Эффективные способы привлечения и удержания клиентов

1. Основные способы удержания клиента

Удержание клиентов — один из ключевых факторов, по которым можно отличить развивающиеся компании от стагнирующих. Чем больше число клиентов, отношения с которыми вы сохранили и которым регулярно продаёте, тем выше ваша устойчивость.

Для специалистов, которые работают в сфере продаж, приоритетом номер один является поиск новых способов увеличения доходов. Для этого нужно больше продавать, большему числу клиентов.

В результате, продавцы настолько сосредоточены на поиске новых клиентов, что не могут эффективно удовлетворить потребности существующих. Тем не менее, гораздо разумнее удерживать лояльную аудиторию. Продажа постоянному клиенту обходится в 5-25 раз дешевле, а её вероятность составляет 60-70% против 5-20% для новых покупателей.

Мы расскажем о практически применимых стратегиях удержания клиентов. Они полезны тем, что обеспечивают лояльность и высокую удовлетворённость существующих клиентов в долгосрочной перспективе. Это, в свою очередь, залог роста бизнеса.

1) Для чего нужна стратегия удержания клиентов

Наиболее распространенной ошибкой компаний по всему миру является то, что они думают, будто если у них будет отличный продукт или услуга, то клиентов останутся с ними по умолчанию.

Хотя в некоторых случаях так и происходит, суровая правда заключается в том, что это всего лишь краткосрочная стратегия. Ещё более суровая правда заключается в том, что рано или поздно клиенты могут просто уйти. На первый взгляд, без причины.

Если перестать взаимодействовать с клиентами, они почувствуют, что о них больше не заботятся. Необходимо непрерывно продолжать зарабатывать лояльность клиентов.

Наличие эффективной стратегии коммуникации даёт возможность определять клиентов, которые, скорее всего, станут постоянными. Их можно отслеживать и продавать им больше. Так они становятся долгосрочным источником дохода.

Есть несколько основных причин заботиться о существующих клиентах.

• Лучшие показатели конверсии

Существующие клиенты уже совершали покупки у вас, поэтому, если у них не было негативного опыта, они будут продолжать это делать. Вы уже завоевали доверие к себе как продавцу и к своему продукту, знаете о клиентах то, что облегчает понимание их потребностей и прогнозирование действий.

• Меньше маркетинга

Можно меньше тратить времени и усилий на поиск новых клиентов и на убеждение их в том, что они должны покупать именно у вас. Это позволяет сосредоточиться на более важных вещах.

• Постоянное улучшение сервиса

У вас есть прекрасная возможность усилить свои предложения и уровень удовлетворённости клиентов, просто прислушиваясь к отзывам. Было ли обслуживание достойным? Оправдал ли продукт ожидания? Устраивает ли клиентов соотношение цены и качества? Просто спрашивайте и получайте обратную связь.

• Выше прибыль

Постоянные клиенты в меньшей степени чувствительны к цене, чем новые. Они уже доверяют вам, их легче убедить и заинтересовать ещё большим количеством продуктов и услуг посредством апселла и перекрёстных продаж. Статистика Gartner Group говорит, что 80% будущих доходов компании будет приходиться только на 20% существующих клиентов.

• Снижение затрат

Как уже было сказано, привлечение новых клиентов обойдётся в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих, в то время как рост коэффициента удержания всего на 5% может увеличить прибыльность компании на 75%.

2) Коэффициент удержания клиентов

Чтобы рассчитать Customer Retention Rate (CRR), определите период, за который он измеряется — месяц, квартал, год или другой промежуток времени.

После этого необходимо взять число клиентов на начало периода, число клиентов на конец периода и число новых клиентов, которые компания привлекла за период. Затем всё это подставляется в формулу:

Например, если вы начали месяц с 50 клиентами, приобрели за это время 30 новых, но потеряли 10, то закончили месяц с 70 клиентами. Показатель удержания клиентов будет равен:

CRR = ((70 – 30) / 50) * 100 = 80%

Идеальный CRR равен 100%. Это означает, что вам удалось сохранить всех существующих клиентов. Очевидно, что это маловероятный показатель.

Чтобы понять, является ли CRR хорошим или плохим, нужно установить критерии удержания клиентов. Есть два способа провести сравнительный анализ: относительно самих себя или других компаний.

Измерение вашего собственного CRR месяц за месяцем и год за годом выявляет тенденции. Например, если показатель растёт, следует попытаться определить эффективные кампании, поведение когорт и особенности обслуживания, которые могли послужить базой для этой тенденции.

Чтобы сравнить CRR с другими компаниями, потребуются данные конкурентов, которые, как правило, не являются общедоступными. Лучшими источниками являются отраслевые исследования, такие как отчёт по удержанию Windsor Circle, который анонимизирует данные нескольких уникальных компаний и публикует тенденции CRR.

3) Как понять, что вам нужно удерживать клиентов

Есть несколько явных сигналов о том, что клиенты не удовлетворены качеством обслуживания, а также факторов, которые изначально требуют более серьёзной проработки стратегии удержания.

Плохой сервис

Плохой сервис неминуемо повлечёт отток клиентов. На рынке множество предложений различных продуктов и услуг, и в наше время чаще выбирают именно те из них, которые сопровождает высококлассный клиентский сервис.

Для того, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, в первую очередь, необходимо проработать систему обратной связи. Важно регулярно получать отзывы клиентов о том, что им понравилось, а что разочаровало.

Частью стратегии удержания в данном разрезе будет мониторинг работы персонала и строгий отбор новых кадров. Следует установить KPI по качеству обслуживания, отслеживать уровень компетентности сотрудников и улучшать сервис на основании отзывов.

Одноразовые продажи

Когда для каждого или большинства клиентов первая покупка становится последней, это повод задуматься над тем, всё ли в порядке с продуктом и сервисом.

Очевидно, постоянное привлечение новых клиентов ударит по бюджету компании и лучше как можно раньше начать решать проблему единичных покупок.

Непростой продукт

Сложные продукты требуют особого внимания к разработке маркетинга и к клиентскому сервису. Это может быть редкий специфический продукт на рынке или комплексное предложение из нескольких элементов, для каждого из которых предусмотрен свой микро- customer journey.

Необходимо привлечь к продаже сложных продуктов настоящих профессионалов, которые лучше остальных разбираются в его особенностях. Это достигается подбором квалифицированных кадров и обучением в рамках компании.

Важно отслеживать тщательно динамику продаж и обращать внимание на малейшие нюансы, которые могут сыграть критическую роль.

Естественный отток клиентов

Данное понятие относительно, и всегда можно свести к минимуму на первый взгляд естественный и неизбежный отток.

Изучите все составляющие продаж и найдите слабые звенья, последовательно их устранив. Это касается непосредственно:

• Кампании по привлечению клиентов;
• Коммуникаций для повышения лояльности;
• Удобства сайта;
• Компетентности продавцов и службы поддержки;
• И много другого.

4) С чего начать удержание клиентов

Программа адаптации

Onboarding — это процесс ознакомления новых клиентов с продуктом или услугой. Вместо того, чтобы разбираться самостоятельно, клиенты получают вводную информацию от представителей компании. Обучение персонализируют в соответствии со потребностями пользователей. Таким образом, клиенты не только экономят время, но и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей.

Onboarding является эффективным средством удержания клиентов, поскольку предотвращает отток новых клиентов. Когда пользователи впервые работают с продуктом, они могут всё бросить, если не поймут, как им пользоваться.

У клиентов есть личное время и они не могут позволить себе тратить его на длительное изучение и освоение продукта. Адаптация гарантирует, что люди знают, как использовать продукт или сервис и своевременно решать задачи с его помощью.

Установление обратной связи

Трудно улучшить бизнес, если вы не знаете, как к этому относятся ваши клиенты. Необходимо наладить процесс получения отзывов и циркуляции этой информации с внутри организации. Необходима качественная система сбора, анализа и распространения отзывов и опросов клиентов.

Есть несколько способов сбора отзывов клиентов. Наиболее распространённым является опрос типа Net Promoter Score. Клиентов можно попросить принять участие в тестировании и фокус-группах. Регулярное использование некоторых из этих методов должно дать вашей достаточную и ценную обратную связь с клиентами.

Вы должны анализировать результаты опросов, находить тенденции в поведении клиентов и способы улучшения пользовательского опыта. Затем эту информацию важно донести до команд, которые ответственны за то или иное поле работы.

Например, обзоры продуктов следует распространять среди инженеров и групп разработчиков, чтобы они могли устранить недостатки самого продукта. Используя систему сбора и обмена отзывами, бизнес может эффективно реагировать на критику и улучшать качество обслуживания клиентов.

Регулярная коммуникация

Даже если ваши клиенты не оставляют отзывов, следует активно взаимодействовать с ними. Регулярные рассылки и активационные письма помогают установить доверительную коммуникацию. Так вы показываете экспертизу, повышаете удовлетворённость клиентов, можете делать индивидуальные предложения, апселл и перекрёстные продажи.

Инструменты автоматизации маркетинга, такие как, в частности, CRM, позволяют вести историю коммуникаций. Вы будете знать, когда клиент в последний раз обращался к вам, и сможете предпринять меры, если взаимодействия давно не было. Это запуск рекламных кампаний облегчает и любых коммуникаций. Например, если подписка клиента истекает, вы можете отправить электронное письмо с уведомлением о необходимости продления учетной записи.

Программа лояльности

Хотя сосредоточиться на клиентах важно, которые подвержены риску оттока, забывать нельзя и о постоянных покупателях. В конце концов, что они подумают, если увидят, как вы уделяете внимание тем пользователям, которые не очень-то и любят ваш бренд?

Программа лояльности поощряет клиентов за их лояльность. Чем больше покупают они и с брендом взаимодействуют, тем выше получают вознаграждение. Так клиенты не просто получают услугу, но и выгоду, позитивные впечатления. Приблизительно 10% топовых клиентов тратят в три раза больше, чем остальная часть базы, поэтому нужно убедиться, что эта аудитория более чем удовлетворена.

Программа корпоративной социальной ответственности

Компания — это больше, чем просто продукт или услуга. Клиенты смотрят на всё, что бизнес покупает, продаёт и предлагает своей целевой аудитории. Если они почувствуют какое-либо несоответствие между декларируемой позицией бренда и его действиями, то сильно разочаруются.

Важно иметь связь с реальностью посредством чего-то большего, нежели обычные продукты и услуги. Продвинутые компании вырабатывают чёткую систему ценностей и запускают программу корпоративной социальной ответственности (КСО), которая преследует общественные цели.

Например, Lego инвестирует более 150 миллионов долларов, чтобы сделать свой продукт более экологичным. Ваша инициатива может быть не такой амбициозной. Это отличный способ продемонстрировать приверженность общественным ценностям.

Программа обучения клиентов

Программа обучения — это долгосрочные инвестиции в клиентскую базу. В рамках этой инициативы бизнес создаёт различные инструменты, такие как базы знаний, форумы, сообщества. Затем клиенты используют их для поиска ответов и решения проблем с обслуживанием, прежде чем обращаться в службу поддержки. Эта программа может выходить за рамки продуктов и услуг компании.

5) Стратегии удержания клиентов

Мониторинг сигналов оттока

Самый очевидный способ обеспечить удержание клиента — это обнаружить его намерение уйти и предпринять срочные меры по недопущению негативного сценария. Если вы действительно обратите внимание, окажется, что всегда можно обнаружить сигналы о предстоящем уходе клиента.

Чтобы эти «предупреждающие» сигналы отследить, необходимо определить ключевые переменные поведения клиента. Среди них: поведение при покупке, использование продукта и история запросов. Вам нужно будет проанализировать эти сигналы и принять меры, чтобы предотвратить уход клиентов.

Допустим, вы можете проанализировать, какая часть клиентов ничего не покупала за последние полгода. Это может быть признаком того, что они решили отказаться от ваших услуг и уйти к конкурентам. Осуществляется такой анализ с помощью CRM или других инструментов, располагающих статистикой продаж.

Обнаружив аудиторию, близкую к оттоку, вы можете запустить кампанию реактивации. Например, email, sms или push-уведомления со специальными предложениями. В зависимости от срока давности последней покупки, стратегии активации будут отличаться.

Специальные предложения

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше можете адаптировать подход к каждому из них.

Изучайте такие данные, как:

• История покупок клиента: частота, средний чек, категории продуктов;
• История взаимодействия со службой поддержки;
• Используемые клиентом устройства и каналы коммуникаций;
• Социально-демографические характеристики клиента;
• Путь клиента: источники переходов, период принятия решения, точки отказа.

Необходимо поддерживать интерес потребителей и конвертировать его в реальные покупки. Этого можно добиться, делая скидки, спецпредложения, создавая дополнительную ценность продукта.

Клиенты могут активно интересовать теми или иными предложениями, но не принимать решения о покупке. Лучше не оставлять всё как есть, а проанализировать их поведение. Что именно могло послужить фактором отказа?

Изучите историю посещений клиента, его ценовые и продуктовые предпочтения. На основании когорты, к которой он принадлежит, можно сделать выводы о том, что именно его не устроило в продукте. После этого сформулируйте уникальное предложение, так, чтобы клиенту стало снова интересно вернуться к рассмотрению продукта и его приобретению.

Поощрение самых ценных клиентов

Информация, собранная в ходе продаж, может ответить на вопрос, кто из покупателей приносит наибольшую прибыль. Этих клиентов особенно важно не отпускать, это ключевой источник дохода. Можно называть их VIP-клиентами.

Понимание того, кто вам приносит наибольшую прибыль, эффективно позволяет распределять время и ресурсы, а также увеличивает шансы на перекрёстные или дополнительные продажи.

Выделив группу наиболее лояльных клиентов — их, как правило, примерно 10% — разработайте для них индивидуальную коммуникацию.

Следует таким ценным клиентам уделить особое внимание — как анализу их поведения, так и разработке уникальных предложений. Они должны чаще получать персонализированную коммуникацию, подарки и скидки.

Также VIP-аудитории нравится, когда их обслуживает персональный менеджер и оказывает всестороннюю поддержку.

Персонализация

Всегда отличаются клиенты по десяткам параметров. В зависимости от влияния каждого фактора на прибыль бизнеса, клиентов можно распределить по категориям и определить для каждой особую стратегию коммуникации.

Например, одним из параметров сегментации служит частота покупок. Отделяя тех, кто закупается у вас ежемесячно, от тех, чьи последние покупки были совершены полгода-год назад, вы сформулируете более адекватные сообщения для каждой из групп клиентов. Постоянные клиенты не получат странное «кричащее» предложение из серии реактивации, а редким покупателям не достанется тех уникальных поощрений, которые подготовлены для лояльной аудитории.

В ходе регулярной коммуникации также важно напрямую обращаться к клиенту и учитывать в сообщении индивидуальные факты о нём — например, при формировании перечня рекомендуемых продуктов.

6) Инструменты удержания клиентов

CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это направление маркетинга, которое служит для построения отношений бизнеса с клиентами. В качестве базового инструмента служит CRM-система.

Данное ПО предназначено для централизованного сбора информации о клиентах и их характеристиках:

• Персональные данные клиентов: имя и фамилия, контактные данные, возраст и прочее;
• История покупок: продукты, даты, суммы, способы оплаты, площадки;
• История коммуникаций: обращения в службу поддержки, входящие и исходящие звонки и письма менеджерам, направленные рассылки;
• Динамика продаж по продуктам, подразделениям компании и так далее;
• Эффективность менеджеров: кто сколько продал, кому, каких продуктов.

Также ряд CRM интегрируется с внешними сервисами для обеспечения более высокого уровня сервиса и аналитики. Например, можно интегрировать их с коллтрекингом — и тогда в профиле каждого клиента появится ещё и запись каждого звонка, а также подробная информация о том, с какого канала пришёл клиент, какая кампания его привлекла.

CRM предоставляет продвинутые аналитические возможности при грамотных интеграциях. Это детальная информация о предпочитаемых продуктах, эффективных рекламных кампаниях, ценовой чувствительности.

Помимо этого, CRM помогает в разработке персональной коммуникации — из неё подтягивается подробная информация о каждом клиенте, на основе которой составляются персональные предложения.

Служба поддержки клиентов

Грамотный саппорт — одна из основ успешности взаимодействия с клиентами. Это первая линия поддержки, которая всегда должна быть на связи и обеспечивать решение любых проблем в кратчайшие сроки.

Для начала следует оформить разделы помощи на сайте и других источниках — например, внутри самого продукта, в рассылках.

Прежде чем обратиться к консультанту, клиент должен получить максимум поддержки из открытых источников. Создайте раздел FAQ на сайте, запустите программу обучения, организуйте площадку для обмена опытом для клиентов.

Только не найдя ответа на вопрос в открытых источниках, покупатель должен обращаться за помощью к представителю организации.

Поддержка должна быть доступной. Люди не любят ждать — желательно давать ответ в первые же минуты после обращения или, как минимум, предупреждать о времени ожидания.

Говоря о каналах поддержки, можно выделить такие базовые примеры, как:

• Чат на сайте;
• Форма для обратной связи по почте;
• Коллцентр;
• Обратный звонок.

Убедитесь, что в каждом случае вопрос не пропадёт и к его решению подключится профильный специалист. Давайте моментальную отбивку о том, что обращение получено и принято в работу, а также обновляйте статусы, оповещая о них по почте, sms и на сайте.

Обеспечивайте омниканальность: поданное в одном канале обращение должно быть учтено во всех остальных. Клиент не должен несколько раз описывать проблему нескольким специалистам.

Email-маркетинг

Персонализированные рассылки — наилучший способ поддерживать коммуникацию с клиентами.

Различают триггерные и регулярные рассылки.

Первый тип предполагает автоматические уведомления о совершённых действиях — например, письмо с подтверждением регистрации, подписки, уведомление о получении личного сообщения, напоминание о забытой корзине, оповещение об отправке заказа.

Новым клиентам отправляйте серию ознакомительных сообщений — проводите onboarding. Благодаря им новые покупатели должны быстро и без труда понять суть продукта и то, как им пользоваться, будь то онлайн-магазин одежды или узкоспециализированный софт.

Регулярные рассылки решают задачу роста лояльности аудитории. Направляя:

• Образовательный контент;
• Экспертные мнения;
• Дайджесты;
• Предложения от партнёров;
• Акции и скидки;
• Персональные предложения;

вы повышаете доверие клиентов и предоставляете им дополнительную выгоду, что побуждает возвращаться за покупками именно к вам.

Важно при разработке стратегии email-маркетинга проводить тщательную сегментацию аудиторию. Отслеживайте поведение пользователей, выявляйте факторы, влияющие на прибыль бизнеса.

Персонализация сайта и приложения

Каждый пользователь по-разному воспринимает интерфейс и структуру сайта или приложения.  В наше время существуют инструменты, которые позволяют адаптировать структуру сайта под сегмент пользователя, разместив те разделы и рекомендации, которые релевантны именно в его случае.

Вместе с тем, важно отслеживать поведение пользователя и делать предложения прямо на сайте.

• Открывайте pop-up, содержащий спецпредложение, когда клиент собирается уйти;
• Напоминайте о забытой корзине по почте;
• Запускайте ретаргетинг, если клиент просматривал определённые товары, но не принял решение приобрести их.

Помогут также lookalike-аудитории — это подбор сегментов на основе существующих. Если вы хотите найти в интернете новых клиентов, похожих на ваших, или собираетесь отобрать среди новых покупателей тех, кто впоследствии станет VIP-когортой, используйте инструменты lookalike.

Основные ошибки

Главной ошибкой удержания можно назвать отсутствие внимания к покупателям. Ваша задача — непрерывно отслеживать предпочтения и поведение клиентов, чтобы знать, что им нужно.

Персонализация стоит во главе угла. Важно задействовать все возможные инструменты, чтобы ближе узнать своего покупателя и установить с ним доверительные отношения. Не нужно пренебрегать аналитикой и сегментаций. Следует глубоко понимать своих клиентов и делать такие предложения, которые затмевают любые предложения конкурентов.

Используйте такие инструменты, как сквозная аналитика, чтобы определять, какие каналы рекламы приносят самых лояльных в перспективе клиентов.

2. Эффективные методы привлечения и удержания клиентов

Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.

Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.

1) Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых

Необходимо удерживать старых клиентов и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»

2) Главные проблемы привлечения потребителей

• Стоимость;Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции.
• Стабильность; Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия.
• Ценность;В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет.
• Лояльность;Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность.

3) 10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов

В условиях жесткой конкуренции привлечь необходимо внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.

4) Способы вербовки пользователей

• – активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах);
• – пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
• – комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).

Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:

1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ

Люди при покупке предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.

2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.

3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА

Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.

4. АКЦИИ

Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.

5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.

6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ

Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.

7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА

Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.

8. НЕТВОРКИНГ

Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.

9. ЭКСПЕРТНОСТЬ

Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.

10. МЕРОПРИЯТИЯ

Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Для привлечения новых клиентов также полезно заниматься благотворительностью и массовыми акциями.

5) Почему нужна стратегия удержания клиентов?

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.

Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта.

6) Что такое коэффициент удержания клиентов?

Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:

CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100%

Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.

Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.

Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.

10 лучших способов и инструментов удержания клиентов

Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.

1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству.

2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.

3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.

4. КЛУБ КЛИЕНТОВ

Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты.

5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ

От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.

6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.

7. ЭКСКЛЮЗИВ

Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.

8. ПРОСТОЙ УХОД

Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.

9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ

Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.

10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ

Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.

Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.

7) 3 составляющие удержания клиента

Как удержать клиента и убедить работать именно с нами? Для этого нужно, чтобы покупатель был удовлетворен сервисом и товаром, захотел снова совершить покупку и написал положительный отзыв о вашей фирме. Оптимальный вариант — по очереди проработать каждый из этих моментов.

1. Наиболее важная задача — удовлетворенность клиента. Ответьте на вопрос: доволен ли покупатель после совершения сделки? Достаточно ли качественный сервис и продукт, который вы реализуете? Если компания нарушает данное обещание, потребитель после совершения разовой покупки уйдет к вашим конкурентам.

2. Подумайте, что необходимо для совершения повторной покупки. Используйте убеждение, чтобы клиент купил товар на большую сумму либо приобрел сопутствующие товары. Ваша задача – удержать нового покупателя и сделать его вашим постоянным клиентом.

3. Когда потребитель достаточно лоялен к компании и постоянно совершает у вас покупки, сделайте так, чтобы он привлекал лиды. Согласно полученным компанией Huzzah Media данным, реферальные программы показывают наибольшую эффективность, если вам необходимо привлечь лиды (такой ответ дали 52 % опрошенных). Постоянные клиенты будут советовать друзьям и знакомым обратиться именно в вашу фирму.

ВЫВОД:

Первоочередной задачей любого бизнеса для получения прибыли является привлечение клиентов в онлайн или оффлайн точки продаж, и непосредственно продажа им своих товаров или услуг. Но это ещё не значит, что на продаже взаимодействие с клиентом заканчивается. Стоит отметить, что процесс удержания клиента своей компанией не менее важен, чем процесс его привлечения.

На первых стадиях ведения бизнеса, много думать о том, как удержать клиентов Вам не придётся, так как у Вас стоит задача для начала найти этих клиентов. Именно поэтому на первых порах все свои маркетинговые ресурсы необходимо вкладывать в привлечение клиентов, используя все доступные и актуальные для Вашего бизнеса и целевой аудитории каналы продаж.

Однако, чем больше развивается Ваш бизнес и чем больше становится клиентов, тем важнее становится удержание новых клиентов и повышение лояльности к бренду.

Вы должны четко понимать конечную цель, к которой движется Ваш бизнес. Чем ближе Вы к достижению цели, тем больше выделяется ресурсов на удержание и меньше на привлечение.

На многих рынках удержание клиентов — это не одна из задач отдела маркетинга, а единственный способ выжить и сохранить бизнес. Стоимость привлечения клиентов выросла настолько, что каждый ушедший больно бьёт по прибыли компании.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели. Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь. Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.

В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки. Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Вы наверняка работаете на конкурентном рынке. А это значит, что вы должны чем-то отличаться от конкурентов. Иначе говоря, нужно показывать свои преимущества.

Преимущества — один из основных моментов отстройки вашей компании от сотен конкурентов. Если акцент на преимуществах не сделан, их необходимо выделить и отразить на сайте. Наличие преимуществ стимулирует посетителя сайта совершить заказ именно у вас, а не у конкурентов.

Как правило, многим владельцам бизнеса сложно определить, а чем их продукты лучше тех, что предлагают конкуренты. Придумывание преимуществ — процесс творческий, и лучше поручить его опытному маркетологу. Если такого под рукой нет, то вам придется ответить на множество вопросов, касающихся ваших бизнеса и продукта. Самый главный из них: «Почему клиент должен купить это именно у вас?».

Используйте эффективные способы привлечения и удержания клиентов, что обеспечивают лояльность и высокую удовлетворенность существующих клиентов в долгосрочной перспективе, это в свою очередь, залог роста бизнеса!