Отзывы на Озон, Вайлдберриз, Яндекс Маркет: как отвечать, чтобы росли продажи

Отзывы покупателей — это один из самых важных факторов, который влияет на решение покупателя о покупке товара или услуги.

Отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными. Положительные отзывы помогают повысить рейтинг продавца и привлечь новых клиентов, а отрицательные отзывы могут отпугнуть покупателей.

Вы как продавец должны внимательно следить за отзывами о своей продукции и услугах. Важно отвечать на все отзывы, как положительные, так и отрицательные, более того отвечать на отзывы быстро и информативно. А так же вы должны извиняться за любые ошибки, которые были допущены, даже если этот процесс вам неприятен.

Ответы на отзывы помогут вам улучшить свой рейтинг и повысить продажи. Они также помогают создать прозрачные условия конкуренции между продавцами. Покупатели могут видеть, как другие покупатели оценивают товары и услуги, и это помогает им принять решение о покупке.

Первым шагом по выработке стратегии по работе с отзывами нужно проанализировать текущую ситуацию по репутации ваших товаров и магазина в целом. Соберите как можно больше отзывов: со своего сайте, в социальных сетях, на специализированных сайтах с отзывами. После того, как вы собрали достаточно рецензий, проанализируйте их.

При анализе отзывов обратите внимание на следующие факторы:

• Количество отзывов. Чем больше отзывов, тем более объективным будет их анализ.
• Рейтинг отзывов. Средний рейтинг отзывов 4,2-4,8 является хорошим показателем качества товара или услуги.
• Тематика отзывов. Отзывы можно разделить на несколько тематических групп, например, по качеству товара, по срокам доставки, по уровню обслуживания клиентов.
• Стиль написания отзывов. Отзывы можно разделить на два стиля: эмоциональный и рациональный. Эмоциональные отзывы более субъективны, а рациональные отзывы более объективны.

Изучите ту картину, которая у вас получится после анализа.

По факту отзывы для вас – это бесплатный источник ценной информации, которая поможет усовершенствовать ваш товар и отстроиться от конкурентов.

Неопытные продавцы пытаются купить отзывы, в результате чего не видят реальной картины происходящего и не получают действительно важно информации для своего развития.

Ведь только честные отзывы помогают понять, какие товары пользуются спросом, а какие нет. Это позволяет компаниям принимать решения о том, какие товары следует продолжать продавать, а какие – убрать из ассортимента. Отзывы также могут предоставить информацию о качестве упаковки и доставки товаров, что помогает улучшить обслуживание клиентов.

К тому же покупные хвалебные отзывы всегда будут видны, как красный шов на белой рубашке.

Как ответить на отзыв клиента

Важно отвечать на все отзывы, как положительные, так и отрицательные. Ответ на отзыв показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и цените их мнение.

При ответе на отзыв важно придерживаться следующих правил:

• Будьте вежливы и уважительны.
• Не оправдывайтесь, даже если отзыв отрицательный.
• Примите критику и поблагодарите клиента за отзыв.
• Предложите клиенту решение его проблемы, если у него есть какие-либо жалобы.
• Если отзыв положительный, поблагодарите клиента за отзыв и за покупку

Маркетинг на маркетплейсах: увеличиваем продажи на Озон, Вайлдберриз, Яндекс Маркет

Как использовать отзывы

Отзывы можно использовать для повышения продаж и улучшения имиджа компании. Вот несколько способов использования отзывов:

• Размещайте отзывы на своем сайте. Отзывы, размещенные на сайте, являются одним из самых важных факторов, влияющих на решение о покупке.
• Используйте отзывы в рекламных материалах. Отзывы можно использовать в различных рекламных материалах, таких как листовки, буклеты, баннеры, социальные сети.
• Отвечайте на отзывы в социальных сетях. Ответы на отзывы в социальных сетях позволяют вам общаться с клиентами и решать их проблемы в режиме реального времени.
• Используйте отзывы для улучшения качества товара или услуги. Отзывы помогают вам понять, что нравится вашим клиентам, а что нет. Используя эту информацию, вы можете улучшить качество товара или услуги.

Работа с отзывами – это важный шаг на пути к успеху вашего бизнеса. Следуя этим советам, вы сможете повысить продажи и улучшить имидж компании.

Менеджер маркетплейсов: как достичь успеха в работе и как может помочь сервис Ecom Platform

Как ответить на положительный отзывы: зачем и как отвечать

Положительные отзывы – это отличный способ повысить доверие к вашему бизнесу и увеличить продажи. Когда потенциальные клиенты видят положительные отзывы от реальных покупателей, они с большей вероятностью совершат покупку.

Есть несколько причин, по которым важно отвечать на положительные отзывы. Во-первых, это показывает, что вы цените своих клиентов и их мнение. Во-вторых, это позволяет вам установить с клиентами личный контакт, что может привести к долгосрочным отношениям. В-третьих, это позволяет вам использовать положительные отзывы в своих маркетинговых материалах.

