Продукты и услуги существуют на рынке не сами по себе, а в качестве ответа на потребности аудитории. Маркетологи (хорошие) относятся к вашим проблемам, как к болям. Стараются их найти и устранить.
Виды болей
1. Ценовые проблемы. Связаны с высокой стоимостью на товары и услуги, которые могут быть недоступными для некоторых потребителей. Это также включает беспокойство о скрытых или неясных расходах.
2. Проблемы с качеством. Возникают, когда потребитель сталкивается с дефектами, недолговечностью или несоответствием ожиданиям.
3. Проблемы с обслуживанием. Включают в себя долгие сроки ожидания, сложности с возвратом товаров или непонятную политику компании.
4. Проблемы с процессами. Боли, которые испытывает потребитель, например, от сложностей с установкой, от непонятного интерфейса, отсутствием нужных функций.
Как бренды отвечают на боли потребителей: успешные кейсы из России
ВкусВилл ведёт системную работу с болями аудитории, выпуская ежемесячную рубрику «Стали лучше». Бренд рассказывает, какие нововведения были сделаны по отзывам.
X5 Group (Пятерочка, Перекресток и др.) в рамках пилотного проекта в Москве внедрила собственную нейросеть, которая помогает покупателям избежать ошибок на кассах самообслуживания и, если что, «зовёт» сотрудника.
Тинькофф запустил собственную «фабрику» человекоподобных роботов, задача которых —перехватывать звонки мошенников и максимально долго удерживать их на линии, общаясь, как реальные люди. Это топ, если честно.
Как компании узнают о ваших проблемах?
- Отзывы в интернете
- Опросы
- Глубинные интервью с представителями аудитории
- Данные CRM (сервисов для автоматизации взаимодействия с клиентами)
- Собственные сотрудники
- Аналитика посещений сайта
- Соцсети
- Тайные покупатели
Как помочь брендам лучше вас понимать?
Сразу оговорюсь, что речь о взаимодействии с адекватными и/или более-менее крупными брендами.
Есть два пути:
1. Прямое обращение в компанию: написать в соцсетях, на почту, позвонить на горячую линию, прийти в оффлайн точку и пообщаться с продавцом.
2. Высказаться в публичном поле (на своих страницах в соцсетях, на отзовиках) вне площадок бренда, но с его упоминанием.
Крупные компании используют для анализа упоминаний о себе сервисы мониторинга. Это системы, которые собирают в открытых источниках в интернете данные по ключевым словам, систематизируют их и делают отчет. Такие сервисы могут определять эмоциональную окраску сообщения, помечая его как «положительное», «нейтральное» или «отрицательное».
Часто мы становимся заложниками «эффекта беспомощности». Кажется, что один мой голос ничего не решит, ни на что не повлияет. Надеюсь, мне удалось убедить вас в том, что хорошим брендам очень важно ваше мнение. Иногда целые отделы трудятся для того, чтобы его выяснить. Помогайте компаниям лучше понимать ваши боли. Только взаимодействуя, мы сделаем рынок лучше.
В коментах пишите, чем за последнее время бесили компании и их продукты/услуги?