Многие бизнесмены не осознают важность работы над своим имиджем в интернете. Казалось бы ну и что, что рейтинг 2 из 5 и единственный хороший комментарий, это "Сашенька очень хороший парикмахер, мы ходим к нему не только потому что он наш сын, но и потому что отличный мастер. Сашуля, ты молодец!" Но на самом деле сегодня даже несколько негативных отзывов могут повлиять на восприятие бренда.
Контроль за репутацией - это стратегическое воздействие на элементы, формирующие восприятие бренда в сети. Как правило, такие услуги актуальны для компаний, столкнувшихся с негативной обратной связью или ложной информацией о себе. Тем не менее, работа над репутацией также важна для глобального повышения качества обслуживания клиентов.
Стратегии контроля за репутацией в интернете:
Скрытый маркетинг
Этот подход включает в себя деликатную, незаметную рекламу на специализированных платформах (например, на форумах). При этом клиент не осознает, что сталкивается с рекламной кампанией. Информация предоставляется в форме советов и рекомендаций от, казалось бы, обычных пользователей, которые на деле являются "посредниками" бренда.
Как это устроено? Представьте, что вы продаете кухни на заказ. Один из "посредников" создает тему на форуме, выражая интерес к таким услугам, другие участвуют в дискуссии, и один из них оставляет отзыв типа: "обращался к этой компании, остался доволен, рекомендую". Создается такой диалог, который не будет выглядеть как реклама для внешнего пользователя, он воспримет его как дружеский совет.
Преимуществами этой стратегии являются невысокая стоимость и повышение узнаваемости бренда. Однако сложно оценить эффективность скрытого маркетинга, можно рассматривать только косвенные индикаторы (например, увеличение продаж после реализации стратегии). Также стоит отметить, что способ не включает в себя работу с негативными отзывами.
Управление репутацией в интернете
При этом методе специалисты мониторят базы сайтов и находят упоминание о бренде. Исполнитель предлагает решения по обработке отзывов - реакция на негатив, решение проблем клиента, консультирование потребителя. Реакция зависит от характера отзыва, оставленного пользователем. Так, например, если человек недоволен качеством оказанной услуги, можно вновь предложить ему эту услугу, но бесплатно, а потом (при успешном решении вопроса) попросить удалить негативный отзыв. Лояльных клиентов можно мотивировать оставлять хорошие отзывы. Например, предложить за это скидку или какой-то бонус.
Многие компании самостоятельно или с помощью компаний оказывающих услуги исправления репутации в сети публикуют о себе положительные отклики на различных площадках. Этот способ также вполне рабочий, однако подходить к нему нужно грамотно. Так, не стоит публиковать массу однотипных отзывов на одних и тех же ресурсах. Администраторы этих сайтов быстро вычисляют такие компании по IP-адресам и помечают их аккаунты.
Управление репутацией в поисковой выдаче
Что такое SERM? Это анализ отзывов о компании в поисковой выдаче, устранение негатива и манипуляция выдачей для ранжирования поисковых материалов. Зачастую пользователь, принимая решение о покупке или выбирая определенный товар (услугу), ищет отзывы в интернете. Какой банк выбрать для оформления кредита? Куда съездить отдохнуть в выходные? Какой автомобиль приобрести? В поиске ответов на эти вопросы потребители во многом полагаются на мнение других людей.
Для чего нужен SERM? Чтобы пользователь, вводя в поисковик запрос «бренд+отзывы», видел положительные отклики клиентов. Фактически главная задача SERM - вывод на первые позиции тех сайтов, с которых можно удалить отработанный негатив.
Какие методы используются в SERM? Аналитика поисковой выдачи посредством автоматических сервисов, удаление отработанных критических отзывов, продвижение в топ площадок с положительными оценками клиентов. Кроме того, репутацию в выдаче поможет улучшить создание страниц бренда на сайтах с отзывами и веток на форумах, а также развитие раздела с клиентскими откликами на сайте компании.
Какие преимущества у SERM?
- Управление репутацией в поисковиках;
- создание положительного имиджа компании;
- прямая коммуникация с пользователями;
выявление проблем с бизнес-процессом или качеством товара.
Управление репутацией в сети - это масштабная работа, которой стоит заниматься планомерно и регулярно, а не только в случае «стихийных бедствий» в виде «черного» PR или волны негатива от пользователей. Сегодня имидж бренда наравне с ценами и качеством товара (услуги) становится важным фактором при принятии решения о покупке. Хороший репутационный фон создает дополнительные возможности для увеличения продаж, помогает привлечь новых клиентов и повышает лояльность со стороны потребителей.
Хотите узнать больше о том, как улучшить репутацию в сети? Получите консультацию у специалистов.