Бывает так, что продавец отлично разбирается в продукте, понятно рассказывает о преимуществах и приводит наглядные кейсы. Но покупатель встречает презентацию возражениями вроде «у других компаний дешевле» или «мне пока ничего не нужно». В такие моменты кажется, что вся работа с клиентом была напрасной. Как реагировать на вопросы и негатив и без давления показать выгоды продукта? Разбираемся на примерах, какие вопросы и возражения возникают у клиентов, как их отрабатывать и почему это лучше делать по телефону или при личной встрече.
Что такое возражение клиента
Интуитивно клиент защищает свои финансы и спокойствие. Он хочет получить больше за меньшие деньги и не волноваться о качестве. Часто клиент воспринимает продавца как противника, потому что компания заинтересована в высокой цене. Собственные интересы человек отстаивает с помощью возражений — невербального и вербального сопротивления.
Золотое правило — разберитесь с причинами возражений. Например, вы часто слышите от клиентов, что продукт очень дорогой. Возможно, у вас действительно высокие цены для рынка. В этом случае можно или снизить стоимость, или увеличить ценность предложения.
Какие возражения могут появиться у клиентов и как отработать каждое
Компании сталкиваются с разными возражениями и хорошо, если вы знаете самые популярные. Можно послушать записи разговоров с клиентами, посмотреть карточки сделок в CRM, изучить сообщения в социальных сетях. Дополнительно вы можете посмотреть, какие возражения люди часто пишут конкурентам, о чём общаются на тематических форумах.
Слишком дорого
Человек не планировал тратить на покупку такую сумму, поэтому говорит, что цена для него очень высокая.
Что делать. Уточнить, есть ли у клиента ещё какие-то возражения или проблема только в цене. Если больше никаких объективных причин нет, то можно подчеркнуть бонусы, заложенные в стоимость. Например, год бесплатного обслуживания.
Пока ничего не нужно
Клиент не называет конкретной причины, но говорит, что хочет подумать. Причина может быть объективной — например, потому что цена выше ожидаемой. Или же человек просто ищет способ отказать.
Что делать. Уточнить, что именно смущает в товаре или услуге, какой информации не хватает. Главная задача при работе с возражением «нам ничего не надо» — понять, насколько оно объективное. Если клиент называет реальную причину вроде высокой цены, то работать нужно именно с ней. А если конкретики нет даже после уточняющих вопросов — человек просто хочет вежливо вам отказать.
Пришлите коммерческое предложение
Клиент не задаёт вопросы, но просит прислать подробное коммерческое предложение. Это говорит о том, что человек сравнивает разные предложения и ваша презентация его не убедила.
Что делать. Задать клиенту несколько уточняющих вопросов и выяснить, какие требования есть к товару или услуге. На основе этой информации можно скорректировать общее коммерческое предложение — убрать лишнее, правильно расставить акценты. Но лучше постараться вывести клиента хотя бы на созвон во время просмотра предложения, чтобы сразу ответить на вопросы и закрыть дополнительные возражения.
Сейчас сотрудничество не интересует
Скорее всего, клиент не увидел в вашем предложении ценности для себя. Возможно, вы подали преимущества слишком непонятно, или его просто интересуют другие характеристики.
Что делать. Не настаивать на сотрудничестве, но поинтересоваться, на каких условиях человек начал бы с вами работать. Интерес к предложению можно подогреть, если правильно воспользоваться ситуацией.
Сделайте скидку
Клиент может попросить скидку, которая вам невыгодна. Например, 50% от первоначальной стоимости.
Что делать. Держать себя в руках и объяснить, что даже без скидки человек экономит. Например, ваш товар не ломается как дешёвые аналоги, и клиенту не придётся тратиться на постоянный ремонт. Ещё можно назвать условия для получения скидки — например, если клиент приведёт друга или оставит отзыв.
У другой компании ниже цена
Упоминание других компаний — это ещё один способ получить скидку. Клиент торгуется, чтобы сделать предложение выгодным для себя.
