Идешь по магазину "Пятерочка", выбираешь товар.
Глаза разбегаются, потому что ассортимент большой, одних йогуртов может быть несколько видов, а что там в составе - мелко напечатано, плохо видно.
Наклоняешься к йогурту, а на прилавке висит лупа.
Самая настоящая. Чтобы покупатель взял и воспользовался и сберег свои глаза, которых у него нет запасных.
Фантастика?
Это не про магазин и не реклама товара.
Это про отношение к покупателю. И это не вымышленная история. Действительно, в сети магазинов можно найти аксессуары, которые сберегут покупателю нервы и здоровье.
Про что это?
Клиентоцентричность, клиенторинтированность - об этом много говорят в последнее время. Но работает ли это и есть ли этот подход на практике, а не в теории, попробуем разобраться.
Прежде чем осуждать кого-то, возьми его обувь и пройди его путь, попробуй его слезы, почувствуй его боли. Наткнись на каждый камень, о который он споткнулся. И только после этого говори, что ты знаешь - как правильно жить.
Это известное всем выражение приписывают Далай - ламе. Но мы немножко о другом.
- Надень тапки клиента, в котором оказался маленький острый камушек. Прошагай его дорогой и сделай все, чтобы этого камушка не было.
Это о сервис - дизайне.
Что такое сервис - дизайн?
Возможно вы о нем совсем не слышали. Или представляли, но не знали, что это целая технология и она так называется. Сервис - дизайн есть практически везде. В бизнесе, в сервисе, производстве. Где - то на этом делается упор, где - то превалирующим элементом идет только извлечение прибыли, не смотря на нуждаемость и предпочтения людей/клиентов.
Что же такое сервис - дизайн?
Технология, для решения задач которой привлекаются совсем разные специалисты.
Сервис - помощь кому - то зачем- то каким - то образом.
Дизайн - не дизайн в том виде, котором мы обычно представляем. Дизайн - это то, чем мы помогаем. Взаимодействие. Проектирование. Внедрение.
Разный жизненный взгляд и свой опыт поозволяет посмотреть на задачу под разным углом и иногда принести верное, но совсем неожиданное решение.
Клиенториентированность - вот главная задача сервис - дизайна. Команда сервис - дизайна рассматривает проблему человека с разных сторон и ищет мягкое, но действенное решение. Как в случае с "Пятерочкой" - ведь все банально просто и совсем дешево. Можно отмахнуться от клиента - его проблемы, мы не отвечаем за товар и как он выглядит , а можно проявить заботу.
Сервис - дизайн - это забота.
Откуда в туалете взялся поручень для унитаза?
Один из блогеров - мотивирующий спикер, человек с ограниченными возможностями, но с незаурядными способностями, рассказал об одном случае. Когда он готовился к марафонскому заплыву через Волгу (и переплыл - таки),
он с женой остановился в гостинице Азимут в Нижнем Новгороде. Блогер позвонил и предупредил, что передвигается только на инвалидной коляске, не просив что - то особенное и собираясь заехать в "обычный" номер. Но по приезду и заселению в номер, спикер обратил внимание, что в обычном номере есть специальный поручень для унитаза.
Откуда? Как? Номер - то обычный.
Как потом оказалось, персонал гостиницы заморочился, нашел стальной поручень (не в каждом магазине он и есть) просверлил, прикрутил, хотя никто не просил.
З-забота. Это и есть забота о клиенте.
Замечали? Ну конечно, замечали. Все мы ходим в общественные и социальные организации, больницы, аптеки, администрации, едем транспортом, и чувствуем или некомфортную обстановку или заботу о себе как о клиенте. И не как клиенте, а как о любимом клиенте.
Как быть не должно?
Есть такой мультик, обязательно посмотрите - "Смешной мультик, как Хуберт учился кушать в гипсе"
Вот вроде и забота о Хуберте есть, кто поспорит? Но нет помощи убрать камушек с тапок, - есть только формальный подход.
Сервис - это не обязательно про людей с ограничеенными возможностями здоровья. "Камушек" может подстеречь на каждом шагу.
Но вернемся к доступной среде.
Например, на вокзале в Кемерово покушать можно только на 2 этаже. А как быть человеку с коляской с детьми, или на инвалидной коляске?
Вот так
Это из не очень хороших примеров.
В том же Кемерово в день командировки случай был.
В день приезда в Кемерово было жутко холодно. Дождь, да не такой, тепленький, а леденющий с брызгами снега. В гостинице тоже холодно.
Но когда я заикнулась, может быть посмотреть отопление, я уже ничего хорошего не ждала. Батареи тогда еще были холодные. Никто не обещал что еще во вполне теплый сентябрьский период будет так холодно.
Но администрация гостиницы неожиданно предоставила обогреватель.
Мелочь? Но тепло. Тепло во всех смыслах.
Еще случилось стать свидетелем сервиса.
Ребенок травмировался. Привезли в больницу. В приемном покое предоставили кресло - коляску. Уже не надо было прыгать или нести ребенка на руках.
Позже, а раньше же никто на это внимание не обращаешь, встречаешь те мелочи, которые режут взгляд. Нет поручней в поликлинике.
Есть пандусы на улице, но до них надо доскакать и от них надо доскакать до дверей в больницу. И по самой больнице - уютной, светлой, недавно отремонтированной надо как - то передвигаться.
Костылей нет, даже и не заикаются.
- Ваши тапки, вы и носите.
Это же из не очень хороших примеров.
А хотелось бы видеть больше интересных и позитивных.
Расскажите, с чем встречались в жизни? Больше плохих или хороших примеров?