Журнал Business Excellence, апрель 2023
Рубрика: Бренд
Business Excellence в № 2/2023 рассказал примечательную историю ребрендинга, который пережил отель с новым названием CORT INN St. Petersburg Hotel & Conference center, много лет проработавший в составе международной сети Marriott International. Мощной составляющей нового бренда стали рестораны отеля — традиционный a la carte, кейтеринг для участников конференций, шведский стол, гриль-бар GRILLYARD, пивоварня с крафтовым пивом. Что концептуально и организационно объединяет разные «точки питания» и какова клиентская и гастрономическая ниша каждого заведения? Что важнее для отеля: единый «почерк», идентичность всех заведений или особенность каждого? Об этом ВЕ расспросил Александра Иванова, шеф-повара отеля CORT INN St. Petersburg Hotel & Conference center.
— Александр, большинство людей, даже самых опытных в бизнесе и менеджменте, ресторанное закулисье представляют себе по сериалу «Кухня», фильмам «Пряности и страсти», «Вкус жизни» и чудесному мультфильму «Рататуй». Какой из них правдивее отражает «кухню» вашей профессии?
— Ни один. В этих сюжетах собраны все клише моей работы. Самый близкий к реальности фильм — «Кухня Уайта», взятый за основу для российской «Кухни». Развею распространенное заблуждение: шеф-повар сам ничего делает, но ему достаточно крикнуть, чтобы все начали бодро работать. На самом деле хороший шеф не должен быть вовлечен во все процессы и этапы работы на кухне, его задача — выстроить и отладить цепочку производства, чтобы кухня действовала как единый слаженный механизм. Кроме того, большую часть рабочего времени шефа отеля занимает административная работа, связанная с документацией, отчетностью и т. д.
Еще один стереотип: шеф — царь и бог в своем ресторане и может делать всё, что вздумается (попросту говоря, самодур). В жизни важно выстраивать качественные отношения внутри коллектива, из которых возникает уважение, преданность делу и шефу.
— Шеф-повар большого отеля — не только мастер искусства гастрономии, но еще менеджер и коуч. Какие пропорции должен соблюсти успешный шеф-повар и какое направление в вашей работе доминирует?
— Главный критерий успеха — умение работать в режиме многозадачности, которое, как и профессионализм, приходит с опытом. В ресторане при отеле нужно уметь переключаться между задачами и успевать всё, обязательно обращая внимание на детали.
Работа шеф-повара в отеле заключается в плотном взаимодействии с различными отделами, от финансового до продаж, тогда как в обычном ресторане a la carte у шефа меньше менеджерских функций, его зона ответственности часто ограничена контролем за качеством работы команды и качеством блюд.
Специфика работы на кухне при гостинице заключается в том, что ты должен одновременно контролировать выполнение большого числа неотложных задач: обслуживание шведского стола, банкета и фуршета на 200 человек и параллельно — заказ блюд по a la carte. И всё это на одной большой кухне. Необходимо балансировать работу команды поваров и структурировать время.
— Какова бизнес-концепция ресторанного направления? Как ресторан работает на прибыльность отеля в целом?
— В нашем отеле два полноценных заведения — ресторан для завтраков в формате «шведский стол» и кейтеринга в рамках обслуживания корпоративных мероприятий (обеды, ужины, кофе-брейки) и гриль-ресторан GRILLYARD с крафтовой нанопивоварней. Два ресторана обслуживает одна команда поваров.
Концепция ресторана GRILLYARD была разработана с учетом специфики его помещения — это «задний дворик» для барбекю при большом доме, где мы принимаем наших постояльцев и гостей города. Концепция меню простая: понятные блюда из недооцененных продуктов (домашний паштет, салат из запеченной свеклы с семгой, маринованная говядина) с необычной подготовкой (вымачивание мяса в крафтовом пиве, копчение на щепе вишневого дерева) и с особенной подачей конечного блюда (борщ в котелке под крышкой, баклажанная икра с дымком).
