В этом уроке разбираем с тобой понятия:
- Упаковка твоего потенциала;
- Сервис и клиентоориентированность.
Любой продукт или услуга включает в себя три ключевых элемента:
I. Внешний вид (упаковка, бренд, символ, образ, ассоциации и так далее);
II. Внутреннее содержание (польза, ценность, знания, опыт, навыки, процесс и так далее);
III. Полезный результат (решаемые задачи, удовлетворенные потребности и так далее).
Разберем каждый элемент подробно.
ВНЕШНЯЯ УПАКОВКА
Внешний вид любого продукта и услуги должен привлекать внимание и усиливать желание им воспользоваться. «Встречаем по одежке» - актуально не только при первом знакомстве с человеком, но и со всем, с чем мы имеем дело.
Внешний вид (образ, стиль общения, изображения, подача) – создает первое впечатление и дает аудитории сигнал к действию (или бездействию).
Что формирует внешний вид:
- Название или имя;
- Изображение или бренд;
- Краткое описание.
Все эти элементы должны соответствовать внутреннему содержанию услуги, продукта или проекта.
Важными ценностями, которые формируют внешний вид и вызывают желание взаимодействовать с продуктом или услугой являются: выдержанный стиль, искренность, лаконичность, простота, интересные и запоминающиеся детали, понятность, доступность, достоверность, лояльность.
ВНУТРЕННЕЕ СОДЕРЖАНИЕ
Внутреннее содержание – это ядро продукта. Оно должно соответствовать внешнему образу и раскрывать полезные ценности, смыслы, опыт, знания и навыки.
Здесь ключевую роль играют те цели и потребности, которые ты закрываешь с помощью своего продукта или услуги. Их стоит подмечать и выводить на первый план.
Наши потребности зачастую не проявлены. Если ты обратишь внимание на рекламу каких-либо товаров или услуг, то заметишь тот факт, что большую часть наших желаний и потребностей формируют маркетинг и правильная подача пользы и решений для наших жизненных задач и проблем.
Если ты хочешь, чтобы твои услуги или продукты были интересны целевой аудитории, то тебе также необходимо будет проявлять и порой прямо указывать на пользу и ценность того, что ты делаешь. А также формировать скрытые потребности аудитории через ценности и смыслы.
ПОЛЕЗНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
В уроке про потребности мы с тобой обсуждали, что приобретая какую-либо услугу или товар, мы в первую очередь приобретаем пользу, решение и будущие положительные изменения в нашей жизни.
В виду того, что мы очень часто не замечаем положительных изменений или находимся в состоянии неудовлетворенности своей жизнью – мы также часто не замечаем пользы и ценности тех услуг и продуктов, которыми мы пользуемся. Печально, но это факт.
Для того, чтобы твой труд, услуги и продукты ассоциировались с положительным результатом, тебе также необходимо акцентировать на этом внимание своей аудитории.
Обычно это делается с помощью отзывов. Но помимо отзывов можно использовать более сильные инструменты. Например, рассказывать истории положительных изменений, обсуждать с аудиторией те изменения, которые произошли в их жизни благодаря твоим услугам или проектам.
Простые вопросы «Что изменилось в лучшую сторону в вашей жизни благодаря (знаниям, новому опыту, использованию продукта и т.д.)?», «Какие ценные навыки, решения, знания, опыт вы приобрели?» - ведут человека в анализ и оценку положительных изменений. А для тебя дают возможность увидеть свой продукт глазами своей целевой аудитории.
Анализ сам по себе является мощным инструментом в познании себя. Связывая свои действия с твоим продуктом или услугой, человек сам для себя формирует положительные ассоциации и учится видеть и ценить те изменения, которые произошли в его жизни благодаря тебе.
Естественно все вышеперечисленное относится к действительно полезным услугам и продуктам, которые помогают удовлетворить наши потребности и реализовать наши ценностные устремления.
Разберем упаковку продукта на примере канала про искусство, который мы разбирали в предыдущем уроке.
Внешняя упаковка
Как можно передать внутреннее содержание с помощью элементов внешней упаковки?
Использовать изображение картины, художника, арт-обложку и так далее.
Название блога должно содержать слово или фразу, указывающую на то, о чем будет идти речь в блоге. Например: «Искусство и живопись», «История искусства», «Арт_Лаборатория» и так далее.
Краткое описание должно вовлекать аудиторию. Здесь нам в помощь связка «потребность – польза – решение». Например:
Красота, вдохновение и необычные факты и истории из мира художников. Здесь ты станешь экспертом искусства. Присоединяйся!
Внутреннее содержание
Здесь мы говорим про качественный и интересный контент. В таком блоге могут быть рубрики по темам, которые будут давать полное представление о мире искусства.
