ОБЩЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ

ОБЩЕНИЕ В РАБОТЕ

МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ С ПАЦИЕНТАМИ

Общение – эффективное средство помощи людям в адаптации к хроническому заболеванию. Известно, что более 90% всех жалоб больных и их родственников связаны с недостатком общения и неумением общаться сестринскому персоналу.

Современная медицинская сестра как представитель самостоятельной профессии должна владеть умениями и навыками эффективного общения.

Профессия медицинской сестры и ее высокое предназначение определяются тем, что медицинская сестра в процессе постоянного общения с больным человеком и его семьёй, узнавая их тревоги и сомнения, их физические и духовные проблемы, может в меру своих возможностей оказывать им целенаправленную сестринскую помощь.

Терапевтические методы общения

Общение медицинской сестры должно оказывать на пациента психотерапевтическое действие. Принципы терапевтического общения:

– поддержка;

– активное слушание;

– отражение чувств партнёра;

– сопереживание;

– понимание его поведения и эмоционального состояния.

В качестве важных моментов общения определяют эмпатию и рефлексию.

Эмпатия – способность понимать психическое состояние других людей, сопереживать им.

Рефлексия рассматривается как самоуглубление, обращенность познания на свой внутренний мир, видение своей позиции со стороны.

Для достижения положительного эффекта психологи рекомендуют модель общения, включающую следующие этапы:

– определение проблемы (цели общения), первоначальный обмен информацией (впечатления, общие жалобы);

– достижение понимания, углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;

– определение наилучшего решения, достижение соглашения;

– разработка конкретных действий по реализации принятого решения.

Модель предусматривает активное участие пациента в обсуждении, принятии решения и построении плана оказания сестринской помощи.

Необходимо придерживаться следующих правил для достижения положительного терапевтического эффекта общения:

– больше слушать и меньше говорить;

– не начинать общение с обсуждения личных, интимых для больного вопросов;

– реагировать прежде всего на информацию, связанную с интересами, потребностями и проблемами больного;

– реагировать на чувства и эмоциональное состояние больного.

Рекомендуется использовать следующие приемы понимающего реагирования для достижения терапевтического общения:

– простые фразы, подтверждающие наличие контакта с больным и его понимание;

– перефразирование открыто высказанных больным мыслей и чувств;

– выяснение скрытых мыслей и чувств;

– молчание как вид реакции на поступившую информацию;

– бессловесные реакции (жест, мимика);

– резюмирование (краткий пересказ с выделением основных проблем);

– подбадривание и заверение;

– вопросы, проясняющие позицию больного, его отношение к цели, плану ухода, своим перспективам.

Чего следует избегать во время беседы с больным:

– давать ложные обещания;

– задавать вопросы, которые затрагивают болезненные для пациента темы;

– обманывать пациента даже с целью достижения лечения;

– самостоятельно ставить диагноз;

– льстить ему;

– спорить с больным, умалять значение его суждения;

– пользоваться переменами состояния пациента;

– поощрять недоброжелательное отношение больного к окружа-ющим людям и родственникам;

– критиковать врача и персонал.

Одно из важных требований для достижения терапевтического результата от общения: больной должен видеть не только глаза и лицо, но и руки медицинской сестры. Если медицинская сестра при разговоре прячет свои руки, то это вызывает у пациента тревогу, беспокойство и недоверие. Особенно тревожно реагируют на данное действие дети, пожилые и старые люди.

Что необходимо медицинской сестре

для эффективного общения

– Профессиональные знания, умения и навыки. С медицинской сестрой, плохо выполняющей свою работу, причиняющую боль, волнения и неудобства, нарушающую принципы деонтологии, больной не захочет говорить – эффективного общения не будет. А если и произойдет, то будет проходить в очень агрессивной манере.

– Воля и волевые приемы. Медицинской сестре приходится работать в трудных не только физически, но и психоэмоционально ситуациях, когда необходимо управлять поведением своим и больного, его семьи и персонала.

– Способность определять психическое (душевное) состояние человека по внешним признакам – так называемая социальная перцепция, или «чтение по лицу».

– Умение преподнести себя в речевом и неречевом общении – т. е. обладать обаянием личности.

