«Ты мудак!» (без объяснения причин) ORM - зачем тебе это?
На этой неделе посетил мероприятие посвященное ORM - Online Reputation Management.
ORM - это формирование мнения и влияние на общественное восприятие бренда, товара, услуги или личности в интернете.
Иными словами, ORM - это инструмент управления репутацией в онлайне.
Спросите зачем нам это, если мы делаем продукт безупречного качества и получаем только положительные отзывы? 🤌
Всё просто: «Если вам кажется, что когда-нибудь вы понравитесь всем и вас никто не обосрет, вспомните, что у звуков природы на ютубе 7 тысяч дизлайков». 🖖 см картинку
Вопрос получения негатива в свой адрес - это лишь вопрос масштаба компании и времени. 🤞
Для многих страх негативного влияния так и останется ключевым стопором в росте. 🤏
Лично меня, несколькими годами ранее, ослепила гордость за свой перфекционизм и я попал в плен под названием «ремесленничество» и только после осознания, что перфекционизм - это ни что иное, как страх осуждения, я начал по-настоящему расти и выходить из операционных процессов.
Цель моего поста уберечь добросовестные компании от выгорания, проигрыша в информационной войне и сраха расти из-за боязни осуждения.
Никто не застрахован от:
- Недобросовестной конкуренции
- Необъективной оценки
- Или просто банальной зависити
Поэтому я заранее хочу, чтобы вы приняли как неизбежное, что когда вы будете расти, вы точно будете сталкиваться с негативом и чем быстрее и сильнее вы растете, тем его будет больше! 👎
С ростом компании - контактов с людьми будет всё больше, а абсолютным бОльшинством людей управляют психологические проекции. Механизм проекции - это бессознательная психологическая защита человека, в которой он переносит своё внутреннее на внешний объект. Человек видит в некоем объекто то, что тому не свойственно, а если и свойственно, то лишь в малой степени. На самом деле, это содержимое психики смотрящего.
Пример на MaxDar (max-dar.ru):
Мы получали негатив в свой адрес и ни раз, но мы четко разделяем обратную связь и хейт. Хейт как правило получали от тех, с кем даже никогда не работали - это клиенты, которых сознательно не взяли в работу, т.к. они не прошли внутреннюю квалификацию, это сотрудники, которые были уволены, за объективно неэтичные действия, это конкуренты, которые хотели бы также как мы, но не могут, это потенциальные партнёры, которые сформировали своё додуманное мнение на освновании своего опыта, опять же с нами никогда не работая.
Хейт имеет простую формулировку - «Ты мудак!» без объяснения причин.
Обратная связь же имеет формулировку - «Ваш поступок мудяцкий и вот почему…»
Второе - это подарок компании. 🎁 И его не только нельзя игнорировать, за него нужно благодарить. 🙏
Но что делать с оценкой бех объяснения причин❓
ШАГИ:
1. Заранее - раньше всех зарегистрируйте свою компанию на всех ОТЗОВИКАХ;
2. Просите своих клиентов оставить отзывы хотя бы на одной из площадок; - мы, как пример, сделали визитки с QR кодами, которые рандомно бросают на площадку с отзывом, где клиент может расписать как ему работа с нами, сразу когда он уже начал говорить приятности..
3. Получите письменное согласие клиента, размножить его отзыв по всем остальным площакам; ‼️
4. Работайте с негативными отзывами - НЕ УДАЛЯЙТЕ ИХ, а работайте с ними, если это хейт, другие тоже увидят, как хейтера вводит в ступор вопрос «почему вы так считаете?» или «подскажите где мы с вами работали?».
5. Если это реальная обратная связь, благодарите за неё и делайте всё возможное, чтобы клиент затем сам опроверг своё ложное понимание ситуации и поблагодарил вас за оперативные действия.
6. Если вы попали под атаку недоброжилателей или столкнулись с вопросами, где вы не понимаете как действовать, то обратитесь к профессионалам.
7. Не покупайте отзывы! Единственное когда имеет смысл покупать позитивные отзывы, это тогда, когда кто-то против вас закупил негативные. Но лучше сначала к спецам.