«Клиент всегда прав», — афоризм, который упоминают к месту и не к месту. Сейчас его часто меняют на термин «клиентоориентированность». И часто эта позиция становится предметом для клиентской спекуляции. Некоторые клиенты считают, что они правы во всём и всегда. И даже заказав услугу за 100 р., пытаются получить сервис «за тысячу». И улыбку на миллион впридачу.
После первого проблемного клиента я прорыдала в офисе полдня. И поняла, что тратить столько сил на каждого клиента-террориста я не готова.
Но и терять заказчиков от того, что могу сказать что-то на эмоциях, тоже не лучший результат для бизнеса.
Я поняла, что с проблемными клиентами столкнусь ещё не раз. Поэтому разработала для себя несколько простых правил взаимодействия с ними.
- Не отвечать сразу. Первое, что хочется сделать, когда клиент присылает очередной вагон претензий, — это сказать: «Да считай ты уже сам свою упрощёнку!» И громко хлопнуть крышкой ноутбука. Лучше так не делать. Вдох-выдох. Сгоряча можно написать такого, о чём потом придётся сильно жалеть.
- Выпустить пар. Можно ругаться вслух, написать на листочке, насколько клиент неправ. И даже сжечь его (листочек). Главное, чтобы при этом никто, абсолютно никто, кроме бумаги, не пострадал.
- Отпустить важность. Неприятная ситуация занимает собой все мысли и эмоции. Значит надо убедить себя в том, что это — всего лишь работа. И от того, что с клиентом не получилось сразу договориться, потолок не обрушится. Скорее всего, уже сегодня вы сумеете решить эту проблему. Поэтому потраченных на неё нервов она не стоит.
- Отвлечься. Выдохнуть, пройтись по улице, отвлечься на книгу или соцсеть, послушать любимую музыку. 20-40 минут мне бывает достаточно, чтобы прийти в себя.
- Решить проблему. Теперь можно написать ответ разбушевавшемуся клиенту и попробовать найти конструктивное решение проблемы. Поискать конструктив в том, что написал клиент. Если конструктива нет, то ещё раз максимально вежливо написать ему, почему именно нельзя сделать так, как он предлагает и по возможности сослаться на нормативные документы.
Если перепробованы все разумные, на ваш взгляд, способы урегулирования конфликта, то задуматься над тем, чтобы именно с этим заказчиком расстаться. Вы не подошли друг другу. Увы, так бывает.
О том, как эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами, чтобы они не только приходили, но и возвращались, я рассказываю в телеграм-канале «Бухгалтер на фрилансе» — там ещё больше пользы и вдохновляющих историй. Подписывайтесь: https://t.me/buh_freelance