Факторы, способствующие и препятствующие общению

Прежде всего это сама медицинская сестра, ее личные качества:

– голос, его громкость, дикция, интонация;

– излишне усложненный словарь (обороты и термины, непонятные больному, если используется термин, без которого нельзя обойтись, необходимо разъяснить его смысл и, убедившись, что он понят, продолжить общение);

– коммуникативные ошибки (слишком быстрая или слишком медленная речь, слова-«паразиты»). Необходимо видеть больного, а не разглядывать его пижаму, предметы на прикроватной тумбочке и др.;

– внешний вид и пренебрежение личной гигиеной (грязный халат, непродуманная прическа и «макияж», запахи лосьонов и духов, шумная обувь, холодные руки и запах изо рта могут помешать общению и получению достоверной информации);

– плохие привычки (звенеть ключами в кармане халата, играть с завитками волос, покачивать и трясти ногой и др.);

– нарушения профессиональной этики, принципов деонтологии и фамильярное отношение к больным, негативные высказывания в адрес коллег;

– недостаточное знание больного (беседу следует начинать, если это возможно, предварительно ознакомившись с историей болезни и профессией пациента, собрав информацию от коллег).

Могут затруднять общение:

– возраст, физическое и психологическое состояние участников общения, состояние органов слуха, речи и опорно-двигательного аппарата. Общение с тяжелобольным, страдающим от тягостных симптомов, будет труднее, чем с человеком выздоравливающим, поверившим в свое выздоровление. Например, больные с пониженным зрением и слепые не будут видеть мимику, жесты, выражение глаз. Они оценивают отношение медицинской сестры, персонала к себе по интонации речи, ее содержанию. Для больного с пониженным слухом или его отсутствием более значимым для общения будут мимика, жесты медицинской сестры. Для человека с полной потерей слуха или речи (глухонемого) очень важна информация, полученная при письменном общении;

– нарушения интеллекта и памяти больного;

– разница в культурном и социальном уровне участников общения;

– различие в чертах характера: скромность – самоуверенность, нерешительность – настойчивость;

– разница в языке общения и диалекты;

– различные политические и религиозные убеждения, представления о ценностях жизни и добродетелях. Медицинская сестра при общении с больным не должна демонстрировать и навязывать ему свои религиозные и политические убеждения;

– окружение: шум, плохое освещение, неприятные запахи, неудобная мебель, присутствие посторонних лиц, отвлекающие телефонные звонки и просьбы и другие факторы;

– предшествующий отрицательный опыт медицинской сестры, предвзятое мнение, например, что слабый, старый внешне беззащитный человек должен быть обязательно человеком со сниженной памятью, без чувства собственного достоинства и собственного мнения. Общение через фильтр «он мне симпатичен» или «не симпатичен» может быть причиной того, что абсолютно достоверная информация будет отвергнута, а ложная – принята как правильная.

Для того чтобы словесное общение было эффективным, необходимо:

– назвать свою фамилию, имя и отчество, должность и цель общения;

– уточнить фамилию, имя и отчество больного, его профессию;

– оценить состояние и настроение больного, правильность выбранного времени (момента) для общения;

– говорить медленно, короткими и простыми фразами;

– убедиться, что участники общения хорошо слышат и понимают устную речь. Это особенно важно при общении с тяжелобольными, старыми людьми, всеми, кто плохо слышит;

– выбрать достаточную громкость речи. Необходимо, чтобы вас слышал больной, а не вся палата, отделение и прохожие на улице;

– правильность скорости речи и длительности фраз необходимо проверять, задавая больному вопросы: «Я не быстро (медленно) говорю?», «Вы успеваете следить за тем, что я говорю?». Доказано, что такие вопросы не мешают престижу медицинской сестры;

– устранить из речи специальную медицинскую терминологию, например: «регургитация пищей у вас бывает?» или «Иррадиация уменьшилась?»;

– следить за интонацией речи. Раздражение, усталость, личные проблемы могут отражаться на тональности речи. Интонация голоса не должна также показывать пренебрежение к проблемам больного;

– использовать для общения предрасполагающие моменты: вопросы самого больного о режиме дня, о предстоящем обследовании и подготовке к нему;

– убеждаться, что больной правильно понял переданную ему информацию, задавая контрольные вопросы, например: «Расскажите, как вы будете собирать мокроту для исследования».

Медсестра должна учитывать количество времени, необходимого для общения. Оно будет зависеть от задач, которые ставит медицинская сестра: прием вновь поступившего больного, обучение больного и его родных самопомощи и взаимопомощи, подготовка к исследованию.

Непродуманно потраченное время уменьшает возможности в сестринской помощи другим больным, может привести к дефициту времени, конфликтной ситутации между другими больными и медицинской сестрой.

