Каждый новый клиент для юриста – это новая история жизни, к которой мы прикасаемся в своём профессиональном поле. Это по сути так или иначе касается всех категорий клиентов, но особенно ярко проявляется, когда клиент – физическое лицо или, иначе говоря, обычный человек.
Можно относиться к этому гораздо проще и не вникать в психологическое состояние того, кто обратился за помощью, ведь это необязательно и достаточно механического выполнения работы. Так думают многие. Абстрагироваться от проблем клиента – это подход, который безусловно бережёт нервы, энергию и время юриста. Но, на мой взгляд, такое взаимодействие с клиентом, хоть и считается высокопрофессиональным, но не является ни продуктивным, ни полноценным. Вообще я думаю, что легенду о том, что не стоит переходить границы обязательных профессиональных манипуляций, придумали те, кто просто не умеет делать это без ущерба для себя.
Так каким же образом выстраивать общение с клиентом так, чтобы вложить в дело душу, не растратив себя, и почему это необходимо не только клиенту, но и самому юристу?
1. Эмпатия и понимание:
Для многих клиентов даже само обращение к юристу изначально является стрессовой ситуацией. Это вызвано и переживаниями по поводу причины обращения, и некоторыми социальными стереотипами, где слова «юрист», «суд», «закон» сами по себе носят некий устрашающий характер. Многие клиенты мне признавались, что судебное заседание для них – это грандиозное событие, которое заставляет их нервничать и переживать даже в тех случаях, когда судебный процесс носит формальный характер и не предполагает каких-либо баталий.
Для того чтобы преодолеть этот психологический барьер, юристу важно стать для клиента надёжной и уверенной опорой. Тогда клиент сможет успокоиться, почувствовать себя в безопасности и расслабиться. И только в таком состоянии желательно начинать работу с клиентом.
Установление связи и доверительных отношений с клиентом – залог продуктивного и качественного взаимодействия. Достичь такого эффекта можно только через эмоциональное соприкосновение с клиентом и психологическую поддержку.
Важно постараться понять потребности клиента, уделить ему истинное внимание и создать своеобразный психологический кокон в части решения вопроса в рамках компетенции юриста.
Такое взаимодействие с клиентом позволит получить от него более качественную информацию и обратную связь. Понимание психологических особенностей клиента, его отношение к вопросу, с которым он обратился, даёт юристу возможность контролировать процесс взаимодействия в дальнейшем.
(!) Важно: проникнувшись историей матери-одиночки или обиженного бизнесмена, никогда не транслируйте его эмоции через себя. Психологическое состояние клиента должно оставаться в его поле и не становиться особенностью вашего поведения и общения с оппонентами. Сколько раз встречались мне адвокаты и юристы, которые принимали на себя роль своего клиента и даже переставали здороваться с противоположной стороной. Оставайтесь профессионалами – это всегда выглядит гораздо более благородно и презентабельно.
Вы можете приводить эмоционально окрашенные аргументы в пользу своего доверителя, но излагать их от собственного лица по меньшей мере некорректно.
(!!) Ещё более важно сохранять свои личные границы и не позволять клиенту переходить черту, за которой его эмоции поглощают вас самих. Так и клиент будет буквально «раскручивать» своё состояние, всё больше и больше наседая на вас и требуя внимания; и вы довольно быстро почувствуете усталость от такого общения и потеряете интерес к делу.
2. Коммуникация и ясность:
При общении с клиентом, учитывая его психологическое состояние, предпочтительнее использовать простой, понятный и доступный язык, избегая сложных юридических терминов и деталей юридической техники.
Важно объяснить клиенту весь процесс, ваши конкретные действия, возможные риски и последствия, чтобы он мог принимать взвешенные решения. К тому же, с психологической точки зрения, когда человек имеет дело с чем-то ему понятным и «прозрачным», он подсознательно более спокоен и уравновешен.
3. Конфиденциальность и доверие:
Наравне с необходимостью установить доверительные отношения с клиентом, не менее важно обеспечить ему уверенность в полной конфиденциальности вашего общения. По разным причинам юристов сравнивают с медиками, но чаще всего именно в ключе того, что клиент должен говорить со своим юристом также откровенно, доверительно и свободно, как и с врачом, которому важны все нюансы и детали как они есть, чтобы дать верные рекомендации. В то же время, бесцеремонное вторжение в личное пространство клиента может негативно сказаться на вашем взаимодействии, потому что он может инстинктивно закрыться и выстроить огромную стену между вами.
Поэтому общение с клиентом необходимо выстраивать на фундаменте из доверия и уважения к нему и его личным границам, учитывая его психологическое и эмоциональное состояние.
Работая с клиентом, вникая в его проблемы и заботы, важно помнить и о собственных границах и не превращать себя полностью в личного психолога. При необходимости вы можете корректно и ненавязчиво рекомендовать клиенту обратиться к специалисту в области психологии или психотерапии, который сможет ему профессионально помочь преодолеть сложности.
В целом же каждый выбирает для себя свою модель поведения в общении с клиентами, но так или иначе профессия юриста тесно переплетена с психологической работой. Мы ещё будем возвращаться к этому вопросу в своих публикациях, а в наших мастер-классах вы сможете найти конкретные рекомендации, техники и примеры из практики, которые позволят вам сформировать свой стиль и порядок работы.