Мое самое любимое направление в маркетинге - Online Reputatuion Management. Или по-другому - репутационный маркетинг в сети. Обычно как бывает: рекламные кампании умопомрачительно шикарные, контекст и таргет супер-восторг, e-mail рассылки и seo сайта просто на высшем уровне, а еще influencer и медийку закупают. А клиенты все равно к конкурентам уходят периодически.
А все потому, что сейчас в любой рыночной нише спрос очень сильно уступает предложению. И ваши конкуренты тоже не скупятся на продвижение. Так как ценовая политика у всех примерно одинаковая, побеждает тот, у кого банально репутация лучше. В частности, клиентские отзывы имеют меньшую долю негативных по отношению к позитивным и "звездный" рейтинг выше.
Понятно, что ORM не из одних только отзывов состоит, но сегодня буду говорить только о них, моих любимых, ути-пути-лютиках:). Ибо сейчас по отзывам в интернете люди порой женятся или замуж выходят, а не только покупки совершают или подрядчика выбирают.
Вот 5 простых правил репутационного маркетинга по части клиентских отзывов для тех, кто хочет подтянуть это направление продвижения своего бизнеса в сети. Правила очень усредненные, не все пункты под все виды бизнеса подойдут:
1. Отзывы должны быть. Если их нет совсем, то люди пройдут мимо вас прямо к конкурентам, у которых отзывы есть, даже если среди них имеются негативные. Брать кота в мешке никто не хочет.
2. Процент негативных отзывов по отношению к позитивным не должен превышать 15%. И лучше, чтобы они были не про качество вашего товара или услуги, а про "мятую упаковку", "долгую доставку" или "угрюмого менеджера по продажам". Но не про качество! Все остальное люди могут пережить и простить, но только не брак. Да, еще откровенное хамство менеджеров по продажам плохо переносится, но это надо быть совсем не в себе, чтобы ТАК работать с клиентами...
3. Старайтесь не просить своих знакомых и друзей писать вам отзывы, так как это сразу видно издалека. Как правило, они написаны в два-три слова по схеме: "Все круто!", "Все очень понравилось!", "Вау-товар!". Люди это даже не фиксируют в своем сознании, как положительный отзыв. Сразу мимо.
4. Если просите вашего реального клиента оставить отзыв, то надо быть на 100% уверенным, что ему действительно все понравилось. И лучше попросить в двух-трех предложениях перечислить реальные факты, почему именно - желательно про качество, а не про упаковку и доставку, хотя и про это тоже можно и нужно. А тем, у кого бизнес по упаковке или доставке - именно про это, а не о погоде и бабочках.
5. И последнее правило, самое главное. Помните, что людей не интересуют ваши положительные отзывы, какими бы классными они не были. Их читают либо вскользь, либо по диагонали. А вот что действительно разбирают на буквы, так это негативные отзывы! Но не те, что написаны на эмоциях в три-пять слов, вроде "менеджер такой грубиян", "бантики на коробку не налепили" и т.д.
А те, которые написаны вдумчиво, обстоятельно и содержательно. Те, где четко перечислены факты и выстроена хронология негативных событий. Те, где речь идет именно о качестве товара или услуги. Те, где продавец или поставщик явно и очень сильно задел за живое клиента, нанес ему обиду, моральный и финансовый ущерб или, что еще хуже, вред здоровью такого масштаба, что тот не поленился, сел и написал все это литературным языком и без оскорблений.
Такие отзывы вызывают максимальный интерес, потому что в российском массовом сознании твердо укоренена мысль, что качество должно быть по определению и писать об этом нет необходимости, да и лишнего времени на всякую писанину ни у кого нет. Честно говоря, я сама, когда выбираю себе подрядчиков на очень затратные и ответственные работы, читаю именно такие негативные отзывы и сразу прохожу мимо, если вижу что-то подобное:
"Будьте осторожны, нанимая этого подрядчика! Он бросает работу на полпути. Проложил мне в квартире трассы, то так как еще шел ремонт и не были поклеены обои (трассы прокладывали в стену, чтобы не уродовали внешний вид нового ремонта), пришлось отложить установку блоков кондиционеров. Клятвенно обещал, что все доделает и не бросит работу. Заплатили ему за трассы всю сумму, которую просил. В итоге, когда пришло время установки блоков, пропал, не берет трубки, не отвечает на сообщения, не перезванивает на сотню моих пропущенных звонков. Еще раз написала сюда в личные сообщения о том, что другие установщики кондиционеров отказываются браться, так как считают его работу некачественной. В ответных письмах стал мне хамить, дал понять, что это он всем нам делает великое одолжение, что иногда берет трубку. Ну очень занятой товарищ! Не иначе как страной управляет:) хотя это часть его работы - отвечать на звонки клиентов или перезванивать, если не смог взять трубку. В итоге получается, что Дмитрий снял самые сливки (проложить трассы стоит дороже всего) и просто бросил клиента на произвол судьбы. Сейчас у меня такая ситуация, что другие подрядчики просто не хотят рисковать и браться, даже деньги не хотят брать. Поэтому подумайте сотню раз, нужна ли вам такая подстава в итоге, потому что попасть можно больше чем на сто тысяч рублей".
Берегитесь таких отзывов - по существу и по делу - после них люди будут долго избегать работать с вами, если вообще захотят. Скорее всего, прочитав этот текст, адекватный человек скажет сам себе: "Ну уж нет, есть много других подрядчиков, которые не запороли себе так сильно репутацию и лучше мне попробовать с ними заключить договор".
Так вот, правило простое - старайтесь не доводить своих клиентов до белого каления, когда они уже будут готовы потратить свое личное время, сесть и размазать подобный шедевр по сети. Это вам дорого обойдется. Следите за качеством своих услуг/товаров, не обманывайте потребителя в описаниях, не приписывайте того, чего нет, делайте свою работу на совесть, а не для галочки или чтобы достигнуть поставленных KPI по продажам.
А если уж так случилось, что возникли претензии именно по качеству, то научитесь открыто признавать свои ошибки и исправлять их. Большинство людей вполне адекватны и если перед ними извиниться по-человечески за брак и возместить ущерб, то они не станут дальше конфликтовать и не пойдут судиться. Не только вы, как менеджер или бизнесмен, живете в бешеном ритме. Другие тоже так живут. И у ваших клиентов время - тоже деньги, как и у вас, они его ценят.
Кстати по поводу судов, сейчас сведения о любом судебном или исполнительном производстве по любой организации есть в открытом доступе в сети - и это тоже часть вашей репутации, которая работает либо на вас, либо против вас. Если сумма сделки с вами высокая, то покупатель или заказчик обязательно все это изучит перед тем, как начать работать с вами.
И еще напоследок про маркетинг: надо помнить, что на многих площадках и сервисах удалить реальный отзыв клиента невозможно, если он сам того не захочет. В таких случаях можно только попробовать грамотно отработать негатив. А вот это уже ресурсозатратно!
Удачи вам в вашем бизнесе, будьте вежливы и дружелюбны с вашими клиентами, цените и уважайте их, именно они дают вам работу, которая делает вас финансово состоятельным и независимым и, возможно, счастливым:)
