Клиент может отказаться от работы с вами, потому что вы «не свой человек»!
Так устроен наш мозг, нам комфортно с теми, которых можно считать «своими». Свой - не кинет, не обманет, сделает все в лучшем виде.
Я выделила 5 основных причин коммуникации, из-за которых вы можете быть «чужим для клиента», вот что получилось:
1 Вы зазнались: «Я так уже 100 раз делал», «у меня стаж и крупные клиенты, я знаю, о чем говорю». Это считывается нами как хвастовство. А кому нравятся хвастунишки? Если вы пытаетесь убедить клиента в чем-либо, то лучше оперируйте фактами, например: «мы работали над подобным проектом, был такой результат, клиент был доволен».
2 Вы обесцениваете: «бывало и хуже», «встречалось и посложнее». Когда клиент обращается за услугой, у него есть проблема, которую он хочет решить. Ему кажется, что его вопрос индивидуальный, частный, самый сложный на свете. Клиенту гораздо приятнее будет получить от вас поддержку: «Да, ситуация и вправду непростая. Мы уже сталкивались с подобными вопросами, результат был впечатляющий».
3 Вы перебиваете. Слышали фразу: «клиент всегда прав»? А ведь клиент действительно так считает. Поэтому для клиента прерывание его речи, это не просто хамство, это непрофессионализм.
4 Вы закрыты. Любой клиент хочет знать как можно больше о решении его проблемы. Наша психика работает так, что чем больше мы знаем о ситуации, тем меньше тревожных мыслей в голове. Даже если ваша работа имеет узкопрофильный сленг, все равно подробно опишите этапы работы для клиента, пусть он будет спокоен.
5 Вы не уверены в себе. Робко называете стоимость услуг, сразу же предлагаете скидки, акции, считая, что по-другому клиент вас не выберет. Это говорит об отсутствии ценности себя и своей работы. Тут нужно понять, что если вы продолжите называть клиенту те цены или условия, которые не комфортны для вас самих, то в скором времени тревога может перейти в перманентный стресс, а в последствии даже в невроз.
Перечитываю и думаю, что уже знаю, как продолжить эту тему в следующем посте! 😏