Точки контакта – это все места, где мы соприкасаемся с нашей целевой аудиторией. Они бывают двух видов – онлайн и оффлайн. У любого турагентства или объекта размещения очень много точек контакта. И каждая из них в зависимости от ее качества приводит к замедлению или увеличению клиентопотока.
В широком смысле точки контакта онлайн: веб-сайт, социальные сети, YouTube, т.е. все площадки, где размещена информация о вашем объекте размещения. В более узком смысле точками контакта являются тексты, рекламные баннеры в интернете, фотографии, видеоролики, даже такие элементы сайта, как панель навигации.
Точки контакта оффлайн – любые внешние носители рекламной информации (например, бигборды), а также партнерские организации, занимающиеся дистрибуцией услуг отельного, санаторно-курортного и туристического бизнеса.
Точки контакта должны быть удобными, привлекательными, мотивировать и стимулировать к определенным действиям.
Почему так важно оптимизировать максимально большое количество точек контакта?
Для получения информации клиенты используют разные онлайн-каналы, и невозможно предугадать, какой из них будет первым касанием человека с вашим продуктом или услугой. Можно иметь профессионально сделанный сайт, но некачественно сделанные рекламные объявления не будут давать необходимого количества заявок.
В интернете одной из самых важных точек контакта с аудиторией является сайт. Любые сложности во взаимодействии с веб-сайтом приводят к потере потенциальных клиентов. Плохо работающая форма онлайн-бронирования, сложно визуально воспринимаемый текст, нечеткие или немасштабируемые фотографии, отсутствие раздела с отзывами.
Даже то, что пользователи видят на первом экране главной страницы в течение двух-трех секунд после захода на сайт, влияет на процесс принятия ими решения, продолжать изучать ваш сайт или дальше осуществлять поиск на других сайтах.
К примеру, один из отелей на побережье Черного моря разместил на главной странице сайта фотографию пляжа с ржавыми мусорными баками, а фотографии номеров невозможно увеличить, чтобы изучить более детально. Такие ошибки демотивируют пользователей и они уходят искать альтернативные варианты, т.е. к вашим конкурентам.
Очень важно провести системную диагностику точек контакта с целью определения тех, которые потенциально способны негативно влиять на пользовательские впечатления или затруднять людям процесс получения информации о ваших продуктах и услугах.
Виды диагностики точек контакта
Первый вид – внешняя диагностика, когда анализировать необходимо:
1. Как сайт показывается в поисковой выдаче. Насколько привлекательный текст отображается в кратком описании продуктов/услуг. Если в тексте описаны ключевые преимущества объекта размещения, то такая текстовка будет стимулировать пользователя перейти на сайт.
Ниже скриншот поисковой выдачи, где грамотно сделано описание отеля.
Ниже пример того, как описание делать не нужно. Считаю, что отелю нужно было здесь указать конкретные свои преимущества.
2. Есть ли в поисковой выдаче сайты-клоны, которые могут забирать вашу целевую аудиторию.
В интернете распространена практика создания мошенниками сайтов-клонов с целью выманивания у клиентов денег под видом бронирования отеля или для реализации клиентопотока через партнерскую турфирму. С этой целью мошенники создают сайт с похожим URL-адресом и полностью или частично скопированным фото- и текстовым контентом. Расчет делается на то, что в поисковой выдаче пользователи будут путать сайты, переходить на сайт-клон и делать там бронирования.
Второй сайт с URL lidiya-mejvodnoe.ru - это клон официального сайта отеля.
3. Какие отзывы о вашем объекте размещении размещены на сайтах-агрегаторах. В процессе выбора объекта размещения клиенты изучают отзывы не только на сайте отеля, но и на других ресурсах. Если они видят негатив, на который вы ранее должным образом не отреагировали, шансы на бронирование вашего объекта размещения сильно снижаются.
Внутренняя диагностика – это фактически анализ сайта на предмет сложностей, ошибок, недочетов, которые являются для пользователей барьерами на пути к достижению их целей (найти нужную информацию, узнать цены, сделать бронирование).
Рассмотрим на примере одного из курортных отелей как элементарные недочеты на сайте сильно снижали количество бронирований. Собственник отеля обратился к специалистам по маркетингу с просьбой разобраться, почему на сайте нет бронирований. Внешняя диагностика показала, что отель достаточно узнаваемый, его ищут в поисковых системах (около 800 запросов в месяц). Очевидно, что часть пользователей попадают на сайт, но почему-то не бронируют номера.
Оказалось, что на сайте нет раздела «отзывы». А значит, пользователи идут искать отзывы на других сайтах в интернете. Выяснилось, что когда пользователь пишет в поисковой строке название отеля со словом отзывы, то первым показывается сайт otzovik.com, где из 16 написанных гостями отзывов, 9 были резко отрицательными с заголовками «Заселиться в этот отель было трагической ошибкой», «Унылость, не стоящая запрашиваемых денег на проживание». Разумеется, после таких отзывов желающих поехать на отдых в этот отель не было.
Это яркий пример того, как точка контакта аудитории с информацией о вашем объекте размещения блокирует турпоток.
Только за счет оптимизации точек контакта можно добиться двукратного увеличения количества клиентов.
Автор - Владислав Буря, если есть вопросы или замечания по статье, звоните на телефон +79789700336