Что делать. Спросить у человека, почему, на его взгляд, цена у конкурентов ниже. Например, другие компании экономят на сервисе или материалах. Уточните, какие критерии кроме стоимости — ключевые для клиента, и раскрывайте свои преимущества.
Уже работают с другой компанией
Клиент пока не планирует менять поставщика и просто присматривается к другим предложениям. Но если человек заинтересовался другими оферами, значит, в текущем продукте его что-то не устраивает.
Что делать. Не давить и узнать, почему клиент присматривается к другим предложениям. Попробуйте выяснить, что сейчас важно для человека и какие потребности может закрыть ваш продукт.
Какие техники помогают работать с возражениями
Конкретные психологические приёмы помогают сделать контраргументы убедительнее. Этим техникам часто обучают во время тренингов по продажам, когда репетируют отработку возражений.
Свойство-связка-выгода
Сначала делаете акцент на свойстве продукта, а затем с помощью связки показываете выгоду для покупателя.
Пример. Вы швея-фрилансер, и клиент говорит, что в крупном ателье больше гарантий. Ваш контраргумент может звучать так: «Да, но я не беру клиентов в таком количестве, и это значит, что вы получаете индивидуальный пошив вплоть до фурнитуры».
Когда сработает. Если клиенты хорошо знают продукты в вашей сфере, а у вас действительно есть выгода.
Параллель
Вы рассказываете о реальном кейсе и показываете, как закрыли аналогичные боли клиента.
Пример. Если вы кредитный специалист, то работа с возражением «сейчас не интересует» может строиться так: «Мы оформили для клиента кредитку на всякий случай и она пригодилась, когда неожиданно начались финансовые проблемы из-за кризиса».
Когда сработает. Приём сработает, если покупатель хорошо разбирается в продукте и вы говорите с ним на одном языке.
Метафора
Сравнивайте выгоду с тем, что создаёт яркий образ в воображении покупателя.
Пример. Вы делаете выпечку на заказ, и клиент хочет, чтобы вы сделали тематический торт на юбилей мамы. Человек сомневается, что без постоянного контроля всё получится идеально. Как вы можете контраргументировать: «Представьте, что вы заказываете торт „под ключ“ — я сделаю его точно по вашему описанию, красиво упакую и привезу прямо на праздник».
Когда сработает. Техника подходит для случаев, когда человек не до конца понимает все преимущества продукта — эмоциональное подкрепление помогает представить характеристики.
Отсылка к прошлому
Напомните клиенту прошлый опыт, опишите общие ситуации или используйте информацию от собеседника.
Пример. Вы занимаетесь ландшафтным дизайном, и клиент говорит, что уже давно работает с проверенным специалистом. Как вы можете отработать возражение: «Неужели у вас не бывало так, что вы пробовали новое, а потом удивлялись, почему не сделали этого раньше?».
Когда сработает. Если клиент давно пользуется похожими продуктами.
Стадное чувство
Создайте ощущение, что продукт популярен, расскажите почему. Используйте социальные доказательства и наглядные кейсы.
Пример. Вы продаёте соли для ванн, а клиент сомневается в необходимости покупки. В этом случае можно сказать: «Всё больше людей говорят о том, что соль для ванн хорошо расслабляет — посмотрите отзывы в социальных сетях».
Когда сработает. Если у вас несложный продукт, которым пользуются многие.
Можно ли с помощью хорошей рекламы уменьшить количество возражений
Возражений возникает меньше, если вы правильно рассказываете о выгодах продукта во время продвижения. Реклама, которая отвечает на вопросы и закрывает боли клиентов, уменьшает количество негатива и сопротивления в момент продажи.
Чтобы реклама действительно сработала, важно понимать свою целевую аудиторию — какие боли у неё есть в настоящий момент. Эксперты сервиса Точка Реклама помогут вам в продвижении и приведут новых клиентов.
Как понять реальное ли возражение у клиента, какие возражения могут появиться у клиентов и как отработать каждое, как работать с трудными клиентами - об этом и многом другом читайте в нашей статье.
Оригинал статьи опубликован в блоге Точка Рекламы.