Наверное, вы не испытывали «страшнее боли», чем когда наблюдали за тем, как с рекламы приходят заявки, а МОП (админы / собственники / SMM) собственноручно «губят» их своими ответами...
голове сразу всплывают цифры: стоимость привлеченного клиента, которого только что слили; проделанный маршрут клиентом; проделанная работа отдела маркетинга для того, чтобы он написал…
Поэтому, очень рекомендуем прочитать статью и проверить себя по перечисленным пунктам.
Кстати, в своей практике всегда предупреждаем, что буду контролировать качество обработки заявок и даю честную обратную связь и рекомендации для увеличения конверсии из заявки в продажу
Часто можно слышать от коллег мысли о том, что все ошибки в переписках с клиентом случаются из-за отсутствия знаний о техниках продаж.
Но проблема начинается ещё раньше. Первым «провалом» при продаже в переписке является отсутствие банальной этики. Пройдемся простыми словами по пунктам:
1. Голосовые сообщения со стороны компании.
Приходит заявка от клиента, а в ответ ему голосовое (ещё хуже - несколько голосовых). Как минимум, уточняйте заранее, комфортно ли человеку прослушать голосовое сообщение. В идеале лучше не использовать их вообще.
Пропишите основную часто запрашиваемую информацию (например, о доставке / описание товара и пр.) скриптом и персонализируйте его при отправке.
2. Непрошенные звонки
Например, у вас есть контакт клиента, но он прислал вам вопрос в чат. Лучше продолжить общение в переписке. Если все-таки вам необходимо созвониться, то уточните удобное для этого время. Это будет лучше и этичнее, чем если ваш звонок, например, разбудит спящего ребёнка клиента и оставит негативные впечатления.
3. Сообщения «впопыхах»
Половину сообщения исправил Т9, знаки препинания дублируются, абзацы скачут. Недавно своими глазами видела подобный случай. Сравните сами два варианта ответа:
1) «Здравствуйте,,,
ла, Товар есть в наличие , можете приехать»
2) «Здравствуйте! Да, данный товар в наличии и его можно забрать самовывозом. Когда вам было бы удобнее подъехать?»
Вся небрежность по отношению к клиенту (= к своему бизнесу) чувствуется и считывается в мелочах. Просто перечитайте сообщение перед отправкой.
❗️Такая «мелочь» относится к имиджу компании и напрямую влияет на него
4. Безграмотность
Если вы знаете, что пишете слова с ошибками, часто пропускаете знаки препинания - делегируйте общение с клиентами.
Да, клиенты могут быть разными. Кто-то пишет совсем «криво» и безграмотно, кто-то наоборот. Но грамотные ответы со стороны компании - это одна из составляющих имиджа.
5. Короткие ответы "рывками"
Да, это тот случай, когда краткость НЕ сестра таланта. Именно так хочется назвать случай, когда в ответ на вопрос клиенту приходит 10 отрывистых:
«Здравствуйте
Да
Есть
25 000 стоит
Забрать сегодня можно»
Постарайтесь уделить клиенту на несколько секунд больше и сформировать свои мысли в одно структурное сообщение.
6. Тишина
Некоторых почему-то возмущает новость о том, что обработка заявок требует высокой скорости.
Давайте визуализировать ситуацию в реальности: зашел клиент к вам в офис, задал вопрос, вы его послушали, похлопали глазами и ушли. Через час вернулись и ответили на вопрос.
Примерно так выглядит момент, когда вы ведете переписку с клиентом и резко пропадаете / читаете, но не отвечаете / не читаете и не отвечаете.
Исправить ситуацию очень легко: сообщайте клиенту о происходящем. Если вам некогда обработать заявку, то просто напишите: «Добрый день! Спасибо за ваше обращение. Менеджер ответит вам буквально через 30 минут. Благодарим за ожидание!»; если вам необходимо что-то уточнить, то напишите: «10 минут - я уточню информацию и сразу вернусь к вам».
Такие простые действия вызовут абсолютно другие эмоции к вам и к вашей компании.
Помните, что чаще всего решения принимаются клиентом эмоционально и ежеминутно, поэтому когда вы ответите через сутки, клиент может уже передумать или не найти время договориться.
Вот такие «мелочи» сильно влияют на результат продаж в переписке.
Конечно, я перечислила лишь часть из них, но если вы проанализируете свое общение с клиентами и проработаете хотя бы часть ошибок, то уже будете ближе к «идеалу».
Если вы понимаете, что физически не успеваете уделять столько времени и внимания качественной обработке заявок - не пожалейте бюджет и наймите администратора или менеджера по продажам. Ведь общение с клиентом - важная составляющая его маршрута на пути к покупке у вас.