Например: художники, разбор картин (символы и образы), история, необычные техники в изобразительном искусстве, рассказы о галереях, музеях и предстоящих выставках, и так далее.
Какие потребности будет закрывать этот блог:
- Знания в области искусства;
- Вдохновение с помощью зрительных образов;
- Эстетика;
- Обучение;
- Информация о досуге и предстоящих событиях;
- Расширение кругозора;
- Новые знакомства и создание круга единомышленников.
Полезный результат
Акцент на пользе и решениях делается с помощью ключевых ценностных слов и фраз. Например:
- Сегодня мы узнаем;
- Попробуйте сами;
- Техника рисования, доступная каждому;
- Провести досуг;
- Научиться рисовать;
- Обсудить с друзьями;
- Новые темы для разговоров с партнером;
- И так далее.
Вовлечение аудитории в обсуждение: поделитесь вашим мнением, ваш опыт в рисовании, что вы узнали, и так далее.
Упаковка продукта, услуги или товара всегда связана с понимаем и знанием своей целевой аудитории. Для кого ты это делаешь? Пришло время обсудить тему анализа своей аудитории. Для того, чтобы продать яблоки, необходимо найти тех, кому они нужны.
АНАЛИЗ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Чем точнее ты определишь свою целевую аудиторию, тем легче будет реализовывать своей проект или идею. Вот список вопросов, на которые необходимо ответить, чтобы составить портрет своей будущей аудитории:
- Возраст
- Пол (если у тебя узкоспециализированные продукты или услуги)
- Интересы и увлечения
- Средний доход
- Потребности
- Нерешенные боли и задачи
- Удобный способ коммуникации
- Предпочтительные социальные сети и способ взаимодействия.
Почему так важно знать свою аудиторию? Потому что на основе этих знаний строится структура клиентского сервиса и упаковка продукта.
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
Клиентоориентированность или по-другому ориентация на свою целевую аудиторию является важным фактором успеха любого продукта, услуги или бизнеса.
Опыт взаимодействия с тобой или твоим проектом формируется на базе следующих элементов:
- Что я вижу;
- Что я делаю с этим;
- Что я получаю;
- С чем я остаюсь.
Видим: внешнюю картинку и внутреннее содержание.
Делаем: как мы взаимодействуем с тем, что видим.
Результат: какую пользу (решение, опыт, знания) получаем.
Опыт: что остается с нами (изменения, воспоминания, эмоции, чувства, навыки).
В процессе всего взаимодействия для каждого человека важны: ясность, логичность, доброжелательность, открытость, вежливость, чувство безопасности и комфорта, соответствие ценностным ожиданиям, диалог, взаимодействие, чувство заботы о нас.
Это те ценностные ориентиры, которые необходимо транслировать в своем проекте, услуге или продукте. То, как ты взаимодействуешь со своей аудиторией формирует результат и удовлетворенность и для тебя, и для других людей.
Но помимо удовлетворенных пользователей, ты также будешь сталкиваться с теми людьми, которые могут высказывать критику, негативную обратную связь, искать изъяны и недостатки в том, что ты делаешь.
Поэтому важно научиться работать с негативом и трансформировать его в пользу и положительный результат для обоих сторон (и тебя, и недовольного пользователя).
РАБОТА С НЕГАТИВОМ
Недовольный пользователь (читатель, покупатель) – это человек, который не удовлетворил свои потребности или ценности в жизни. Внутренний конфликт вырывается наружу в виде жалоб, негативных отзывов, критики, обесценивания, злобы и агрессии.
Естественно, если ты открыт и доброжелателен, не вводишь людей в заблуждение и не предоставляешь ложной информации или некачественных услуг, то критика или негатив в твою сторону связаны не с тобой, а с самим человеком. Как работать с теми людьми, которые не смогли оценить качество, пользу и ценность того, что ты делаешь?
Любую негативную ситуацию можно вывести в нейтральную. Еще лучше в позитивную. Разберем на примерах для наглядности.
КРИТИКА
Необоснованная критика или попытка принизить ценность и пользу предлагаемой тобой информации или услуг – это способ показать свою «экспертность» на фоне твоей. Обычно этим занимаются люди, страдающие завышенной самооценкой и думающие, что они знают больше, глубже и лучше. Зачастую, такие люди просто пытаются выделиться на фоне других людей. Но на деле не реализуют свои знания и опыт в правильном русле (не помогают другим), а пытаются возвысится и принизить достоинство и труд других людей.
Для того, чтобы поставить критикана на место, можно использовать несколько приемов:
I. Благодарность и ноль реакции на негатив. Просто пишем слова благодарности за обратную связь и желаем хорошего дня. Подобная реакция на критику дает понять твоему оппоненту, что ты не собираешься вступать в полемику и выяснять кто умнее и опытнее. Критик может начать язвить дальше. Не реагируем и закрываем общение благодарностью и желанием всего хорошего.
