В настоящее время он-лайн бизнесы активно используют различные инструменты коммуникации для общения с клиентами. Среди них наиболее популярными являются чат-боты и традиционные формы коммуникации, такие как электронная почта и телефонные звонки. В данной статье мы рассмотрим эти два подхода и проанализируем их особенности, преимущества и недостатки.
🤖Чат-бот — это специализированная программа, способная взаимодействовать с клиентами в интернете через текстовые и текстово-графические сообщения. Они могут быть интегрированы напрямую в сайт, соц.сети или мессенджеры, таких как Telegram. Такие программы способны оперативно отвечать на вопросы пользователей, предоставлять необходимую информацию о товарах и услугах компании, а также помогать в процессе заказа или бронирования. Они осуществляют свою работу на основе программного кода и могут использовать алгоритмы и базы данных для анализа и понимания запросов клиентов.
Преимущества чат-ботов
✅ доступность и моментальность
Клиенты получают ответы на большинство вопросов в любое время дня и ночи, без необходимости ожидания в очереди или звонка в компанию. К тому же, чат-боты, в отличие от живого оператора поддержки, имеют возможность обрабатывать одновременно большое количество запросов. Это позволяет сократить до минимума время ответа и повысить качество и скорость обслуживание клиентов.
✅ возможность автоматизации рутинных задач
Если заранее прописать какие переменные программа будет собирать и в какие базы данных записывать, то чат-бот сможет автоматически заполнять формы заказа на основе полученных данных , что позволяет сотрудникам сконцентрироваться на более сложных задачах, а клиентам оформить заказ быстро и без лишних движений.
✅ снижение издержек
Даже на то, чтобы отправить шаблонный ответ, живому оператору потребуется достаточно длительное время на анализ вопроса, подбор ответа и отправку. В бизнесе, где каждый день большой поток вопросов, это складывается в достаточно большое количество рабочих часов и большой штат операторов. Чат-бот же анализирует и дает ответ за секунды. Его внедрение позволит сэкономить на оплате труда и позволит переводить на операторов только нестандартные вопросы, требующие решения человеком.
✅ повышение лояльности клиентов.
Представьте ситуацию: вы хотите заказать самокат ребенку, но ни когда-нибудь, а именно в 2 часа ночи, т.к. вам не спится, а днем нет ни одной свободной минутки. Вы заходите в интернет-магазин и глаза просто разбегаются. Появляется сообщение чат-бота с предложением по подбору. Он спрашивает вес, рост, возраст, пол ребенка, ценовую категорию, а также цель использования. И по параметрам подбирает варианты, указывая какой материал какими свойствами обладает и что он рекомендует. Это сэкономит вам время и поможет разобраться в теме самокатов без дополнительных танцев с бубном и чтения кучи сайтов. И в другой раз за подбором велосипеда вы придете сюда же.
Недостатки внедрения чат-ботов
❎ ограниченность вариантов коммуникации
Хотя они способны обрабатывать текстовые сообщения, они не всегда справляются с нестандартными ситуациями или запросами, требующими контекстного понимания или эмоционального восприятия.
❎ неправильные или неудовлетворительные ответы
Особенно при сложных или специфических вопросах. Например, если клиент запрашивает информацию о конкретном продукте, но его название не входит в базу данных чат-бота, то он может дать неправильный ответ или предложить альтернативный продукт.
❎ предубеждения пользователя.
Некоторые люди принципиально не хотят общаться с чат-ботами, предпочитая ответ живого оператора. Бывают ситуации, когда посетитель хочет оставить отзыв через чат (чаще всего это гневный отзыв), а в ответ подключается чат-бот. И покупатель начинает ругаться и требовать оператора, эмоционально еще больше злясь. Но таких случаев в последнее время становится все меньше, т.к. посетители все чаще берегут свое время, получают ответ на свой вопрос за несколько минут от чат-бота.
🗣️Помимо чат-ботов, бизнесы с он-лайн присутствием активно используют традиционные формы коммуникации, такие как операторы технической поддержки, электронная почта и телефонные звонки. Эти методы общения имеют свои преимущества, в частности, возможность установить более персональное и доверительное общение с клиентом. Важно отметить, что электронная почта позволяет передавать различные файлы и вложения, что может быть важным при обсуждении проектов или отправке документов. К тому же, сейчас активно роботы внедряются в телефонные беседы, а в некоторых случаях их уже даже сложно отличить от живых людей. Предполагаем, что пик их внедрения придется на ближайшие годы.
Однако, традиционные формы коммуникации имеют свои ограничения. Так, например, электронная почта может занимать много времени на обработку и ответы на запросы клиентов, особенно если бизнес получает большое количество писем ежедневно. Телефонные звонки, с другой стороны, могут быть неудобны для некоторых клиентов, особенно если они находятся в других часовых поясах или не могут говорить по телефону в определенное время.
💡Стоит ли внедрять чат-бота в свой бизнес?
Сравнивая чат-боты и традиционные формы коммуникации, можно сделать вывод, что каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Чат-боты обеспечивают быстроту и доступность, повышают лояльность потенциальных покупателей, а также позволяют автоматизировать рутинные задачи. Однако они могут быть ограничены вариантами коммуникации и иногда дают неправильные или неудовлетворительные ответы. Традиционные формы коммуникации, с другой стороны, позволяют более персональное общение с клиентом, но могут быть менее эффективными и удобными в использовании.
☝Он-лайн бизнесам следует осознавать все преимущества и недостатки каждого подхода, а также учитывать потребности и предпочтения своих клиентов. Нередко оптимальным решением является комбинация различных методов коммуникации, чтобы обеспечить наилучший опыт для всех сторон. Как бы там ни было, современные чат-боты с каждым днем становятся все более передовыми и интеллектуальными, что делает их незаменимым инструментом в коммуникации с клиентами.
Интересные материалы по данной тематике: