В последние годы все чаще сталкиваюсь в своей практике с недобросовестными потребителями, которые пользуются своими правами, предоставленными им законом не для защиты нарушенных прав, а с целью получения прибыли. Это и есть потребительский экстремизм.
Потребительский экстремизм — поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Когда то давно я была госслужащей. Работала в контролирующих органах. И одним из направлений нашей деятельности было рассмотрение жалоб граждан. Случалось, конечно, всякое. Были и жалобы, которые не подтверждались, были и те, что не по нашему ведомству.
А еще были «постоянные клиенты». Каждую весну и осень (и это не шутка, не преувеличение - так было на самом деле) мы получали очередные жалобы от одних и тех же граждан. Имена их были давно известны всем структурам, начиная от тогда еще милиции и заканчивая самым верхом. Эти товарищи писали регулярно и везде, всегда было что-то новое, и наши сотрудники вынуждены были реагировать, причем так, чтобы ни у кого не возникло претензий. То есть, нужно было и жалующемуся отчитаться, что меры приняты, и у проверяющего найти хоть что-то из указанного в жалобе, и наверх тоже отчитаться. Это сейчас можно писать отписки типа «обращайтесь в суд». Тогда же, хоть и было меньше надзора, но порядка было больше.
Так вот, один из таких «писателей» имел юридическое образование и как будто нашел золотую жилу. Тогда суды были практически полностью на стороне потребителей, и встретить решение в пользу продавца было практически нереально.
И вот, наш герой понял это и сделал получение компенсаций потребителю своим доходом. Ведь, как известно, всегда можно найти нарушения, если захотеть.
Что он делал? Он покупал какой-нибудь недешевый товар, находил нарушения у продавца — например, не хватало какой-нибудь информации, - и подавал жалобы, требовал привлечения продавца к ответственности, а также обращался в суд и требовал возмещения ущерба. Чаще всего его претензии были надуманными, «притянутыми за уши», но его настойчивость, угрозы наступления неблагоприятных последствий для всех участников делали свое дело. Как говорится: "проще дать, чем объяснить, почему не хочешь".
Однажды он обратился к нам с жалобой на магазин аквариумов. Уже не помню, что там было не так по его мнению, но в тот раз причины тоже были надуманными. Однако, отреагировать на жалобу мы были обязаны. Продавец попался понимающий, тоже решил, что дешевле будет признать вину. Был назначен минимальный штраф.
Здесь следует обратить внимание, что штрафы нашими руководителями, как правило, так и назначались — в минимальном размере, тем более, когда правонарушение совершалось впервые.
Наш герой получил постановление (он считался потерпевшим, как податель жалобы)….и пошел обжаловать его в суд. Он требовал увеличения суммы штрафа до максимального предела.
В тот раз у него ничего не вышло — судебная практика складывалась таким образом, что вынесение нового решения, которое ухудшало бы положение привлекаемого лица, не приветствовалось. Да и штраф был назначен с учетом всех обстоятельств дела — придраться в нормальной ситуации было сложно. Ну не тянуло нарушение на большую сумму. Суд посчитал также.
Тогда, в начале 2000-ых, такие действия потребителей еще были в новинку, подобные случаи были редкостью. Но сейчас уже времена изменились, продавцы (в том числе, продавцы услуг) все чаще сталкиваются со злоупотреблениями со стороны покупателей.
Вот, и у меня есть такие клиенты. Например, недавно ко мне обратился предприниматель, который оказывает услуги потребителям. Человек очень ответственный, старается все делать по правилам. Если что-то пошло не так (а в его работе этого не избежать), всегда идет на встречу заказчику, иногда даже в ущерб себе.
Но в этот раз он «пылал праведным гневом» из-за очередного заказчика. Тот шел на поводу у своей жены (в чем сам неоднократно признавался, пока длилось действие договора) и, буквально, издевался над всеми сотрудниками, требуя то одно, то другое. Все его требования были выполнены, в итоге клиент остался доволен, даже написал положительный отзыв.
Но через какое то время вдруг прилетает претензия, где он посчитал неустойку за якобы нарушение сроков выполнения обязательств по договору.
В процессе изучения документов мы обнаружили, что сумма неустойки примерно совпадает с суммой взятого им кредита для оплаты услуг по договору. А позднее и он сам подтвердил, что ему нужно же как-то погасить кредит, почему бы не сделать это за счет предпринимателя, типа "было же столько косяков", и он все стерпел, пусть это будет маленькой компенсацией за его мытарства.
Договор, кстати, был заключен на очень приличную сумму, работа была проделана огромная, но в итоге все было на высшем уровне, были подписаны все акты приемки работы, претензий заказчик больше не имел. Тем не менее родилась претензия. В ней было указано, что данный договор имеет элементы смешанного договора и это... является злоупотреблением правом со стороны исполнителя, поскольку нарушает закон. Ну, а неустойка возникла за нарушение сроков исполнения договора.
На самом деле, никакого нарушения срока исполнения обязательств не было. По условиям договора дата исполнения конкретно не назначалась, она была приблизительной, поскольку зависела от множества обстоятельств и действий не только исполнителя, но и самого потребителя. Так, он должен был выполнить ряд обязательств по подготовке к приемке результата работ, но постоянно менял свою позицию, в том числе, и в части оплаты услуг. Сейчас он подал иск в суд и в нем указал ровно тоже самое, что и в претензии.
Часто сталкиваются с такими потребителями и продовольственные магазины. Например, купила покупательница тортик, принесла домой, попили чайку с семьей, один кусочек остался, и покупательница понесла его в магазин с претензией, что в тортике попалась яичная скорлупа. Только вот, не доказать уже ничего — тортик почти съели, а скорлупа, якобы была где-то в съеденном. Продавцы меняли тортик или возвращали деньги. Проще удовлетворить претензии, иногда даже за свой счет, но зато сберечь нервы и работу. Это тоже, конечно, случай из прошлых лет. Но и сейчас такое бывает. Например, купила девушка кофточку, ярлычки снимать не стала, одела на какое-то мероприятие, а потом решила вернуть. Даже не постирала. Но пришла уже со скандалом. А что? Лучшая форма защиты — это нападение.
К сожалению, бороться с такими потребителями очень сложно. Мало того, что это "экономически более слабая сторона в споре", а, значит, суд будет больше требований предъявлять к продавцу. Но плюс, можно получить испорченную репутацию — такой потребитель может, например, оставить негативный отзыв в интернете.
Что делать предпринимателю в таких случаях? К сожалению можно только уменьшить последствия, действуя максимально корректно и в рамках закона. И, конечно, не идти на поводу у такого потребителя, не опускаться до хамства и вызывающего поведения — ведь, любое неосторожное действие может быть использовано против продавца.
Первоисточник: Автор Злотникова Л.Г.
