Доброго времени суток всем!
Решили поднять одну из важнейших тем, связанных с продажами.
Речь пойдет о возражениях, которые встречаются почти в каждом случае.
Ранее, была серия публикация на эту тему:
Рождение возражения
Присоединение к возражению
Почему методы обработки возражения не работают?
Корневые возражения
Возражение "дорого"
Как обработать возражение «Дорого». 5 самых распространенных методов
Как ответить на возражение «Я подумаю»? Три эффективные техники
Нам ничего не надо – три эффектных метода обработки возражения
Как обработать возражение «Мне не нравится»?
Еще со школьных лет нас учат, что перед тем, как начать изучать что-то новое, важно определиться с определениями и терминологией. Это вполне логично, ведь если у каждого человека будет своё представление о смысле слова или термина, это может привести к непониманию и недоразумениям.
Для примера можно взять цвета: для мужчин красный - это красный, а для женщин может быть бордовый или малиновый. Мы же говорим обо всем не только в шутку, и, к сожалению, когда дело касается переговоров и коммуникации в деловой и личной жизни, у нас нет общей терминологии.
Это приводит к тому, что каждый идет своим путем и считает себя правым, создавая ситуацию, как в басне Крылова, где лебедь, рак и щука движутся в разные стороны.
Итак, что же представляют собой возражения?
В психологии говорят, что любая информация, которую мы получаем впервые, вызывает у нас сопротивление. И возражение является именно таким сопротивлением.
Ведь возражение - это протест против информации, полученной ранее, хотя не всегда она является новой.
Если мы будем использовать этот термин, то все встанет на свои места. И в результате, всякие псевдо-тренеры и эксперты тут же потеряют свою ценность и популярность.
Основываясь на этом, Рудольф Шнаппауф, опытный управленец, в своей книге "Практика продаж" описал различные типы возражений.
Первый тип - сопротивление изменениям и включает такие факторы, как страх нового, инертность, консерватизм, нехватка знаний, недоверие к продавцу и его рекомендациям, нежелание изменять работающую систему, а также отсутствие полномочий.
Второй тип - сопротивление цене и расходам, связанное с нерентабельностью или финансовыми трудностями. В этом случае, продавцу сигнализируют следующие фразы: "Это слишком дорого", "У нас нет денег", "Мы не планировали это в бюджете", "Нам не выгодно", "Вы не предлагаете скидки?".
Третий тип - сопротивление техническому решению или коммерческому предложению, которое не полностью удовлетворяет потребности клиента. Клиент может выразить свое несогласие такими фразами: "Гарантийный срок не устраивает", "Предлагаемый график выплат не подходит", "Не нравится последовательность оплаты".
Четвертый тип - сопротивление насыщению. Это происходит, когда спрос на товар временно или окончательно снижается.
Пятый тип - эмоциональное сопротивление. Здесь речь идет о нераскрытых обидах, скрытой вражде или предубеждениях.
И, наконец, шестой тип - сопротивление на основе негативного опыта. Клиент может иметь негативный опыт обращения с рекламациями или схожими товарами и услугами.
В связи с развитием общества, появилось еще одно сопротивление - контактное сопротивление, которое связано с неприятием личности продавца.
Вопрос заключается в том, что считать возражением, а что нет. Простой пример: "Добрый день, могу чем-то помочь?" - "Нет!" - "Позвольте рассказать вам, как мы можем увеличить объем продаж с помощью наших технологий за 20 минут" - "Мы не заинтересованы". В этих примерах нет возражений. Почему? Потому что отсутствует понимание контекста, в котором был задан вопрос: кто задавал вопрос, кому, когда и т. д.
Возражение возникает, когда прежде получена хоть какая-то информация. Есть, конечно, и исключение - контактное сопротивление ("я тебе просто не нравлюсь"), которое сложно преодолеть. Не всем можно угодить, и вряд ли кому-то удастся нравиться каждому.
Все наблюдения и практические наработки, основанные на этой терминологии, можно найти на сайте "Конструктор продаж в классической модели переговоров" в открытом доступе для зарегистрированных пользователей.