«Уважаемый шеф Додо! Кто решил изменить формулу нашей Coke?»Так начинались многие из тысяч писем, которые получал председатель совета директоров компании Coca-Cola Роберто Гойзуэтта.Всё начиналось с того, что компания приняла решение о выпуске в 1985 г. нового вида «Coke». Проблема, подтолкнувшая компанию к этому решению, была очевидна: доля рынка «Pepsi» в США постоянно возрастала, причём за счёт именно «Coke». В состав основного конкурирующего продукта, «Pepsi-Cola», содержалось немного больше сахара и в слепых тестах потребители, как правило, отдавали предпочтение именно этому напитку. К идее изменить формулу старой доброй «Coke» подталкивал и успех «Diet Cole», которая была слаще, чем обычная «Cola».
Была проведена диагностика и оценка возможных вариантов решения. Компания израсходовала 4 млн. долл. только на тестирование новых рецептов. В экспериментах приняли участие 200 тыс. человек из 30 городов США. Всеобщим голосованием был проведён наилучший состав: 35% респондентов предпочли его традиционным, а 52 % поставили впереди «Pepsi». Однако через три месяца после реализации решения на прилавки супермаркетов начала возвращаться «настоящая Coke». И менеджмент ещё раз убедился в неуловимости, неизмеримости и в то же время материальности чувства лояльности потребителей к торговой марке.
Постановка задачи
1. В чём заключались причины фиаско?
2. Были осуществлены все этапы процесса принятия решения?