Общение с клиентом в салоне красоты является важнейшим инструментом, без которого шансы получить большое количество постоянных посетителей в свой арсенал просто невозможно. В этой статье мы разберем принципы, позволяющие самым успешным салонам красоты не только привлекать новых посетителей, но и оставаться в прибыли даже в самых кризисных ситуациях.
Стоит отметить, что вежливость и приветливое отношение к клиенту даже не следует обсуждать. Там, где люди получают услугу и «отдыхают», по умолчанию должна царить приветливая атмосфера.
Слушайте внимательно
Чаще всего люди приходят в незнакомое (или даже знакомое) место ради получения результата, которого не могут предсказать. Если Вы приходите в незнакомую кофейню, Вы не сможете предугадать, какой именно кофе будет на вкус, насколько свежим окажется круассан. Вы рассчитываете на результат, с которым уже раньше сталкивались. Вы же не будете заранее говорить что-то вроде: «Можно мне свежий сэндвич, в не вчерашний?», если заранее нет негативной установки.
Именно по этой причине так сложно работать с новым клиентом, он еще слабо представляет, что его ждет. Впоследствии все станет значительно проще, если результат его устроит.
Поэтому, если новый посетитель сразу говорит о чем-то напрямую, не следует относиться к его словам халатно и без интереса. Скорее всего, он хорошо представляет, что и зачем он озвучивает. Вот несколько примеров:
- Вы успеете уложиться за 45 минут? Очевидно, что у человека планы, и время, которое посетитель готов уделить на стрижку или окрашивание, строго ограничено.
- Не надо предлагать мне пирсинг. Уговаривать не стоит, потому что с большой вероятностью у человека есть собственные убеждения насчет данной услуги.
- Мне только укладку, иду на свидание. Если просят укладку – не беритесь за ножницы, клиент акцентирует внимание, что стричь не нужно ни при каких раскладах. Для многих клиентов длина волос критична, особенно для девушек.
Если Вы внимательно отнесетесь к первым пожеланиям нового посетителя, значительно вырастут шансы на его возвращение.
Глобальное исследование потребностей
Мы уже рассказывали о разработке маркетинговой политики для салона красоты, это один из инструментов привлечения посетителей в салон красоты. Другим инструментом можно обозначить маркетинговые исследования, задача которых не привлечь, но ПОНЯТЬ желания ваших постоянных клиентов.
Сделать это сразу практически невозможно, потому что нужна какая-то выборка из уже существующих постоянных посетителей. Именно постоянных, потому что случайный клиент, который никогда в Ваше заведение больше не вернется, не даст никакой вразумительной информации о своих потребностях.
Итак, выгружаем в программе для салона красоты тех посетителей, которые пришли более трех раз за последние 3-4 месяца и следуем алгоритму:
- Опрос мастеров и администраторов (если они давно у Вас работают), какие услуги чаще всего заказывают, были ли какие-то претензии к работе;
- Исходя из самых популярных услуг, определяем примерный достаток Ваших клиентов. Это очень поможет при анализе целевой аудитории, которая может быть заинтересована именно в Вашем заведении.
- Какое семейное положение клиентов салона?
- Покупают ли дополнительные косметические материалы? Если покупают, то какие именно?
- Предпочитают ли клиенты прохладительные напитки, чай, кофе, воду? Или только услуга?
Общение с клиентом в салоне красоты: Выводы
Исходя из выборки, Вы сможете глобально выяснить желания и потребности базовой аудитории и акцентировать все внимание на привлечении именно этой категории граждан. Положим, Вы определили, что большая часть Ваших посетителей – женщины старше 40 лет с большим достатком, придерживающиеся консервативных взглядов.
Может стоит убрать дешевые косметические средства, которые можно найти в любом масс маркете? Возможно, стоит убрать пирсинг из услуг и поставить еще одно парикмахерское кресло.
Помните, что любой «салон-долгожитель» держится исключительно на постоянных клиентах и грамотной организации рабочего процесса! Удачи Вам и новых свершений!