В индустрии красоты очень важным являются этапы общения с клиентом во время предпродажного обслуживания, выполнения основной услуги и постродажного обслуживания. Грамотно построенное общение влияет на повышение уровня доверия клиента, создания благоприятной атмосферы в процессе получения услуги и повторного выбора предприятия для получения услуги.
В общении с клиентами не только слова играют значительную роль, но и интонация, темп речи, громкость. Это связано с тем, что большинство информации передается через язык тела, а именно посредством мимики и жестов. Представителямпредприятий индустрии красоты очень важно быть внимательным, слышать и учитывать запросыклиентов с учетом их эмоциональных особенностей. Такой подход будет влиять на формирование у клиентов впечатления и мнения,касающихся как отдельной персоны, так и всего предприятия. А значит будет способствовать не только эффективной коммуникации с разными типами клиентов, но и влиять на формирование у них положительного имиджа предприятия.
В индустрии красоты на данный момент можно наблюдать интерес к поиску и внедрению новых подходов к построению персонифицированного сценария общения с каждым из типов клиентов. Это связано с желанием представителей индустриикрасоты подобрать к каждому клиенту индивидуальный подход, попасть с ним на одну психологическую волну. Но, несмотря на интерес к этой тематике, существует проблема в быстром и точном определении эмоционального типа клиентов, а также построения с ними гармоничного общения. На данный момент наиболее внедряемой на предприятия сервиса, в силу своей эффективности, является классификация DISC, в основе которой лежит разделение людей на четыре цветовых психотипа.
У. Марстон предложил условно разделитьлюдей на типы личности, определив план работы с каждым типом. Изначально в классификации были представлены такие названия типов личности какdominance (доминирующий), influence (влияющий),steadiness (постоянный), compliance(соглашающийся). В последствии, для более легкого запоминания, к каждому из типов была определена цветовая ассоциация: dominance – красный, influence – жёлтый, steadiness – зелёный, compliance – синий. Аббревиатура DISC определена по первым буквам типов.
Доминирующий (красный) тип, по словам У. Марстона, характеризуется как решительный, агрессивный и направленный на результат. У клиента данного типа наблюдается активнаяжизненная позиция. Ему нравится руководить процессом выполнения услуги. При общении с ним следует учитывать, что он может быть невежливыми грубым, а также внезапно может поменять решение. Влияющий (желтый) тип клиента характеризуется как оптимистичный,доброжелательный и позитивный. Для него очень важно общение с другими людьми и популярность в определенном социальном кругу. Но, при общении нельзя забывать, что они невнимательнык деталям. Постоянный (зеленый) тип характеризуется как спокойный, терпеливый искромный. Он является великолепным слушателемв общении. Следует учитывать, что такому типу клиентов необходима стабильность и безопасностьпри получении услуг. Соглашающийся (синий)характеризуется как последовательный, недоверчивый и анализирующий. Клиент данного типа излишне сосредоточен на деталях услуги и придирчив к критериям качества. При общении с такими клиентами следует учитывать, что они чаще всего безэмоционально воспринимают любой результат.
При общении с каждым из этих типов как спотенциальным клиентом специалистам предприятия индустрии красоты необходимо учитывать их эмоциональные особенности при принятии решения о выборе услуги и ее качестве. Клиентов красного типа не интересует мнение окружающих, поэтому решение о качестве услуги они принимают единолично. Клиент этого типaжелает получить отличный результат в короткиесроки. Чтобы убедить такого клиента, нужно опираться только на неопровержимыедоказательства. Желтый тип клиента не стесняется быть яркими, часто идет на поводу у эмоций и действует поспешно в любом выборе. В работе с такими людьми важно сохранять спокойствие и не принимать всерьез всё, что они говорят при оценивании услуги. Они характеризуются частыми опозданиями ипереносами при планировании услуг. Клиенты зеленого типа не любят изменений, предпочитаюткомфорт и безопасность. Следует учитывать, что они очень долго принимают решение в выборе ипокупке вида услуги. При оценке качества услуги не являются придирчивыми. Синему типу клиентадля принятия решений необходимо все тщательнообдумать. Такие клиенты будут нуждаться в дополнительных сведениях, им будет недостаточно просто эмоциональной презентации услуги. При принятии уровня качества услуги они будут очень внимательны к деталям.
