Что общего у официантки, бармена, няни, клоуна, врача, стендап-комика, учительницы и принцессы Эльзы из Disney World? Все они выполняют эмоциональный труд; они скрывают свои истинные чувства, потому что именно этого от них и ждут.
Причина, по которой в некоторых профессиях работники обязаны быть жизнерадостными, заключается в том, что люди очень чувствительны к эмоциям других людей. Мы предпочитаем находиться в компании тех, кто кажется счастливым и избегаем тех, кто демонстрирует печаль и разочарование.
Что такое эмоциональный труд?
Эмоциональный труд — это своего рода работа по управлению собственными эмоциями и мимикой в ситуациях, когда мы взаимодействуем с другими людьми.
Часто эмоциональный труд включает в себя подавление негативных эмоций, таких как разочарование, с целью сохранения спокойного и приятного другим людям поведения.
Первое время эмоциональный труд применялся исключительно на рабочих местах, но в последние годы стал использоваться для описания неоплачиваемой, часто невидимой работы, выполняемой одним человеком для удовлетворения потребностей других людей, а также в социальных ситуациях и частной сфере.
Примеры эмоционального труда
- У работников сферы обслуживания. Возможно, одной из наиболее распространённых форм эмоционального труда является идея «обслуживания с улыбкой», когда работники сферы услуг ведут себя дружелюбно по отношению к покупателям и клиентам.
- В здравоохранении и медицине. Эмоциональный труд также выполняется и на других рабочих местах, например, в здравоохранении, где от работников ожидается проявление сочувствия.
- В лидерстве. Людям, занимающим руководящие должности или другие руководящие роли, возможно, придётся использовать эмоциональный труд, чтобы влиять на настроение, эмоции, мотивацию и производительность своих сотрудников или последователей. Например, руководителям, возможно, в какой-то момент придётся демонстрировать оптимизм даже перед лицом кризиса, чтобы его сотрудники не паниковали.
- В семейной жизни эмоциональный труд проявляется, например в заботе о детях, удовлетворении их потребностей, запоминании важной для них информации и во многом другом.
Теория эмоционального труда!
Считается, что Арли Хохшильд была первой, кто ввёл термин «эмоциональный труд» в своей книге 1983 года «Управляемое сердце».
Она представила эту концепцию, чтобы описать, как работники должны управлять своими чувствами с помощью навязанных им правил и указаний.
Хохшильд проиллюстрировала эмоциональный труд на примере бортпроводников.
Этих работников часто просят всегда улыбаться, быть вежливыми и дружелюбными по отношению к пассажирам. Даже если стюардессы в плохом настроении, от них всё равно ожидают улыбку.
Виды эмоционального труда
Хохшильд (1983) описала два способа, которыми сотрудники выражают своих эмоций на рабочем месте; поверхностное и глубокое действие.
- Поверхностное действие — это когда работники меняют свое внешнее выражение эмоций, но не пытаются почувствовать эмоции, которые демонстрируют.
- Глубокое действие — это попытка по-настоящему почувствовать эмоции, которые от вас ожидают.
Чем грозит работа, требующая эмоционального труда?
При рассмотрении эмоционального труда на рабочем месте исследователи выявили ряд положительных и отрицательных последствий.
- ➖ Многочисленные исследования показали, что работники, которым регулярно приходится демонстрировать эмоции, противоречащие их собственным чувствам, чаще других испытывают эмоциональное истощение.
- ➖ Также было замечено, что поверхностный эмоциональный труд усиливает чувство деперсонализации у работников, одновременно снижая их чувство личной эффективности.
- ➕ Глубокое действие положительно влияет на удовлетворенность работой, организационную приверженность, производительность труда и удовлетворенность клиентов.
В заключение отмечу, что последствия эмоционального труда на работе могут зависеть от того, получаете ли вы удовольствие от работы.