Таким образом, общение медицинской сетры с пациентом будет эффективным при соблюдении следующих рекомендаций:

– вы должны быть уверены, что ваша беседа будет проходить в тихой неофициальной обстановке без отвлечения и не будет прерываться;

– для установления доверительных отношений с пациентом медицинская сестра должна представиться, назвав свое имя, должность и сообщить цель беседы;

– называйте пациента по имени, отчеству и на «Вы». Проявляйте дружелюбие, участие и заботу;

– пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса. Будьте спокойны и неторопливы. Не проявляйте досады или раздражения;

– говорите ясно, медленно, отчетливо. Используйте понятную пациенту терминологию. Если вы сомневаетесь в том, что он Вас понимает, спросите, что он вкладывает в то или иное понятие. Поощряйте вопросы вашего пациента;

– позволяйте пациенту закончить фразу, даже если он излишне многословен. Если необходимо повторить вопрос, перефразируйте его для лучшего понимания;

– не начинайте разговор с личных, деликатных вопросов. Прежде всего, спросите о его жалобах. Начните разговор с вопроса: «Что вас беспокоит?».

– во время беседы делайте короткие записи. Не полагайтесь на свою память, но не пытайтесь записывать всю информацию. Кратко запишите даты, ключевые слова и фразы;

– слушайте и еще раз слушайте.

Особенности общения с пациентами, не способными к вербальному общению. Медицинская сестра нередко оказывает помощь больным или беседует с родственниками больного с потерей слуха, речи или слуха и речи одновременно, которые возникли по разным причинам. Эти причины могут быть врожденными или приобретенными. Среди приобретенных: опухоли лица, челюстей, полости рта, глотки, гортани и шеи. В этой ситуации медицинская сестра использует письменную форму общения.

При использовании письменной формы общения необходимо учитывать:

– умеет ли человек читать;

– физическое и психоэмоциональное состояние пациента (взволнован, расстроен, дрожат руки);

– хорошо ли больной видит и понимает текст;

– знает ли язык;

– условия, в которых проходит общение (освещение, плохо устроено место для письма).

Для повышения эффективности письменного общения необходимо соблюдать правила мастерства письма:

– нужно выбирать понятные и протые слова;

– нужно убедиться, что больной понимает текст. Необходимо для этого следить за реакцией больного, задавать письменные вопросы, например: «Вы понимаете меня? Напишите, что вы должны делать?»;

– фразы должны быть короткими;

– почерк должен быть разборчивым (при плохом почерке и плохом зрении больного лучше писать печатными буквами);

– контролируйте грамотность письма. Ошибки не способствуют росту авторитета медсестры;

– используйте белую бумагу и ручку с черной или синей пастой;

– до общения продумайте план беседы, вопросы и их построение;

– до начала общения четко напишите свои фамилию, имя, отчество, должность и цель беседы так, чтобы мог прочитать больной.

Необходимо использовать рисунки, часы, на которых можно передвигать стрелки, показывая больному время предстоящей процедуры. Могут помочь такие приемы, как установка удобной для больного кнопки- сигнализации для нажатия ногой, локтем и даже подбородком. Например, одно загорание лампочки значит «подойдите, у меня усиливаются боли», два загорания – «помогите, мне необходимо судно», три – «очень хочу пить».

Эффективное общение способствует:

– достоверности полученной информации о пациенте;

– точности определения нарушенных потребностей и проблем пациента, их приоритетности;

– правильности определения целей и задач ухода, построения плана сестринской помощи;

– эффективности;

– качеству и безопасности медицинской помощи.

Самоконтроль медицинской сестры при общении включает: контроль над скоростью и ритмом речи, правильностью формулировок вопросов, восприятием речи. Медицинская сестра должна контролировать свою мимику, жесты, походку и позы. В процессе самоконтроля и самооценки медицинская сестра должна провести самооценку по следующим вопросам:

– Как я выгляжу со стороны? Не слишком ли импульсивна, сумбурна и смешна моя манера вести диалог?

– Достигаю ли я поставленной цели в результате общения?

– Каковы мои способности понимать собеседника?

– Каковы мои слабые и сильные стороны в общении?

– Что мне необходимо исправить в своей манере общения (речи, мимике и жестах), чтобы успешно взаимодействовать с людьми?

Самоконтроль медицинской сестры заключается и в том, что она должна помнить, что за ее манерой общения (интонацией, мимикой, жестами, позами) могут наблюдать окружающие ее люди: больные, их родственники и посетители. Такова специфика ее работы. Видя жесты и мимику, слыша доносящуюся до них интонацию голоса, его эмоциональную окраску, они могут понимать содержание передаваемой информации. Медицинской сестре необходимо контролировать свое настроение и эмоции даже тогда, когда ее незаслуженно обидели. Больные могут быть агрессивны, несдержанны в разговоре, могут негативно относиться к медицинскому персоналу, отказываться от общения, процедур. Необходимо знать, что такое поведение больного не обязательно связано с той медицинской сестрой, на которую он «обрушил» свое негодование. Чаще всего в этом повинны другие, а медсестра исполняет роль «громоотвода». Практика человеческих отношений свидетельствует, что чаще отрицательные эмоции выплескивают на тех, кто рядом, кто может понять и простить, а медицинская сестра всегда была ближе к больному, чем другие медицинские работники.

Для самоконтроля в этих ситуациях рекомендуют:

– помолчать, считая до 10 и обратно;

– просто слушать («пусть выговорится»);

– если позволяет состояние больного, нужно сделать перерыв в общении, сказав, например, что необходимо выключить стерилизатор, проверить, не поступил ли новый больной, позвонить. Это даст возможность:

– выйти из кабинета, палаты, комнаты, спокойно походить, глубоко подышать, выпить стакан воды;

– поговорить со своими коллегами, независимо от их положения, что успокаивает и дает возможность получить совет. Разрешить сомнения;

– не надо думать о своих обидах;

– необходимо проявить интерес к информации собеседника;

– просто слушать;

– если возникают вопросы, на которые трудно ответить, лучше сказать прямо, что необходимо проконсультироваться у того, кто более компетентен в этих вопросах.

Особенности поведения больных в зависимости от типа личности

Медицинская сестра должна учитывать особенности личности пациентов, их возможные реакции на полученную информацию, выполнение диагностических и лечебных процедур.

Личность пациента, как и всякого человека, характеризуется: темпераментом, способностями, интеллектом, характером и др. Особенности личности определяются сочетанием и преобладанием тех или иных качеств.

Например, особенности поведения личности будут определяться соотношением в ней качеств экстраверсии/интроверсии.

Экстраверты полностью обращены во внешний мир, у них много приятелей и знакомых, широк круг интересов, они импульсивны, лабильны, инициативны, в отношениях с людьми проявляют гибкость, но склонны к агрессии и гневу. Общение с такими пациентами лучше начинать с формирования эмоционального контакта, а установив его, переходить к информационному.

Интровертированный тип больного больше обращен в себя, ему важнее переживания собственного внутреннего мира, а не внешняя среда. Они более склонны к самоанализу, замкнуты, хуже адаптируются к изменениям окружающей среды. Для них нет мелочей в состоянии своего здоровья, на любой вопрос они должны получить обстоятельный ответ, иначе легко возникает недоверие к медицинскому персоналу, формируется тревога. Медленный темп мышления интровертов, фиксация на вопросах создают определенные трудности контакта с ними, особенно когда беседа проходит в условиях дефицита времени. Общение с такими больными рекомендуется начинать с нейтрального, информационного момента. Хорошее деловое общение с интровертированным типом больного формирует положительное психоэмоциональное отношение к медицинскому персоналу.

Акцентуацией характера называют чрезмерное усиление каких-то отдельных черт характера, например постоянно приподнятое настроение, излишняя аккуратность и педантичность, чрезмерная гибкость поведения и др. Выделяют следующие акцентуации характера:

– циклоидные – склонны к сменам настроения и поведения;

– астенические – тревожны, склонны к астенической, раздражительной слабости;

– шизоидны – замкнуты, эмоционально холодные;

– застревающие – подозрительные, болезненно обидчивые, злопамятные;

– истероидные – склонны к демонстративному поведению, к уходу в болезнь;

– гипертимные – характерно приподнятое настроение, не соответ-ствующее реальной ситуации.

В повседневной жизни акцентуация характера не выходит за рамки принятых норм поведения, адаптации к возникающей ситуации (бытовой, профессиональной), но может и мешать, особенно при возникновении проблем.

Основой выполнения плана лечебно-диагностических, профилакти-ческих и реабилитационных мероприятий является установление понимания и доверия с пациентом и семьей. Медицинская сестра в процессе, собирая анамнез, определит не только состояние больного, наличие тех или иных тревожащих больного проявлений заболевания, нарушенные потребности и обусловленные ими проблемы. Она получит представление о личности пациента, об его отношении к болезни, родственникам и медицинскому персоналу.

Решая вопрос о целесообразности предоставления информации больному и его родственникам, медицинская сестра советуется с врачом и действует в пределах своей компетенции.