Любой инженерный или айтишный отдел на предприятии, для которого инженерия или ИТ не являются основной деятельностью, по сути является сервисом. То есть должен строиться по правилам сервиса - предоставления услуг (с мониторингом качества услуг и прочими штуками). Разница лишь в том, что “чисто” сервисная компания предоставляет услуги за пределами своего предприятия, а ИТ-отдел (или инженерный отдел) предоставляет услуги внутри своего предприятия.
Однако сотрудники таких отделов (да что там сотрудники, иногда и руководители) этого почему-то не понимают (или не принимают). И забывают о том, что в их работе “царь и бог” - это потребитель их услуг. Соответственно, оказывать эти услуги надо также качественно, как и в случае с “чисто” сервисными организациями (такими как ремонтные мастерские, службы такси и т.п.).
Однако мало кто так делает. Почему? Да всё просто. Если вы пару раз выполните некачественный ремонт внешним заказчикам, то клиенты к вам больше не придут. И кушать вам будет нечего. А если вы оказываете услуги внутри своего предприятия, то клиенты в худшем случае могут на вас наорать, ну или пожаловаться начальству. Однако зарплата ваша от этого не зависит (должна зависеть, но почти нигде не зависит).
Поэтому и управлять сотрудниками таких служб внутри предприятия намного сложнее. Рычагов очень мало. Уволить? Смысла особого нет. Потому как взамен придёт не лучше, а то и хуже. Наказать материально? Тогда сам уволится, и см. пункт первый.
Есть, конечно, способы. Но одни непростые и требуют немало времени на исполнение. А руководителям отделов обычно не до этого.
И это одна из причин, почему многие современные предприятия отказываются полностью или частично от таких служб, передавая их функционал внешним подрядчикам. Яркий пример - почти ни одна крупная торговая сеть не имеет своих уборщиц, а заключает договора с клининговыми компаниями. Да, обычно это дороже. Зато головной боли у руководства намного меньше.
И всё же, хотя совершенство недостижимо, к нему надо стремиться. По крайней мере я стремлюсь. Времени, конечно, как всегда не хватает, но двигаться в этом направлении буду. Так что если появятся какие-нибудь забавные или полезные истории из этой области, то обязательно поделюсь. Так что подписывайтесь на канал, чтобы ничего не пропустить…