают отрасль.
Традиционные банки, которые игнорируют эту реальность, рискуют потерять лояльных клиентов в пользу цифровых банков, появившихся за последние несколько лет, свидетельствуют исследования. Исследование, проведенное банковско-технологической компанией 10X, показало, что плохой клиентский опыт может привести к тому, что банки потеряют 20% своих клиентов.
Эксперты рассказали Insider, что реализация комплексной цифровой стратегии, сочетающей текущие и новые технологии, позволит банкам лучше поддерживать лояльность клиентов к бренду и повысит их конкурентное преимущество.
Цифровая трансформация обязательна для банков
Теперь, когда онлайн-банкинг стал нормой, цифровая трансформация больше не является обязательной для банков. «Необходимо оставаться конкурентоспособными и удовлетворять растущие потребности клиентов», - сказала Виктория Ньютон, директор по продуктам Engine от Starling Bank, программного обеспечения для облачного банкинга, используемого в Starling.
Эффективные технологии в банковском секторе должны выходить за рамки приложений и облачной миграции, сказал Ньютон. Она посоветовала банкам переосмыслить свои технические операции и трансформировать унаследованные или устаревшие ИТ-системы, чтобы «постоянно совершенствоваться и адаптироваться».
«Это неотъемлемая часть долговечности банков. Унаследованные банковские системы не были разработаны для обеспечения банковского опыта, который люди ожидают сегодня», - сказала она. «Простое изменение каналов обслуживания клиентов без атаки на основные системы и системы обслуживания клиентов не может обеспечить клиентский опыт или низкую стоимость для обслуживания того, что могут цифровые банки».
Изменения в привычках клиентов и технологических разработках сделали банковский сектор «невероятно конкурентоспособным», сказала Лора Мерлинг, директор по трансформации и операциям поставщика финансовых услуг Arvest Bank.
Банковские фирмы должны инвестировать в цифровые инструменты, такие как облачные платформы и генеративный искусственный интеллект, чтобы «встречаться с клиентами, где, когда и как они хотят осуществлять банковские операции», - добавил Мерлинг. По ее словам, это поможет банкам извлечь выгоду из дополнительных потоков доходов, улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать операции.
Джей Венкатесваран, руководитель бизнес-подразделения банковских и финансовых услуг в фирме по управлению бизнес-процессами WNS, сказал, что стратегии цифровой трансформации также могут помочь банкам снизить транзакционные и операционные издержки.
Финтех-компании, возникшие за последнее десятилетие, используют цифровые каналы и офшоринг для «обеспечения минимальных операционных расходов», сказал он, добавив: «Соответственно, операционные расходы для таких фирм были намного ниже, чем у традиционных банков, которые продолжают использовать филиалы и береговые колл-центры помимо цифровых каналов».
Например, многие банки заменили физические филиалы и команды call-центров на чаты и разделы сайта с часто задаваемыми вопросами, чтобы сократить накладные расходы на их функции поддержки клиентов.
ИИ автоматизирует банковские транзакции и процессы
Банки все больше автоматизируют банковский опыт, внедряя инструменты ИИ и разрабатывая продукты, генерируемые ИИ. Например, Capital One предлагает помощника клиента с искусственным интеллектом под названием Eno. Он обнаруживает и помечает подозрительную активность в аккаунте, отвечает на вопросы по текстовым сообщениям, дает предложения по улучшению привычек клиентов к расходам, оплачивает счета и проверяет остатки на счетах.
Goldman Sachs - еще один крупный банк, который видит огромный потенциал в технологии ИИ. В марте фирма объявила, что ее разработчики программного обеспечения изучают способы, с помощью которых инструменты ИИ могут помочь им автоматически писать и тестировать код. Цель - повышение производительности в отделе разработки программного обеспечения банка. В долгосрочной перспективе это может помочь банкам ускорить разработку продуктов, еще больше улучшить свои конкурентные преимущества и удовлетворить растущие ожидания клиентов.
Найджел Ваз, генеральный директор Publicis Sapient, консалтинговой компании по управлению и трансформации цифрового бизнеса, сказал Insider, что ИИ также может обеспечить защиту, такую как киберзащита и обнаружение мошенничества. Между тем, Венкатесваран рассматривает ИИ как «мощный инструмент» для повышения скорости и эффективности банковских транзакций, сказал он.
Облако питает крупнейшие банки мира
От партнерства Morgan Stanley по облачной трансформации с Microsoft до Bank of America, экономящего 2 миллиарда долларов в год с помощью своего частного облака, банки внедряют инфраструктуру облачных вычислений, поскольку они стремятся запустить продукты и услуги, которые пригодны для использования в 2023 году.
Этот процесс включает в себя перенос ИТ-инфраструктуры, приложений и баз данных компании на сервер облачных вычислений, предоставляемый такими платформами, как Amazon Web Services и Google Cloud.
Внедрение облака открывает огромные возможности для банков. В опросе Economist Intelligence Unit 72% ИТ-руководителей в банковском секторе заявили, что рассматривают облачные технологии как средство «достижения своих бизнес-приоритетов».
Лора Мерлинг, директор по трансформации и операциям Arvest Bank.
«Переходя в облако, банки могут взять тесно связанные унаследованные системы и технологии и сделать их более гибкими для замены поставщиков, беспрепятственного подключения клиентов с функциями поддержки бэк-офиса и доступа ко всем вашим данным в одном месте для единого представления о клиенте», - сказала Лора Мерлинг, директор по трансформации и операциям Arvest Bank.
В результате клиенты и сотрудники банков могут просматривать транзакции в режиме реального времени и предоставлять «более бесшовный и персонализированный опыт» для всех заинтересованных сторон, добавила она.
Облачные технологии также ускоряют инновации в банковской отрасли. Ньютон сказал Insider: «Облачные архитектуры имеют решающее значение, поскольку они позволяют банкам максимально использовать такие технологии, как генеративный ИИ, инновационные услуги подписки или программы, помогающие укрепить лояльность на уровне канала с клиентами».
В течение следующего десятилетия Венкатесваран ожидает, что технологические достижения, поддерживаемые облаком, «займут центральное место в банковском секторе» и «позволят банкам предлагать более высокий уровень безопасности и контроля благодаря внедрению передовых решений на основе блокчейна и искусственного интеллекта», - сказал он.
Открытие новых возможностей с помощью Web3
Следующая итерация Интернета, известная как Web3, скорее всего, принесет новые возможности для банковской отрасли. В частности, технологии Web3, такие как криптовалюты, блокчейны, смарт-контракты и невзаимозаменяемые токены, «внедряют новый стандарт безопасности для финансовых взаимодействий», поскольку клиенты ожидают большей уверенности в своих финансовых операциях, сказал Венкатесваран.
Он ожидает, что метавселенная, захватывающий онлайн-мир, окажет серьезное влияние.
«Создавая виртуальные пространства для банковских операций, этот инновационный подход обещает предоставить клиентам персонализированные и захватывающие взаимодействия, как никогда раньше», - сказал он.
Ваз также считает, что технология блокчейн трансформирует операции банков, что приведет к «более безопасным, эффективным и прозрачным» банковским транзакциям, сказал он, добавив: «Это может привести к экономии средств и повышению доверия клиентов, тем самым повышая лояльность к бренду».
Навигация по огромным цифровым изменениям
От ИИ до метавселенной, многие технологии доступны для банков, которые хотят оставаться конкурентоспособными и сохранять лояльность к бренду. Но, конечно, многие из этих технологий будут новыми для банков, и у них могут возникнуть проблемы с внедрением.
Для банков с устаревшими ИТ-системами сопряжение их с более новой инфраструктурой может быть сложной задачей, потому что они, вероятно, не были разработаны для удовлетворения сегодняшних технических требований и требований безопасности.
Но это необходимо для достижения «целостного представления о бизнесе и его операционных процессах», сказал Джеймс Уайброу, глава финансовых услуг немецкого технологического гиганта Software AG.
«Всеобъемлющая интеграция должна быть первым соображением при запуске проекта цифровой трансформации, иначе компании рискуют потерять данные и сделать некоторые системы устаревшими, неспособными взаимодействовать с любым новым программным обеспечением», - сказал он.
Мерлинг сказал, что большинство проектов цифровой трансформации не увенчались успехом из-за «отсутствия участия, недостаточных инвестиций и пропущенных целей.« Чтобы обеспечить успех проектов цифровой трансформации, Мерлинг сказал, что банки должны быть коммуникабельными и устанавливать четкие цели и обязанности для всех участников.
------------------
Подписывайся на наш Телеграм канал https://t.me/itvibenews