Досье
Александр Иванов
Шеф-повар отеля CORT INN St. Petersburg Hotel & Conference center (ex Courtyard by Marriott St. Petersburg Center Hotel) и гриль-ресторана GRILLYARD.
Опыт поварской работы — более 19 лет.
Окончил Профессиональный лицей кулинарного искусства № 119 в Санкт-Петербурге (ныне — Колледж кулинарного мастерства № 140). Имеет образование шеф-кондитера 5‑го разряда.
Работал в сетевых отелях Marriott и Radisson Blu Olimpiysky, Novotel, Kempinski, в отеле «Мойка 22», в ресторанах и рестопабах «Форчетта», Sashas, «Желания», El Grange, «Портофино», «Невский атриум», «Бульон», «Сибарит» и др.
Имел честь принимать участие в обслуживании приема королевы Великобритании Елизаветы II. Лично отвечал за питание королевы Таиланда Сирикит во время ее визита в Санкт-Петербург.
Мы стремимся превратить базовый прием пищи в новый интересный опыт, но с использованием простых и понятных продуктов. Мы хотим, чтобы люди влюблялись в наши блюда и возвращались к нам именно за тем самым борщом с домашним салом и за тем самым сочным бургером с говяжьей котлетой. У нашего ресторана есть своя лояльная аудитория.
Мы поощряем гостей к обратной связи напрямую, в очном диалоге, или путем размещения отзыва на интернет-ресурсах, анализируем все комментарии и разбираем с командой критические точки. Если гости недовольны каким-то конкретным блюдом из меню, делаем тестовую порцию, чтобы выявить явное несоответствие качеству. Порой гость оставляет заведомо субъективное мнение о том или ином блюде: чтобы обсудить его вкус и качество, мы можем собрать фокус-группу из руководителей отделов отеля. Обратная связь от гостей очень важна и помогает нам выбрать правильное направление движения.
Концепция кухни в рамках обслуживания конференций заключается в разнообразии и вариативности. Ведь залог любого успешного мероприятия — не только программа и идеальная подготовка зала, но и качественные, сбалансированные приемы пищи. Для корпоративных заказчиков мы предлагаем богатый ассортимент кофе-брейков: от классических, со свежей выпечкой и ароматным зерновым кофе, до фитнес-брейка с гранолой, фруктами, вегетарианскими снеками, а также GRILLYARD-брейки с сытными мясными сэндвичами. Обслуживание конференций — одно из ключевых направлений работы отеля. Мы предоставляем гостям — участникам деловых мероприятий полноценное трехразовое питание, стремимся удивить гостя даже на шведском столе во время завтрака, обеда и ужина.
Ресторан a la carte также работает на прибыльность отеля, является его продолжением: посещая наше заведение, гости экономят время и получают положительные эмоции. Анализируя отзывы, мы понимаем, что ресторан и отель работают в тандеме; гости, заселившись в отель, с удовольствием узнают о нашем гриль-ресторане с крафтовой пивоварней.
— Знающие люди говорят, что в поварском деле команда в большой степени определяет успех. Что для вас как профессионала и менеджера значит командообразование?
— Мне повезло. У меня отличная команда зрелых и сознательных профессионалов. Главное в работе для меня — чистоплотность, как личная гигиена и как свойство человеческих отношений, включающее честность, открытость, преданность делу. Это главные критерии отбора.
В условиях многозадачности все члены нашей команды взаимозаменяемы: повара могут подменять друг друга на разных участках — тот, кто готовит блюда a la carte, может подготовить банкет, и наоборот. А вот официантов мы стараемся закреплять за каждой зоной обслуживания на постоянной основе: одни обучены специфике работы на завтраке или обеде, другие — в более сложной зоне a la carte.
