Розничные магазины мечтают стать клиентоориентированными. Вводят бонусы для покупателей, продавцам предписывается быть приветливыми, терпеливыми и находчивыми. И продавцы, действительно, стараются - постоянно хотят “что-то подсказать”. И их можно понять - зарплату сотрудникам платит не работодатель, а покупатели.
Улучшения и новаторство - вещи необходимые. Но чаще всего клиентоориентированность начинается с устранения того, что клиента раздражает.
Что же в большей степени бесит покупателей в магазинах?
Многочисленные опросы маркетологов и других заинтересованных лиц дают вот такие результаты.
- Грязь и гололед на подступах к магазину.
- Неудобная лестница при входе (скользкая или небезопасная по-другому).
- Открыта лишь одна из входных дверей в магазин.
- Обилие всевозможных входов в магазин, часть дверей которых должна работать автоматически, но этого не происходит.
- Лужи и грязь в магазине, неприятные запахи. Скользкий пол.
- Хамство продавцов (да, оно осталось), приставания продавцов, отсутствие их на рабочем месте. Комментирования и обсуждение поведения покупателей.
- Хмурый или/и раздраженный вид продавца. Веселый, но нетрезвый продавец.
- При возникновении проблемы с товаром обратиться не к кому.
- Продавцы плохо знают товар, “впаривают”. Рассказывают о многочисленных акциях.
- Продавцы обедают в торговом зале.
- Продавцы заглядывают в примерочную: “как оно, подошло?”.
- Просроченные продукты на полках. Продукты самые свежие - в дальних рядах. Администраторы делают замечания покупателю за выбор того, что “посвежее”.
- Громкая музыка в торговом зале или навязчивая реклама.
- В магазине темно/жарко/холодно/душно.
- Кривые и/или грязные тележки.
- Слишком габаритные тележки при узких проходах.
- Не разлепляются пакеты. Пакеты сразу рвутся.
- Малое количество весов самообслуживания. Или непонятно как ими пользоваться.
- “Не успели поменять ценники”
- Больше очереди. Работает одна касса из десяти.
- Нет мелочи на сдачу.
- Нет терминала для оплаты картой.
- Приблатненная охрана в магазине. “Маяченье” охраны за спиной покупателя. Подозрительные взгляды и вопросы.
- Проблема при оформлении возврата товара. Покупатели часто называют эту процедуру даже унизительной.
- Несоблюдение графика работы магазина.
- Странные акции в 3 рубля скидки. Акции на просроченные товары.
- Навязчивая рассылка рекламных смс-сообщений.
- Возможно, что-то еще.