Вот несколько советов, как отвечать на положительные отзывы:

• Будьте искренними и благодарными.
• Сделайте акцент на том, что клиенту понравилось.
• Предложите клиенту скидку или другой бонус за то, что он оставил отзыв.
• Используйте отзыв в своих маркетинговых материалах.

3  примера как ответить на положительный отзыв покупателя:

1. «Спасибо за ваш отзыв! Мы ценим вашу оценку. Мы всегда работаем над улучшением нашего предложения, и ваши отзывы помогают нам в этом. Мы надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашими услугами/продукцией.»
2. «Нам очень приятно, что вы довольны нашей продукцией/услугами. Мы всегда рады слышать положительные отзывы от наших клиентов. Мы надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашими услугами/продукцией в будущем.»
3. «Спасибо за ваши добрые слова! Мы очень ценим ваше мнение. Мы всегда работаем над улучшением качества наших услуг, и ваши отзывы помогают нам в этом. Мы надеемся, что вы будете продолжать пользоваться нашими услугами в будущем.»

Как ответить на негативный отзыв: превращаем минус в плюс

Негативные отзывы могут быть неприятными, но они также могут быть полезны. Негативные отзывы могут помочь вам определить области, в которых необходимо улучшить свой бизнес. Они также могут помочь вам установить связь с клиентами и решить их проблемы.

Вот несколько советов, как отвечать на негативные отзывы:

• Будьте вежливы и извинитесь за доставленные неудобства.
• Примите критику и поблагодарите клиента за отзыв.
• Предложите клиенту решение его проблемы.
• Если не можете решить проблему, предложите клиенту компенсировать его затраты.
• Используйте отзыв для улучшения качества своего продукта или услуги.

Негативные отзывы могут быть трудной задачей, но они также могут быть возможностью для роста вашего бизнеса. Если вы ответите на негативные отзывы правильно, вы сможете превратить минус в плюс и улучшить свой имидж.

3  примера как ответить на отрицательный отзыв покупателя:

1. «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с нашим продуктом. Мы понимаем ваше разочарование, и мы приносим свои извинения. Мы хотим разобраться в ситуации и сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию. Сообщите нам номер вашего заказа и опишите сложившуюся ситуацию – на почту почта@mail.ru.»
2. «Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим ваше мнение, и мы будем использовать его для улучшения нашего продукта. Мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс, и мы уверены, что вы не будете разочарованы.»
3. «Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы с нашим продуктом. Мы всегда работаем над улучшением качества нашей продукции, и мы будем рады помочь вам решить эту проблему. В качестве компенсации предлагаем вам…..» (Обязательно предложите решение: возврат средств, товара, или бонус/скидку на повторный заказ)

Заказные (платные) отзывы

Бывают ситуации недобросовестной конкуренции, когда пишутся заказные негативные отзывы. Если вы подозреваете, что отзывы на ваш магазин  заказные, вы можете написать ответ, в котором опровергнете его содержание. В ответе важно быть вежливым и объективным. Вы также можете обратиться к администрации маркетплейса с просьбой удалить отзыв.

Как действовать с заказными отзывами:

• Не удаляйте отзыв. Удаление отзыва может выглядеть подозрительно и может даже ухудшить вашу репутацию. Вместо этого оставьте отзыв и ответьте на него в вежливой и профессиональной манере.
• Не отвечайте на отзыв эмоционально. Даже если отзыв написан в негативной и оскорбительной манере, важно оставаться спокойным и вежливым в своем ответе. Покажите, что вы цените мнение клиента, даже если вы не согласны с ним.
• Предложите клиенту помощь. Если клиент остался недоволен вашим продуктом или услугой, предложите ему помощь в решении проблемы. Это может быть возмещение стоимости покупки, скидка на будущие покупки или даже бесплатная консультация с вашим сотрудником.
• Ответьте на отзыв в течение 24 часов. Чем быстрее вы ответите на отзыв, тем лучше. Это покажет клиенту, что вы серьезно относитесь к его мнению и что вы хотите решить проблему.
• Попросите клиента удалить отзыв. Если клиент остается недоволен вашим ответом, вы можете попросить его удалить отзыв. Однако не делайте это в грубой или угрожающей манере. Просто объясните клиенту, что его отзыв может нанести ущерб вашей репутации.

Если вы считаете, что отзыв был оставлен конкурентом, вы можете попытаться связаться с ним и обсудить ситуацию. Однако не всегда возможно определить, кто оставил отзыв, и даже если это ваш конкурент, он может отрицать свою причастность.

В конечном счете, лучшая стратегия для борьбы с заказными отзывами — это сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов. Если вы довольны своим продуктом или услугой, и вы делаете все возможное, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов, то негативные отзывы не будут иметь большого влияния на вашу репутацию.

Если понравилось поставьте лайк и подписывайтесь на канал. У нас будут регулярно публиковаться полезные статьи для тех, кто ищет эффективные пути развития своего магазина на маркетплейсах.

_________________

Читайте так же: