Если отменили рейс, потеряли ваш багаж или случилось что-то неприятное в полете: получили травму, отравились едой, пострадало домашнее животное — с авиакомпании можно получить денежную компенсацию.
Расскажем, за что отвечает перевозчик, сколько денег выплачивает пострадавшим, как рассчитать и добиться положенной выплаты. Приведем примеры споров пассажиров с авиакомпаниями.
Ответственность авиакомпании и компенсации
Авиакомпания несет ответственность за жизнь и здоровье людей на борту, за своевременность вылета и прибытия, сохранность багажа. Компенсация выплачивается авиакомпанией добровольно в случае признания вины перевозчика или по решению суда.
Оказание услуг воздушной перевозки, ответственность авиакомпании и размер денежных компенсаций пассажирам регулируется рядом нормативно-правовых документов: Гражданским кодексом РФ (ГК РФ), Воздушным кодексом РФ (ВК РФ), Приказом Министерства транспорта РФ № 82 «Об утверждении Федеральных Авиационных Правил (ФАП), законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Монреальской конвенцией от 28 мая 1999 года и другими международными документами.
С авиакомпании можно взыскать выплаты, прописанные в правилах и конвенциях, компенсацию реального ущерба и упущенной выгоды, а также морального вреда и судебных расходов. Далее приведем конкретные ситуации и примеры.
Важно: авиакомпания не отвечает за убытки, вред здоровью и жизни, если неприятность случилась не в полете, а на территории аэропорта. В этом случае компенсацию нужно требовать с него.
Ситуации, когда положена компенсация от авиакомпании и сколько можно получить
Задержали или отменили рейс
Если рейс отменили по вине авиакомпании, она обязана вернуть пассажиру всю стоимость билета, даже если тариф невозвратный (ст. 227 ФАП).
Полностью вернуть деньги за билет также можно, если задержали рейс или изменили маршрут перевозки, пассажира и его багаж долго досматривали, запрещенных предметов не нашли, а самолет улетел.
Когда рейс задерживают по вине перевозчика, но пассажир не желает сдавать билет, по ст. 28 Закона о защите прав потребителей он имеет право требовать неустойку в размере 3% от стоимости билета за каждый час просрочки. Например, если цена билета 15 000 ₽, компенсация составит 450 ₽ в час. Задерживая рейс на 10 часов, авиакомпания выплатит почти треть стоимости билета.
Однако в реальности добиться денежной компенсации за задержку рейса сложно, если пассажир уже получил бесплатное питание, был размещен в гостинице на время ожидания или воспользовался другими компенсациями согласно правилам воздушных перевозок (п. 99 ФАП). Поэтому если хотите отсудить компенсацию, лучше не пользуйтесь услугами перевозчика.
Если задержали или отменили рейс, вы можете подождать или купить другие билеты, а затем предъявить письменную претензию перевозчику с требованием компенсации.
Важно: авиакомпания не выплачивает денежную компенсацию за задержку рейса и компенсацию убытков, если полет перенесли из-за погодных условий, потому что в этом нет вины перевозчика. Однако питание, размещение в гостинице и другие услуги, указанные в п. 99 главы VII Правил воздушных перевозок вам предоставить обязаны.
Более подробно о том, почему рейс могут задержать или отменить, какую компенсацию выплачивают и куда за ней обращаться, читайте в статье «Рейс задержали или отменили: что делать пассажирам».
Не хватило мест в самолете
Бывают случаи, когда авиакомпания продает больше билетов, чем мест в самолете. Такое явление называется овербукинг (сверхбронирование) и используется перевозчиками, чтобы не нести убытки из-за отказов и возвратов билетов. Тот, кому не хватило места, может получить компенсацию.
Бывает, что овербукинг пытаются скрыть от пассажиров, а иногда и перенести ответственность — мол, они опоздали на рейс.
Пример:
Семейная пара с тремя детьми подала иск к авиакомпании с требованием вернуть около 50 000 ₽ за билеты. Алексей и Кристина заранее прошла регистрацию и проверки, сдали багаж и подошли к выходу на посадку. Но их попросили встать в конец очереди, чтобы не мешать коляской. Когда подошла очередь, сотрудник авиакомпании сообщил, что они опоздали.
Глава семьи заподозрил, что на борту просто не осталось свободных мест. Районный суд отклонил иск, согласившись с объяснениями перевозчика, что семья опоздала на посадку. Однако апелляция не согласилась с таким решением. Так как истцы являются потребителями, авиакомпания должна была доказать, что не виновата в произошедшем. Но опровергнуть утверждения пассажиров ей не удалось.
Суд постановил взыскать с авиакомпании в пользу Алексея в счет возмещения убытков — 25 395 ₽, неустойку 5332 ₽, компенсацию морального вреда в размере 10 000 ₽, штраф 20 363 ₽, расходы на оплату юриста в размере 5 000 ₽, и такие же суммы в пользу его супруги.
Если вам не хватило мест в самолете, авиакомпания обязана предложить другой вариант доставки в пункт назначения и обеспечить пассажирам услуги как при задержке рейса. Если вы не согласны с предложенным вариантом, приобретите другие билеты, а затем предъявите письменную претензию перевозчику с требованием компенсации.
Неверно оценили категорию багажа
При регистрации на рейс представитель авиаперевозчика обязан верно оценить багаж: что можно пронести в самолет бесплатно, а за что нужно платить. Если оценка проведена неверно, пассажир вправе требовать компенсацию переплаты.
Примеры:
Сотрудник авиакомпании не разрешил Ивану бесплатно пронести на борт рюкзак и объяснил, что рюкзак не входит в перечень предметов, которые можно брать на борт по правилам авиакомпании. В правилах сказано, что «сверх установленной нормы ручной клади можно пронести один предмет из перечня ст. 135 Федеральных авиационных правил № 82, в том числе дамскую сумочку, портфель и т. д.». Пассажиру пришлось доплатить 1 500 ₽, но затем он пожаловался в Роспотребнадзор. Авиакомпанию заставили заплатить компенсацию переплаты и выписали ей штраф на сумму 20 000 ₽. Перевозчик попытался оспорить наказание в суде, но арбитражный суд подтвердил правоту Роспотребнадзора.
В другом деле пассажирке удалось получить с авиакомпании компенсацию за сорванную поездку 8 648 ₽, 5 506 ₽ потребительского штрафа, компенсации морального вреда — 2 000 ₽ и судебных расходов — 3 000 ₽, всего 19 154 ₽ за то, что ее не пустили на борт самолета без доплаты за ручную кладь с фотоаппаратом в чехле, который имел вид рюкзака.
Если неверно оценили ваш багаж, обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту, позвоните в колл-центр авиакомпании или на горячую линию и объясните ситуацию. Перевозчик обязан контролировать посадку. Если проблема не решилась, а время вылета уже подходит, доплатите за багаж, как требует сотрудник, или откажитесь от полета и летите другим рейсом. Затем напишите письменную претензию с требованием компенсации за билеты или переплату.
Перевозчик потерял или испортил багаж
Багаж может потеряться в аэропорту, если на чемодане отклеилась багажная бирка, приклеена бирка другой страны, сумка или чемодан по ошибке попали в отдел крупногабаритного багажа, сумки улетели по другому маршруту при стыковочных рейсах. Повреждается груз обычно при погрузке, разгрузке, сортировке и реже в полете.
У авиакомпании есть 21 день, чтобы найти потерянный багаж, иначе перевозчик обязан выплатить компенсацию по весу груза или заявленной ценности.
Чтобы получить деньги, отправьте претензию авиакомпании с приложенными актом розыска багажа, талоном на багаж, авиабилетами, чеком об их оплате и кассовым чеком, подтверждающим стоимость багажа при его наличии.
Претензия рассматривается в течение 30 дней. Вручить ее можно лично в офисе авиакомпании или направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Подробнее о том, сколько платят за утерю или порчу багажа, как получить компенсацию и как застраховать багаж, читайте в одной из наших прошлых статей «Что делать, если ваш багаж потеряли или повредили».
Человек получил травму, отравился или погиб
Авиакомпания обязана выплатить компенсацию за вред здоровью и жизни, причиненный при воздушной перевозке, в сумме, определяемой исходя из характера и степени тяжести повреждения здоровья в соответствии с нормативами, установленными Правительством Российской Федерации.
Размер компенсации не может превышать два миллиона рублей.
Пострадало животное
К сожалению, законодательство в России определяет животное при перелетах как багаж. Если питомец пострадает или погибнет в самолете, авиакомпания будет отвечать не за убийство или вред здоровью, а за утрату или порчу багажа.
Требовать компенсацию и возмещение морального вреда можно. Но суды в таких случаях определяют размер компенсации как за утрату багажа — в зависимости от веса животного или объявленной ценности. Выплаты морального ущерба суды удовлетворяют, но, как показывает практика, в суммах до 5 000–10 000 ₽.
Пример:
На борту самолета из-за переохлаждения и кислородного голодания погиб пес по кличке Богурт Черчель. Хозяйка собаки обратилась в суд с иском к авиакомпании и просила взыскать 297 000 ₽ в счет компенсации моральных и нравственных страданий. Суд отказал во взыскании такой суммы, назначив компенсацию морального вреда в сумме 5 000 ₽ (дело № 33-9118/2019).
Как получить компенсацию от авиакомпании: порядок действий
Попросите сотрудника авиакомпании на стойке информации сделать отметку на маршрутном листе о деталях происшествия. Например, по какой причине и когда был задержан рейс. Эта бумага послужит доказательством в суде.
Важно: снимайте на камеру или смартфон действия сотрудника, который по вашему мнению нарушает ваши права — например, не пускает на рейс без доплаты за багаж. Видеосъемка принимается судами в качестве доказательства.
- Напишите претензию в авиакомпанию. Претензия составляется в свободной форме: кому, от кого, далее подробно опишите проблему и требования, укажите реквизиты для перевода.
Зайдите на сайт авиакомпании. Как правило, там уже есть готовые инструкции и руководства. Заявление на выплату компенсации можно отправить в электронном виде.
Согласно ст. 126 Воздушного кодекса при перелете на внутренних авиалиниях претензию за задержку, отмену и перенос рейса можно подать в течение шести месяцев.
При международных перелетах (ст. 127 Воздушного кодекса):
- в течение семи дней в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа, груза;
- в течение 21 дня в случае просрочки доставки багажа, груза. Срок считается со дня передачи багажа, груза в распоряжение лица, управомоченного на их получение.
Авиакомпания может определить иные сроки предъявления претензий, но не менее указанных в законе. К примеру, компания Utair принимает претензии по поводу утраты или повреждения груза в течение 18 месяцев.
Деньги должны вернуть в течение 30 дней.
- Подайте исковое заявление
Если авиакомпания не выплатила компенсацию добровольно, подайте иск в суд. Это можно сделать онлайн через сайт ГАС РФ Правосудие.
За то что перевозчик добровольно не выплатил положенную компенсацию в ответ на справедливую претензию пассажира, дополнительно к основным суммам требуйте потребительский штраф в размере 50% от суммы, назначенной судом к взысканию.
Если оформить страховку
Оформите страхование на время путешествия и будьте спокойны за перелет и отдых.
Застраховаться можно от любого случая:
- Дорожные неудобства, такие как задержка отправки или отмена авиарейса, непреднамеренный отказ в посадке, пропущенная пересадка (стыковка), задержка и потеря багажа;
- Вынужденное возвращение из путешествия;
- Вред здоровью и жизни;
- Другие страховые случаи.
Компенсацию выплатит страховщик, а вам не придется тратить время на ожидание выплат от перевозчика и судебные разбирательства.