Как показывает практика организации этапов сервиса, проблемы могут возникать с разными типами клиентов как при записи на услугу, так и при непосредственном общении с клиентом на территории салона, при выполнении услуги и получении консультации. Например, при общении с клиентом красного типа на территории салона могут измениться его эмоции во время консультации и проведении услуги, что приведет к увеличению громкости голоса и активной жестикуляции, который будет мешать остальным клиентам. Желтый тип в силу своего поверхностного отношения ко всему может не соблюдать данные ему рекомендации мастером, что приведет к ухудшению качества результата услуги. С клиентами зеленого типа чаще всего возникают трудности в принятии решения или повышения уровня доверия к мастеру. Клиенты синего типа не любят никакие советы во время консультации, с ними очень сложно найти компромисс, что приводит к сложностям в выборе продукции для выполнения услуги.
Для распознавания цветовых типов клиентов существуют специальные тесты, но дляпредприятия индустрии красоты необходимы более быстрые способы идентификации типов клиентов. Для этого рекомендуется использовать способ считывание характерных фраз и манеры поведениякаждого типа клиентов. От красного типа клиентов чаще всего можно услышать такие фразы: «я хочу», «мне необходимо», «быстро!». При этом они говорят авторитарно и смотрят прямо в глаза. В речи желтого типа клиентов можно услышать фразы: «а вызнаете, что я хочусегодня?!», «а вы знаете, что со мной сейчас произошло?», «я вам сейчас такое расскажу! Также они любят разговаривать театральным тоном, рассказывать все и обо всем, привлекая к себе внимание. В речи зеленого типа клиентов можно услышать фразы: «не были бы вы любезны?», «пожалуйста», «простите». При разговоре они нечасто смотрят в глаза и редко сердятся. Синий тип клиентов говорит всегда в одной тональности, не любит дискутировать и очень серьезен.
С учетом проведенного анализа, по теме общение с клиентами в индустрии красоты на основе выявления их цветового психотипа, можно сформировать определенные рекомендации, которые будут способствовать эффективному общению как во время предпродажного обслуживания, так и при выполнении основной услуги и постпродажного обслуживания.
При обслуживании клиентов красного типарекомендуется заранее подготовиться к беседе, во время консультации говорить искренне, с эмоциональной окраской, не допуская критику клиента, давая несколько вариантов на выбор. Мастеру всегда надо уметь возвращаться к сути вопроса, несмотря на давление клиента. На клиента красного типа отлично воздействуют такиеуверенно произнесенные фразы, как: «Сделаем только для вас, обычно у нас другие условия», «Больше ни у кого такого не будет, только у вас!»,«Вам так идет, выглядите восхитительно!».
Желтый тип клиента очень любит комплименты. Необходимо дать возможность высказаться таким клиентам, внимательно слушая его. Желательно говорить с клиентами такого типа не только про них, а обо всем. В общении с данными клиентами, мастерам, работающим в салоне красоты, пригодится уверенность в себе, умение эмоционально разряжать обстановку и направлять клиентов в принятии решения.
С клиентами зеленого типа нужно демонстрировать профессиональные знания и опыт, не толкать к быстрому принятию решения, постепенно завоевывая доверие клиента. С такими клиентами можно быть максимально дружелюбными, создавать атмосферу комфорта и безопасности. Главное дать понять, что именно с этой услугой клиент будет просто восхитительными никаких дополнительных манипуляций не потребуется. Желательно использовать такую фразу: «Мы все-все сделаем в лучшем виде, не переживайте, занимайтесь своими делами, а это уже наша задача».
С синим типом клиента рекомендуется вести диалог в медленном темпе, объяснять всё доступным языком, рассказывать про каждый этап работы, не демонстрируя превосходство. Чтобы благополучно работать с такими клиентами, нужно знать технологические процессы каждой услуги иее преимущество перед конкурентами. Речь при этом должна быть четкая, ясная и без изменения эмоций.
Представленные рекомендации будут влиять не только на установление эффективных коммуникаций с клиентами предприятия индустрии красоты для их возвращения за услугами, но и на процесс фиксации имиджа как предприятия, так и его специалистов. Общения является одном из важных составляющих в процессе построения и восприятия имиджа потребителем, и должно выполняться с учетом индивидуальных особенностей коммуницирующих. В связи с чем, руководителю предприятия индустрии красоты необходимо задумываться о способах внедрения в работу системы DISC дляобщения с клиентами, с целью удержания и привлечения к пользованию услугами предприятия на постоянной основе.
По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что внедрение в деятельность предприятия индустрии красоты подхода на основесистемы DISC позволит более ясно выстроить план общения с клиентaми. Зная, к какому цветовому психотипу принадлежит клиент, специалист сможем быстро расположить клиента, избежать конфликта с ним, понять закономерности его поведения, совершить продуктивные продажи во время предпродажного обслуживания, выполнения основной услуги и постродажного обслуживания, что будет влиять на формирование положительного имиджа предприятия.
Светличная Ирина Валерьевна
Гоглачева Елена Константиновна
Мартышкина Вероника Эдуардовна