Источник фото: https://t-i.ru/articles/28315
Мы часто радуемся дважды — сначала тому, что купили обновку, а потом тому, что ее удалось вернуть.
Купили вы, к примеру, новый смартфон. Радости нет предела. Новенький и сверкающий, последней модели с интересными "примочками". И не самый дешевый вариант. Начали пользоваться и было все хорошо, но в какой-то момент смартфон начал "глючить". То выключается произвольно, то заряжается плохо или быстро разряжается. Такое разочарование.
Что же делать? Возвращать в магазин, конечно, скажете вы. И будете правы, но не всегда. Тут нужно иметь в виду несколько обстоятельств.
Такой товар как смартфон, относится к технически сложным товарам. Это указано в Перечне технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924:
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
А это значит, что вернуть его в магазин не так просто, как обычный товар (обувь, например).
И, все же, вернуть можно. Если недостатки обнаружены в пределах 15 дней с момента покупки. Тогда нужно успеть обратиться в магазин с требованием о возврате денег (или о замене товара) в этот срок.
Если недостатки обнаружили за пределами 15 дней с момента покупки, то вернуть деньги будет уже сложнее. Но, все равно, возможно. Например, если недостатки оказались существенными. Что под этим понимается? В преамбуле Закона о защите прав потребителей указано:
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
То есть, либо это недостатки, которые невозможно устранить, либо устранить возможно, но это будет настолько затратно, что не будет иметь смысла. Причем, речь здесь идет не о ваших затратах, а о стоимости ремонтных работ, в том числе, о стоимости запчастей.
А Верховный суд РФ в Постановлении Пленума от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" определяет два признака существенного недостатка. Первый — это невозможность устранения, то есть, товар невозможно использовать по назначению. Второй - это, как раз, несоразмерность расходов:
недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
Конечно, характер недостатка может определить только специалист. Но потребитель, как лицо, не обладающее специальными познаниями, не обязан это понимать. Поэтому, на мой взгляд, практически во всех случаях может предъявить требования о возврате денег (или замене товара), а не о ремонте гаджета. А уже разобраться в том, можно ли его отремонтировать или нет — задача специалиста.
Стоит заметить, что зачастую магазины в такой ситуации лукавят и пользуясь тем, что далеко не все потребители хорошо знают свои права, отправляют покупателя в сервисный центр.
Например, некоторое время назад я пришла за покупкой гаджета в один крупный специализированный магазин. В процессе стала спрашивать, какие у них порядки в части работы с потребителями. Узнала много интересного. Например, если вы обнаружите в товаре недостатки (а в магазине в продаже основной ассортимент — это сложно технические товары), то, конечно, можете принести его по месту покупки, и его даже примут. Но отправят все равно в сервисный центр, только по времени это будет дольше. Поэтому, если хотите быстрее, то лучше сразу везти в сервис.
Минуточку, а если это что-то крупное? Ведь, по закону товар весом более 5 кг доставляется для ремонта и проверки силами и за счет продавца. И, вообще, с какой радости товар пойдет в сервис, если я о ремонте не заявлю?
Но, продавцу все это я говорить не стала. Было понятно, что он совершенно искренне полагал, что такой подход является провомерным. Да и претензий у меня никаких не было. А свои права я и так знаю. Другое дело, что это политика компании и так они проводят инструктаж своих работников. Поэтому все вопросы к торговой сети.
Своим клиентам я, как правило, рекомендую исходить из того, что характер недостатка может определить только специалист. Поэтому лучше сразу предъявлять требования о возврате денег или замене товара. Как показывает практика, если в процессе эксплуатации гаджет начал «глючить», то его ремонт — это бессмысленная затея и пустая трата времени. Через какое-то время он опять выйдет из строя. И это, кстати, еще один вариант, когда можно требовать возврат денег. Если после ремонта гаджет опять начал выдавать недостаток, то это значит, что-либо его плохо отремонтировали, либо уже можно задуматься о том, что недостаток существенный.
При этом, всегда, когда вы заявляете требования о возврате денег, то и ответ должны получить быстрее — не позднее, чем через 10 дней с момента вручения товара продавцу. Даже если будет проводиться проверка качества, экспертиза или продавец будет по другим причинам «тянуть резину». Именно такой срок установлен Законом о защите прав потребителей.
И если, несмотря на требования о возврате денег, вам будут объяснять в магазине, что будет проводиться проверка качества и это займет примерно 20 дней, то знайте, что это нарушает ваши права. В ст.18 Закона о защите прав потребителей указано:
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
А данными статьями определен порядок ремонта товара, его замены или возврата денег соответственно. Так что, будьте внимательны при общении с продавцами и знайте свои права.