Развитием команды занимаюсь я, как шеф-повар. И никто не отменял персональное обучение: наш кондитер недавно прошел тренинг в еще одном отеле нашего собственника — Park Inn Новокузнецк, а технолог-пивовар вскоре поедет обмениваться опытом к коллегам в мюнхенскую пивоварню Paulаner с пятивековой историей.
Ресторан — сложная система, в которой важна каждая составляющая. Посетитель приходит в ресторан, садится в зале. Ему важно, чтобы официант быстро подал меню и принял заказ. Ему приятно ощущать комфорт, который создают удобная мебель, приятная музыка, чистота зала. Гость хочет, чтобы ему побыстрее принесли заказ. А когда блюдо ставят на стол — чтобы было вкусно. Посчитайте, сколько нюансов привлекло внимание посетителя за то время, пока он добрался до работы повара и оценил ее. Прежде чем гость попробует блюдо, он успеет составить свое мнение об атмосфере и сервисе. Поэтому в штате важен и ценен каждый сотрудник. Залог успешного ресторана — это отлаженная работа всех служб.
— Как развивается меню ресторанов? Культура питания в России меняется: следует ли меню трендам правильного питания или ратует за вкус блюд без оглядки на калории? Каково уникальное предложение ресторанов отеля?
— По моим наблюдениям, японская и итальянская кухни в традиционном понимании уже наскучили гостям. Думаю, будущее кухни за понятными блюдами из недооцененных продуктов. Например, в своем меню мы используем четверговую соль и самостоятельно коптим сметану.
Наше меню построено на локальных и простых продуктах в естественной обработке — мы жарим на настоящих углях в печи мирового бренда Josper, ставшего нарицательным для грилей, коптим на щепе разных пород дерева, самостоятельно засаливаем рыбу и маринуем мясо.
Одно из знаковых блюд нашего ресторана — маринованная говядина с имбирем, лаймом и кинзой. Мясо маринуется в течение четырех часов со сменой температуры, постоянно переворачивается. Пикантность лайма и кинзы идеально дополняет вкус говядины. Попробуешь — с ума сойдешь от удовольствия!
Позиции ресторанного меню учитывают, что гость приходит не только вкусно поесть, но и выпить крафтового пива. При создании нового сорта пива наш пивовар часто советуется со мной по поводу его сочетаемости с актуальным меню.
— Приходилось слышать, как рестораторы говорят: качество формирует цену. Как вы прокомментируете этот тезис? Какое значение отводится уровню качества продуктов, квалификации персонала кухни, оборудованию, и в какую цену все эти факторы складываются?
— Максимальное внимание мы уделяем качеству. Наши продукты проходят тройной контроль: отбор поставщиком, отбор закупщиками и отбор командой поваров. Если на каком-либо этапе к продовольствию появляются претензии, его заменяют. Мы соблюдаем принципы системы анализа рисков и контроля качества ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Point) и СанПиН, нашу работу контролирует штатный санитарный врач.
Бытует мнение, что ресторан при отеле — это заведомо дорого и непонятно, что сюда ходят только постояльцы. Мы своим примером доказываем, что заведение a la carte, являющееся частью высококлассного отеля, может быть доступным и интересным. Помимо высоких международных стандартов гостеприимства и обслуживания, которые мы применяем в ежедневной работе, посетители получают новый гастрономический опыт, ведь в нашем гриль-ресторане мы стараемся удивлять гостей новым прочтением классики и авторскими блюдами. У ресторана есть своя программа лояльности — клуб друзей ресторана GRILLYARD с классным кешбэком, поэтому поход в ресторан при отеле может быть еще и выгодным. У нас много постоянных гостей из города, которые приезжают специально за нашим крафтовым пивом из частной нанопивоварни «Верфь».
При разработке любого меню необходимо правильное соотношение цена — качество. Меню должно быть сбалансированным во всех отношениях. Вкусная еда совсем не обязательно будет дорогой и сложной. Важно проводить правильный меню-инжиниринг — высокую себестоимость стейка рибай можно компенсировать популярным борщом с более высокой маржинальностью и низкой себестоимостью. Три раза в год мы частично пересматриваем меню ресторана, чтобы выявить позиции, которые не пользуются спросом.
