Система ВБ устроена таким образом, что заказанный товар можно осмотреть в пункте выдачи и только после этого принять окончательное решение: приобрести или вернуть обратно. Большой процент отказов – это не только дополнительные расходы, но и негативное влияние на репутацию продавца. Поэтому селлерам важно стараться минимизировать их количество.
Анализ причин возвратов товаров WB
Если продавец не уделяет достаточного внимания возможным возвратам, то это может стать серьезной проблемой, которая повлечет за собой снижение рейтинга и места в поисковой выдаче. Это касается не всех селлеров, так как на Вайлдберриз есть товары, не подлежащие возврату: носки, нижнее белье, бытовая химия, средства личной гигиены и др.
Чтобы разобраться в причинах отказов и предотвратить их в дальнейшем, нужно проанализировать и привести в порядок наиболее важные элементы торговли на маркетплейсе, об этом далее в статье.
Проверка описания товара в карточке Вайлдберриз
Описание в карточке ВБ – важный фактор, влияющий на продажи: необходимо убедиться, что оно в точности соответствует реальным характеристикам товара. Покупатели изучают информацию о продукте и на ее основе совершают покупку. Даже малейшее несоответствие с заявленными параметрами может послужить причиной для отказа от товара, и, как следствие, поставить под сомнение доверие к селлеру.
Сверка фото товара в карточке с реальными фото
Фотографии – еще один элемент, который детально осматривают потребители перед совершением заказа. Продавцы не могут загружать некачественные фото, так как они не пройдут модерацию, но даже качественно сделанное изображение может искажать товар. Например, из-за освещения и редактирования, продукт на картинке может казаться чуть ярче, чем есть на самом деле, что приведет к сомнениям при осмотре в пункте выдачи. В таком случае, следует добавлять надпись к последнему фото или в описание, что товар выглядит темнее вне яркого освещения. Цветопередача монитора так же влияет на качество восприятия. На это обязательно стоит указывать при работе с товарами слишком ярких, кислотных оттенков.
Изучение отзывов
Если покупатель отказался от заказа и оставил отзыв в карточке товара, важно изучить его, чтобы понять, в чем причина возврата: связано ли это с конкретным потребителем, или есть проблема, которая способна вызвать дальнейшие возвраты. Например, не понравился внешний вид изделия. В данном случае, селлеру стоит задуматься о смене поставщика. Срок возврата товара надлежащего качества на Вайлдберриз составляет 14 дней с момента покупки.
Управление доставками
Данный пункт касается тех продавцов, которые хранят товар в собственном помещении, и доставляют его на склад Вайлдберриза или к покупателю. В случае задержек, их не только ожидают санкции от маркетплейса, но и заказчик может передумать и отказаться от покупки, обратившись к конкурентам.
Проверка качества товара
Брак – наиболее частая причина возврата. Продавцам стоит тщательно относиться к подбору поставщиков. Не лишней будет проверка партии перед отгрузкой на склад или в пункт выдачи. Бракованный продукт ведет к потере денежных средств: из-за логистики, утилизации, а также снижения рейтинга. Возврат некачественного товара осуществляется в течении гарантийного срока.
Соблюдение требований к упаковке
На Вайлдберриз установлены четкие требования по упаковке к каждой категории товара, подробный список можно найти в нашей прошлой статье. Упаковка может повредиться на складе или во время перевозки, поэтому не следует относиться к ней как к пункту ВБ, который необходимо выполнить. Упаковывать нужно так, чтобы снизить вероятность порчи не только изделия, но и разрушения самой тары. Когда покупатель видит поврежденную упаковку, то у него сразу возникают ассоциации, что и товар вероятно с дефектом, поэтому он отказывается от покупки.
Как решить проблему частых возвратов товаров
У покупателей есть право отменить заказ в соответствии с правилами возврата товара на Вайлдберриз, а также следуя закону о возврате товара. Поэтому селлерам, для выстраивания качественной торговли и уменьшения количества отказов, нужно это учитывать и всегда следить за факторами, описанными выше. Также, есть еще несколько методов для предотвращения возвратов, которые стоит рассматривать как предупредительные меры.
Возможности предварительной консультации
Покупатели могут задавать продавцу интересующие их вопросы касательно товара. Это хороший способ дать правильные рекомендации и убедиться, что потребитель закажет продукт, который подойдет ему по характеристикам, и, соответственно, у него не будет причин для возврата. Призыв обращаться с вопросами следует оставить в финальном фото карточки или в конце текста с описанием.
Быстрая обратная связь
Быстрота ответа на поступающие вопросы позволяет избегать неприятных ситуаций, например: покупатель написал сообщение, чтобы уточнить характеристики товара, но, не дождавшись ответа, все равно решил приобрести его. Если при осмотре продукции его не устроят параметры, то весь негатив достанется селлеру.
Сбор детальной информации по возвратам для выявления закономерностей
Мониторинг отзывов конкурентов, продающих похожий товар для выявления наиболее частых причин отказов – это хорошая превентивная практика. Данные помогут определить наиболее уязвимые места, связанные с продуктом. Для анализа предлагаем использовать инструмент Трекинг позиций от Sellego: требуется ввести артикул товара соответствующей категории в строку поиска, далее развернуть опцию SERP, находящуюся справа снизу. Так по каждому запросу будет показана информация по топ 20 продавцам, после чего можно переходить на их страницы и изучать отзывы.
Если возврат неизбежен, как исключить написание негативного отзыва?
Если вы понимаете, что, по каким-то причинам товар не будет выкуплен, то на этот случай вам поможет заранее подготовленная фотография в карточке ВБ с просьбой обращения по спорным вопросам. Это позволит исключить вероятность появления негативного комментария:
Заключение
Нельзя гарантированно избавиться от возвратов товара, однако можно значительно снизить их уровень, следуя советам, указанным выше, и предпринимая действия по их сокращению. Применяйте комплексные решения по управлению своей торговлей: используйте внутреннюю статистику из кабинета WB, а также дополняйте ее профессиональные инструменты для продвижения на Вайлдберриз от Sellego.
