То, что ещё может раздражать представителей старших поколений, уже давно стало частью повседневной жизни молодых потребителей: все, кто недоволен продукцией и услугами крупных компаний, имеет вопросы по действующим контрактам или хочет пожаловаться на неудачный опыт в обслуживании, обращаются к ним через социальные сети.
На первом месте в рейтинге контактных точек поддержки – сервис коротких сообщений X (бывший Twitter), с помощью которого даже крупные корпорации зачастую могут быть мотивированы на немедленные ответы с помощью прямых или личных сообщений. В последние годы компания Apple также активно работала в Twitter с собственными учётными записями службы поддержки. Сотрудники технической поддержки реагировали на обращения пользователей за помощью, обсуждали острые проблемы и помогали им справиться с неприятностями. Теперь это уходит в прошлое.
Компания Apple больше не оказывает индивидуальную помощь посредством учётной записи Apple Support в социальной сети Илона Маска. Вместо этого пользователям, обратившимся за помощью, предлагается перейти на сайт getsupport.apple.com и воспользоваться обычным порталом поддержки, чтобы найти контактное лицо для решения своей проблемы.
Ещё в августе появились слухи о том, что Apple планирует расстаться примерно со 150 сотрудниками отдела по работе с социальными сетями, которые ранее брали на себя соответствующие задачи по оказанию помощи и были активны не только в X, но и в разделе комментариев на YouTube-канале, службы поддержки Apple.
В перспективе Apple также планирует уволить сотрудников, которые до этого момента отвечали на вопросы пользователей, обращавшихся за помощью на официальном форуме поддержки. Теперь сообществу придётся помогать себе самостоятельно или пользоваться услугами службы технической поддержки компании.
Ещё по теме: