В своей работе инженера техподдержки при общении с пользователями мне всё время приходится руководствоваться постулатом Доктора Хауса "Все врут". И не то что бы, прям ВРУТ, скорее, привирают или умалчивают важные факты.
Самый яркий и постоянный пример в последнее время. У многих наших пользователей стоят компьютеры в мини-блоках - это маленькие металлические коробочки у которых внутри всё очень компактно и тесно - обычные настольные офисные компьютеры. Когда начались ограничения из-за эпидемии ковида и ввели локдаун, все начали работать из дома и перестали выключать компьютеры на работе, так как подключались к ним через программы удалённого доступа. Какое-то время без выключений эти компьютеры выдержали, а потом у них начали "сыпаться" USB-порты - они переставали видеть мышки, клавиатуры и токены. Лечение очень простое: выключить компьютер, выдернуть из электрической розетки и дать постоять минут 10-15. В особо запущенном случае ещё понажимать у обесточенного компьютера кнопку питания. В совсем запущенном: воткнуть мышь и клавиатуру в другие порты, благо юсбшек в этих компьютерах много. Кстати, через какое-от время глюкнувшие порты начинают работать - загадка почему.
При массовых обращениях: "У меня мышка и клавиатура не работают - замените!", мы сразу давали пользователям нужные рекомендации. Но каждый второй перезванивал: "Ой, я так сделала - не помогло! Придите и почините!"
Мы собирали какое-то количество обращений - по каждому мы не бегаем - и шли "чинить". Жестом фокусника, мы перевтыкали, выключали, обесточивали и всё начинало работать. Пользователи при этом делали очень удивлённые глаза, а мы вывод, что нам врали.
И вот у меня всегда возникает вопрос: зачем?
Зачем меня обманывать по такому пустяковому поводу? Ведь выгоды почти никакой! Пользователь теряет рабочее время (у нас люди обычно сильно загружены работой, даже по выходным подключаются из дома), нервничает в ожидании, когда же мы придём. А мог бы просто выполнить 2 простых действия!
Снимают с себя ответственность? Сомнительная причина! Пользователь уже позвонил в техподдержку, уже спросил, что ему делать и уже получил, так сказать, "санкции" на определённые действия. Нас всего 2 человека на 600 компьютеров. Пользователи это знают. Мы сначала идём к тем, кто точно не может сам решить возникшую проблему, и только потом к тем, кто не хочет сам себе помочь. Помните лозунг? "Спасение утопающих - дело рук самих утопающих!" Вот это наш случай.
Классическое "я не умею!" Меня оно удивляет очень, ведь люди работают из дома, и значит дома у них есть компьютер. Они его включают и выключают, подключаются к компьютеру на работу. И мышка у них наверняка там подключена, даже если это ноутбук, ведь почти никто не пользуется тачпадом. Поэтому элементарные простейшие манипуляции с компьютером наши пользователи точно умеют выполнять. Но это "не умею" непрошибаемо!
Вместо заключения
Я ни в коем случае не призываю быть кристально честными всегда и везде! Более того, я считаю, это практически невозможно.
Но если вы обращаетесь к другому человеку за помощью, в вопросе, в котором вам эта помощь нужна, будьте честны и предельно откровенны. Это ускорит решение вашей проблемы, и удержит техподдержку от ошибочных рекомендаций.