Согласно статистике 2022 года, 77% потребителей «всегда» или «регулярно» читают онлайн-отзывы. Управление репутацией отеля или санатория в интернете важно для сохранения и увеличения клиентопотока.
Негативные отзывы являются следствием объективного или субъективного восприятия гостями качества услуг в отеле или санатории. Они становятся проблемой только в случае отсутствия реакции на них со стороны менеджеров объекта размещения. По мере накопления в интернете негативных отзывов они портят имидж отелю или санаторию, что приводит:
а) к снижению клиентопотока.
б) к лишним тратам рекламного бюджета на привлечение потенциальных клиентов, часть из которых после прочтения негативных отзывов принимают решение не бронировать конкретный объект размещения.
в) к необъективному восприятию потенциальными клиентами качества услуг в отеле или санатории, если определенные субъективные отзывы искажают реальную картину.
Исследование, проводимое независимыми российскими экспертами в течение пяти лет на примере более 200 отелей, показывает, что по мере накопления в течение одного года негативных отзывов количество бронирований за этот же период снижалось в 2-3 раза.
Негативные отзывы условно можно классифицировать на такие виды:
Объективный негатив. Это недостатки в обслуживании гостей, которые возникли по вине объекта размещения.
Субъективный негатив. Это следствие искаженного восприятия гостей конкретной спорной ситуации, принципиального нежелания гостя идти на компромисс, неспособности менять точку зрения или желания переложить свою вину на окружающих или обстоятельства.
Специальный негатив. Им могут быть заказные отзывы со стороны конкурентов, попытка гостя отомстить за мотивированный или немотивированный отказ персонала отеля или санатория выполнить просьбу гостя.
Корыстный негатив. Желание гостя специально разместить в интернете негативный отзыв, чтобы в дальнейшем получить определенную выгоду (например, попросить у объекта размещения скидку либо другой бонус в обмен на удаление негативного отзыва).
Как организовать системную работу с негативными отзывами
Проблемная ситуация не станет лучше, если ее проигнорировать. А отсутствие реакции отеля или санатория на негатив сигнализирует клиентам, что объекту размещения нет до ни никакого дела.
В работе с негативными отзывами важно придерживаться следующих правил:
- необходимо организовать мониторинг появления в интернете негативных отзывов. Сделать это можно с помощью программ Trust you и Review Pro. Модуль отслеживания отзывов есть в системе TravelLine - TL:Reputation.
- публиковать на сайте отеля/санатория нужно все отзывы, а не только положительные. Если посетители сайта видят только позитивные отзывы, - это вызывает подозрение, что отель/санаторий намеренно удаляет негатив.
- нужно делать комментарии под любым отзывом. При этом ответы не должны быть шаблонными, иначе это демонстрирует клиентам, что для отеля комментарии на негативный отзыв не более чем формальность.
- ответ отеля/санатория на негативный отзыв можно совместить с телефонным звонком автору отзыва с обещанием разобраться в проблемной ситуации. Даже если проблема уже решена, необходимо написать об этом в комментарии к негативному отзыву. Это будет демонстрировать другим потенциальным клиентам, что объект размещения активно реагирует на жалобы и заинтересован в постоянном повышении уровня сервиса.
Учитывая, что негативные отзывы способны годами портить имидж отелю или санаторию, то можно попросить автора отзыва удалить его в обмен на бесплатный трансфер или экскурсию, скидку на следующее бронирование, бесплатную спа-процедуру.
Какие выгоды получает объект размещения, правильно работая с отзывами
Негативные отзывы – это ценнейшая информация о недостатках в системе обслуживания гостей. Это возможность беспрерывно улучшать качество сервиса.
Работа с отзывами – это исключительно сервисная составляющая, которая помогает отличаться от конкурентов, которые такого не делают.
Правильно и системно работая с негативными отзывами, отель/санаторий получает рост количества лояльных клиентов.
Возвращать клиента гораздо дешевле, чем привлекать нового. Управление репутацией в сети – это эффективный инструмент возвращения гостей.