Люди покупают в интернете абсолютно все: от продуктов питания до техники и ювелирных украшений. Вместе с популярностью онлайн-шопинга растет и количество негативных ситуаций: примерно 20% всех жалоб в Роспотреб как раз на маркетплейсы.
Самое интересное, что риски несут все: как покупатели, так и селлеры. Про штрафы для продавцов на WB мы недавно писали:
Штрафы на Wildberries: опасения и реальность
В преддверии «черных пятниц» хотим поговорить о проблемах, которые возникают у покупателей. Разобрались в вопросе с Ольгой Богдановой, руководителем юнита маркетплейсов digital-агентства Completo.
Какие риски есть у покупателей и почему? С какими способами обмана можно столкнуться? Читайте в статье.
Почему покупатели рискуют
Покупатели, приобретая любой товар на маркетплейсе, вынужденно принимают правила пользования площадкой. Это во-первых.
Во-вторых, бывает так, что пользователи маркетплейсов в погоне за самой низкой ценой не уделяют должного внимания выбору товара и проверке продавца.
Чтобы не стать еще одним разочарованным клиентом и не чувствовать себя обманутым после совершения покупки, стоит разобраться в механике продаж этих площадок.
Чаще всего продавец отправляет товар на хранение на склад маркетплейса и больше не принимает участия во взаимодействии с товаром, заказом, списанием или возвратом денег.
Как это происходит и почему, подробно рассказываем дальше.
Распространенные способы обмана потребителей
Расскажем о тех, с которыми, по нашему опыту, покупатели сталкиваются чаще всего.
Фейковые отзывы
Алгоритмы маркетплейсов настроены так, что продавцы не смогут долго продавать некачественный товар, даже если накрутили много положительных отзывов. Настоящие обманутые покупатели в любом случае сразу поделятся мнением, и рейтинг товара сразу рухнет, что повлечет полное отсутствие продаж.
Чтобы защитить себя, обращайте внимание на самые свежие оценки товара. Тщательно изучайте негативные отзывы, отмечая, на что жалуются пользователи, — на плохое качество или долгую доставку, помятую упаковку, работу ПВЗ.
Посмотрите, как отвечает на негатив продавец: добросовестный селлер будет заботиться об имидже и репутации, предлагать выход из ситуации и помогать людям с решением проблемы, например, замену товара.
Плохое качество товара
Обязательно проверяйте заказ при получении в пункте выдачи, тем более, что большая часть товаров подлежит возврату.
Недавно Wildberries ввел новые значки для карточек: «Качество подтверждено» и «Товар проверен для мобильных устройств». Они означают, что продавец предоставил сертификат на товар или декларацию соответствия требованиям российского законодательства.
Наш совет: не приобретать товар, у которого нет таких отметок.
Неверная цена
В тех случаях, с которыми мы сталкивались, возмущения покупателей о некорректной стоимости товара были вызваны невнимательностью потребителей.
Признайтесь, добавляли приглянувшийся товар в корзину «до лучших времен», а потом про него вспоминали и покупали?
В подобной ситуации может произойти неприятный инцидент: изменение цены в большую сторону. За время условного «ожидания» ее мог повысить продавец, уменьшить скидку постоянного покупателя маркетплейс… Все это приведет к изменению первоначальной стоимости и, конечно, вызовет негатив.
Чтобы избежать лишних расстройств, перед оформлением заказа зайдите в карточку товара и проверьте актуальность цены. Так вы сможете заранее отказаться от покупки, если новая стоимость вас не устроит, а не расстраиваться после.
Помните, что покупатель, совершая покупку, берет на себя ответственность за свой выбор. Поэтому лучше не экономить зря время, а почитать отзывы перед покупкой и тщательно ознакомиться с описанием товара.
Как же защититься от обмана при покупках на маркетплейсах
Когда выбираете товар на маркетплейсе, уделите внимание странице продавца. Посмотрите, как долго он торгует на площадке, какие товары предлагает, насколько они разнообразны.
Оптимально, когда весь его ассортимент относится к одной категории. К примеру, если вас заинтересовал крем для рук, то все товары данного продавца должны относиться к косметическим средствам.
Плохо, когда магазин похож на барахолку: украшения, посуда, постельное белье, а еще и плюсом канцелярия.
Также важно изучить: рейтинг карточек, количество оценок у товаров, сколько брака в заказах бывает.
К сожалению, магии не существует: если описание товара преподносит его как «волшебную таблетку», то старайтесь реально оценить соотношение цены и качества.
Выбирайте надежного продавца: с высоким рейтингом и большим количеством оценок.
Как мы уже говорили выше, обратите внимание на то, как именно он общается с покупателями: использует ли стандартные отписки или отвечает всем доброжелательно, стараясь помочь и решить возникшие проблемы.
Недобросовестные покупатели
Иногда продавцы получают следующие отзывы:
- «пришел не тот товар, который я заказывал»;
- «как вы можете присылать такую грязную кофту, ее явно носили»;
- «как вам не стыдно, не хватает половины запчастей».
Чаще всего в таких ситуациях виноват не селлер, а предыдущие недобросовестные покупатели. Например, забирают с ПВЗ пижаму-тройку, майку с шортами возвращают, а брюки оставляют себе. При примерке девушки иногда оставляют следы от косметики на одежде, но не забирают ее, если не подошла.
Подобных случаев много, но способов борьбы с ними у продавцов пока нет.
Платный возврат за некачественный товар у Wildberries — крайне острая тема для многих.
Деньги при возврате снимаются не за все категории товаров и только у тех покупателей, у которых низкий процент выкупа.
Да и количество подобных случаев можно сократить: чаще всего покупатели сдают бракованный товар как обычный возврат. В такой ситуации он отправляется на склад до момента заказа его следующим покупателем, который будет также разочарован получением брака.
Если пришел некачественный товар, его надо сдать в ПВЗ именно как брак. Так продавец сможет изъять его с продажи и отправить на проверку.
Что же делать и кто виноват
Как мы уже говорили, риски несут все.
Маркетплейсы точно не ставят себе цель обманывать покупателей: берегут свою репутацию и прибыль. Wildberries даже установил определенную сумму взноса при регистрации для продавцов, чтобы не пускать мошенников на площадку.
К сожалению, такие меры не всегда эффективны, поэтому старайтесь защитить себя от неудачных покупок:
- внимательно изучайте карточку товара, читайте самые свежие отзывы. Если есть негатив, то обратите внимание, на что жалуются пользователи: на плохое качество или долгую работу ПВЗ;
- изучите продавца: как долго он торгует на площадке, какой у него рейтинг, какие товары он продает и какие категории предлагает. И как он общается с покупателями при негативных отзывах, доброжелательно пытается помочь, стандартно отписывается или просто игнорирует. Если информации мало — это «звоночек»;
- обязательно проверяйте заказ в пункте выдачи, не экономьте своё время. В случае прихода некачественного товара, сдайте его как брак.
Надеемся, что были полезны.
Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
До связи и только удачных покупок на МП! ❤️