Я буду публиковать мои личные впечатления, кейсы и мысли по пятницам.
Сегодня это история, как сейчас модно говорить, о взаимодействии с Газпромбанком.
Очень крупный, надёжный, уважаемый банк. Но совершенно не выстроена система бизнес-процессов. Такое ощущение, что правая рука не знает, что делает левая.
Поясню на моем примере. Я уже лет 7 пользуюсь услугами этого банка и привыкла к наплевательскому отношению к клиентам. А надо сказать, банковские технологии я знаю не понаслышке - 8 лет отработала руководителем службы внутреннего контроля в московском банке.
Но последний случай меня настолько возмутил, что я даже подумываю подать на них в суд за нарушение прав потребителя.
Примерно полгода назад звонит мне очередной продавец воздуха из этого банка, к несчастью, у меня было 5 свободных минут и я его дослушала.
Предлагал он занятные вещи - так как я являюсь премиум клиентом их банка, я могу открыть ещё одну банковскую карту и кроме кэшбека получить ещё некоторые привилегии (у нмх это называется консьерж-сервис). Бесплатный трансфер в аэропорт, проход в бизнесзал и тому подобное. Я как раз собиралась ехать заграницу через месяц и мне все это было кстати.
В-общем, желание получить что-то даром, к тому же так красиво упакованное, это же "привилегии", направило меня в банк за очередной, совершенно не нужной мне банковской картой.
Как обычно, в Газпромбанке в очереди пришлось отстоять минут 40. Именно поэтому я к ним стараюсь не ходить в отделения. Когда в Сбербанке все операции занимают 2-3 минуты, здесь каждый клиент обслуживается не меньше 15 минут. Мне кажется, можно какие-то бизнес технологии брать у конкурентов, это сильно повышает привлекательность банка для клиентов и сокращает затраты на сотрудников.
По условиям этого премиум обслуживания я должна была держать в их банке определенное количество денег и потратить за месяц нужную сумму.
В этом месяце я покупала тур за границу, поэтому, на мой взгляд, все условия я выполнила.
Однако, оказывается, что по мнению банка, оплата за туристические услуги не всегда включается в их расчет, как и многое другое. В итоге к тому моменту, когда мне нужны были трансферы и бизнесзалы в аэропортах, у меня не оказалось доступа к привилегиям, так как условия по ежемесячным тратам я не выполнила.
Зато эти трэвел привилегии у меня оказались в следующем месяце, когда они уже мне не были нужны. Но я попыталась с этой паршивой овцы урвать хотя бы один клок шерсти.
В приложении была ещё одна интересная опция - бесплатная доставка. И вот, 27 сентября она мне понадобилась. И как Вы думаете, банк выкрутился в этой ситуации?
Они просто отрубили мне доступ к приложению. Я 3 часа потратила на выяснение, в чем причина, но мне никто рассказать об этом так и не смог: банк направлял на телефонную линию приложения, утверждая, что доступ должен быть, а call-центр приложения отправлял на линию премиального обслуживания банка, утверждая, что банк передал какие-то неверные списки.
Итогом потерянных 3 часов жизни оказалось то, что банк ответит на мой запрос. На вопрос: когда мне ответили, что в соответствии с регламентом банка отвечают они месяц.
Очень интересно, учитывая то, что привилегии можно потратить только в течение следующего месяца после того, как их накопили. То есть эту несчастную доставку я могла потратить только до 30 сентября, а решить мой вопрос, почему они заблокировали мне доступ к приложению они могут 27 октября, когда срок действия привилегий, естественно, закончится.
И это отношение к премиальным, как они говорят, клиентам.
У меня была дилемма, где открыть второй расчетный счет для компании. Очевидно, что Газпромбанк в число банков, рассматриваемых в качестве обслуживающего банка автоматически выпал.
И меня настолько разозлило это отвратительное отношение к клиентам, что я всерьез подумываю подать на них иск о нарушении прав потребителя.
В комментариях пишите, с каким обманом со стороны банков сталкиваетесь Вы.