Сегодняшняя новость
Внедрение инноваций в туризме, таких как система самостоятельного заселения в отели, реально поможет отрасли, сообщил министр экономического развития РФ Максим Решетников на отраслевой конференции "Туризм Москвы". "Отрасль первое, с чем к нам пришла - можно ли сделать регистрацию в отелях без обязательного ресепшена, без обязательного человека. Почему нет? <...> У нас и биометрия, и чего только нет уже, и распознание [лиц]. Надо это все активно внедрять. Это инновации, которые реально помогут отрасли", - сказал он.
Страшно далеки они от народа
Первое, что приходит в голову после прочтения данной новости. Вот авиакомпании никак не могут отказаться от сотрудников при регистрации на рейс. Хотя уже много лет есть и регистрация на рейс онлайн. Зарегистрировался заранее, приехал в аэропорт и сразу на посадку. И те же автоматы стоят в аэропорту для самостоятельной регистрации на рейс. Приехал в аэропорт, подошел к такому аппарату. зарегистрировался на рейс и также идешь сразу на посадку. И все равно есть стойка регистрации, где живые сотрудники работают и к ним обычно длиннющие очереди. А тут вот сразу "сделать регистрацию в отелях без обязательного ресепшена, без обязательного человека". И ведь не самая большая проблема в гостинице - процедура поселения на стойке службы приема и размещения. Если сотрудники тренированные - занимает такая процедура минуты полторы-две. А что вот делать с уборкой номеров? Здесь можно отказаться от руда горничных? Есть решение?
Открою маленький секрет
Открою маленький секрет, господин министр целого экономического развития РФ - киоски саморегистрации для гостиницы уже давно появились. На американском и европейском рынках такие киоски самопоселения появились лет 10-15 назад.
Есть такие предложения и в РФ. Достаточно зайти в поисковик и уже на первой странице с результатами поиска с десяток ссылок на конкретные предложения - покупай, внедряй, пользуйся.
А что у гостиничной отрасли уже совсем нет проблем?
У гостиничной отрасли в нашей стране, ровно как и у любой другой отрасли, проблем "вагон и маленькая тележка". И уж если с чего-то начинать, то я предложил бы начинать с бронирования. Большинство гостиниц не имеют систем управления номерным фондом с онлайн-бронированием (гость бронирует на сайте гостиницы конкретный номер, оплачивает его - все происходит в автоматическом режиме - ошибки на 99,9% исключаются).
Примеры таких решений: BNOVO, LitePMS, Контур.
В большинстве случаев между гостем и гостиницей есть посредник. Хорошо, если он (посредник) один. Часто бывает больше, чем один. И вся информация от гостя в отель передается в ручном режиме (по электронной почте) или в полу ручном режиме (гостиница отправляет квоту агрегатору. Информация о проданных номерах из квоты (часто) передается в отель также по электронной почте.
Рассмотрим ситуацию на примере. Есть такой хороший сервис tutu.ru Сначала это был сервис по покупке билетов на железнодорожный транспорт, потом прикрутили продажу авиабилетов и билетов на автобус. И недавно стало возможным на сайте tutu.ru бронировать отели. Очень разумное решение. Если ты пользовался когда-то сервисом и покупал билеты на поезд, потом на самолет, то и отель будешь бронировать с большей степенью вероятности через них. Периодически сервис дает "обратную связь" о работе своего сервиса.
Вот информационное сообщения с tutu.ru от 22 сентября: Ещё неделя бронирований в отелях, и снова наша традиционная история про то, что может пойти не так. Пять типовых случаев овербукинга. Два раза потеряли бронь, после нашего звонка, как обычно, нашли. Ещё один раз потеряли оплату, администратор вместо заселения начала искать, нашла через 15 минут сама, мы как раз звонили. Напоминаем, хорошая практика в таких случаях — сначала спокойно селить гостя, а потом уже разбираться. Ещё один забавный случай овербукинга: путешественник заехал, а номеров его категории больше нет. Администратор предложил ему категорию стандарт вместо премиума, и тут выяснилось, что отель параллельно перепутал бронирование и изначально нужен был именно такой номер. В общем, одна ошибка исправила другую.
Дальше случай: путешественник не смог заселиться, попросил предупредить отель. Вот только ни он, ни мы не смогли связаться с отелем в принципе. Это только звучит смешно, а на самом деле для мини-отелей это реальная проблема: чтобы как-то пообщаться, часто надо приехать физически. В общем, мы сделали полный возврат денег. Путешественника это устроило. Ну и последняя нетипичная ситуация. Бабушка с дедушкой привезли внуков в загородный отель, их отказались заселять без доверенности от родителей на внуков. Такое требование встречается редко, но абсолютно законно. Документы они через некоторое время предоставили, вопрос уладили. Если вы едете так — лучше заранее разбираться, кого отель по правилам считает близкими родственниками. В целом, не считая выросшего количества овербукингов, можно сказать, неделя была спокойной.
Краткое изложение: потеряли бронь, после нашего звонка нашли, потеряли оплату, начали искать, нашли, номеров нужной категории нет и так далее....
Почему так происходит? А ответ простой: вы бронируете отель на сайте tutu.ru/ А откуда сервис берет информацию? Он берет ее с сервиса ostrovok.ru А тот уже берет от отеля. В лучшем случае, между osdtorovk.ru и отелем есть посредник travelline.ru. А дальше уже сам отель. Вот и гуляет информация от одного к другому по электронной почте в обоих направлениях. Отсюда, что вполне логично, потери, перепродажи, не отвеченные вызовы.
Вот и надо вот этим вопросом заниматься. Но это долго и нудно. Как раз для иллюстрации этого посыла - картинка выше с цитатой из Алисы в Стране Чудес. Горазд проще вот это "Отрасль первое, с чем к нам пришла - можно ли сделать регистрацию в отелях без обязательного ресепшена". Смотришь, у нужного человека на пустом месте нарисовался свой "свечной заводик", то есть предприятие по выпуску вот этих самых киосков самопоселения в гостинице. Напоминает историю с Терешковой, которой до сих пор носят мешки с письмами от избирателей прямо так с требованием повысить (вновь) пенсионный возраст.....