II. Блок. Никто не вправе вторгаться в твое пространство и обесценивать и принижать твой труд, знания и творчество. Если не хочешь связываться с разбирательствами – просто блокируй оппонента, давая тем самым понять, что тебе подобное отношение и общение не интересно.
III. Возврат на место. Критики любят писать негативные комментарии с уклоном в то, что ты явно не особо хорошо разбираешься в теме и кто тебе вообще разрешил делиться знаниями и заниматься тем, что ты делаешь. В довесок к этому могут приводится выдержки из каких-либо книг и учений, которые точно доказывают твою неосведомленность в чем-либо.
В этом случае можно сделать ход конем: спросить у собеседника где можно почитать его экспертное мнение обо всем на свете или записаться к нему на курс, чтобы тоже просветиться. Те, кто пишет в комментариях опровергающую критику или приводят выдержки из чужих книг, ставящих под сомнение твою экспертность, чаще всего нигде и никоим образом не реализуют свои знания. Но пытаются сделать это в чужом пространстве.
IV. Диалог. Этот способ можно применить в том случае, если ты готов вступить в коммуникацию с оппонентом. Да, критик может нигде не реализует свои знания и опыт, но может стать ценным источником рекомендаций. Чтобы смягчить настрой оппонента и поддержать его, спроси какие книги или каких авторов он может порекомендовать по теме вопроса. Возможно тебе и твоим подписчикам эта информация поможет в расширении кругозора и даст почву для обсуждения.
НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ
Негативный отзыв или жалоба со стороны пользователя – это сигнал о незакрытой или неудовлетворенной потребности.
Прежде чем ответить на жалобу или негативный отзыв, сделай паузу и постарайся увидеть в сообщении оппонента его неразрешенный вопрос. Затем постарайся уточнить у человека, что именно ему понравилось, не понравилось и почему.
Далее спроси: какое решение или какую информацию он ожидал получить с помощью тебя, твоих услуг или продуктов. Так у человека будет возможность точнее сформулировать причину своего отзыва и проанализировать свои цели, действия и ожидания.
Исходя из полученных ответов, ты можешь принимать решение о дальнейших действиях:
Поблагодарить за отзыв и подробные комментарии. Если они действительно касаются качества услуги или продукта, то у тебя будет возможность внести необходимые изменения.
Предложить решение своему собеседнику. Точнее, спросить у него, какое решение в текущей ситуации помогло бы ему удовлетворить его незакрытую потребность. И далее найти с ним компромиссное решение.
В вопросе негативных отзывов и жалоб важно учитывать адекватность предъявляемых претензий и тот факт, что собеседник может находиться под влиянием эмоций, никак не связанных с тобой.
Не воспринимай негативные отзывы как личностную оценку тебя. Помни, что любой отзыв – это отражение субъективного взгляда и он зависит от многих факторов: воспитания, эмоций, объективности, внутренних ценностей и мотивов.
Негативный отзыв часто связан с внутренним конфликтом человека и непониманием как его разрешить и удовлетворить свои потребности.
КРАТКИЙ ИТОГ
- В любом деле важна качественная упаковка: внешний образ, внутреннее содержание и полезный результат.
- Твоя целевая аудитория – это те люди, чьи ценности, смыслы, стремления и потребности совпадают с твоими. Тогда ты разговариваешь с ними на одном языке.
- Все, что ты делаешь – должно быть ориентировано на и для людей. Тогда твои услуги и продукты будут вызывать положительные ассоциации и удовлетворение со стороны аудитории.
- Всегда и во всем есть риск столкнуться с чужим негативом, критикой и агрессией. Помни, что они связаны не с тобой и не с тем, что ты делаешь, а исключительно с болью и неудовлетворенной потребностью другого человека.
ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
I. Составь описание своего проекта и подумай над ключевыми элементами его упаковки:
- Внешний вид (упаковка, бренд, символ, образ, ассоциации и так далее);
- Внутреннее содержание (польза, ценность, знания, опыт, навыки, процесс и так далее);
- Полезный результат (решаемые задачи, удовлетворенные потребности и так далее).
Седьмой урок курса:
Записаться на сессию-знакомство и узнать про программу наставничества подробнее можно в личном чате Telegram.
Мой канал в Telegram - подписаться.
Канал на YouTube - подписаться.
Поддержать энергообмен и поблагодарить автора любой суммой.
Узнать подробнее о моих услугах и записаться на консультацию можно по ссылке.
Задать вопрос в личном чате в Telegram.
Благодарю за ваши ♥️ и подписку на мой канал.