— Какова роль стандартов и безопасности производства в вашей сфере? Какие требования к деятельности предъявляет их соблюдение?
— Рестораны при отелях, как правило, отличаются высокими стандартами качества. Все специалисты, имеющие дело с едой, обладают навыками безопасной обработки продуктов и подачи блюд. Производителей продуктов и напитков обязывают проводить самоконтроль на основе стандартов безопасности, а соответствие этим стандартам проверяется независимыми аудиторами. Также мы постоянно держим в поле зрения соблюдение санитарно-гигиенических норм отеля, проводим регулярное обучение сотрудников, знакомя их с правилами и принципами гигиены и дезинфекции.
Поддержание чистоты — это важная часть работы в ресторане. Чистым должен быть не только зал, где отдыхают посетители, но и кухня, которая скрыта от их глаз. Стандарты обслуживания включают в себя внешний вид ресторана и сотрудников, поведение персонала, чистоту в зале, на кухне и в подсобных помещениях.
— Применимо ли для ресторанного бизнеса и производства изысканных блюд из простых продуктов понятие из мира менеджмента «бережливое производство» (концепция рационализации бизнес-процессов, предотвращения скрытых потерь)? Признаться, по отношению к кухне звучит подозрительно…
— Разумеется, принципы бережливого производства применимы к нашей работе, но, к сожалению, стопроцентного безотходного производства достичь невозможно, так как у каждого продукта есть сроки реализации.
Стараемся использовать продовольственные продукты с максимальной пользой, чтобы минимизировать издержки производства. У кухни при отеле есть возможность реализовать продукты через различные точки питания; что-то можно приготовить как дополнительную позицию на завтрак или корпоративный обед; также есть понятие «меню на выбор шефа», когда с заказчиком заранее не согласуются конкретные позиции в меню.
— Главный вызов для ресторанов отеля в настоящее время? Каковы ваши приоритеты как шеф-повара? Каковы ваши бизнес-цели как менеджера?
— Одним из главных вызовов последних лет считаю удержание себестоимости. Стоимость продуктов идет вверх из-за ослабления рубля, роста логистических затрат. Мы привыкаем к ежегодной инфляции и росту цен на продукты, но гости ресторанов не готовы платить больше. Значит, искать точки роста и повышения эффективности нужно внутри.
Чек-лист шеф-повара Александра Иванова
1. Чистоплотность отношений и психологический комфорт внутри коллектива
2. Контроль срока годности продуктов
3. Наличие большой продуктовой карты для работы
4. Проба и контроль фирменных позиций меню
5. Проверка исправности и чистоты рабочего оборудования, холодильников
Ресторанам не хватает локальных производств и местных фермерских продуктов, которые будут разрешены законом и допущены к использованию (сегодня множество продуктов не проходят контроля качества).
Как шеф-повар я забочусь о благополучии своей команды. Как менеджеру мне важно реализовывать и перевыполнять поставленные задачи, добиваться бизнес-целей. Карантинные меры и последующий экономический кризис потребовали от шеф-поваров новых компетенций, новых знаний. Они востребованы не только при организации производства блюд и полуфабрикатов, но и в целях рационального использования всех ресурсов ресторана: площадей, оборудования, продуктов, людей и материалов.
— Что для вас совершенный вкус блюда и что для вас деловое совершенство?
— Нет предела совершенству, особенно в нашей профессии. Повар говорит на языке вкуса. Процесс приготовления каждого нового блюда уникален. Я выделяю три критерия совершенства блюда: вид, запах, вкус. Сначала официант выносит блюдо — оно должно быть эстетичным, чтобы его хотелось сфотографировать. Затем мы должны почувствовать приятный запах, чтобы разыгрался аппетит. Ну и наконец — вкус. Он должен полностью удовлетворить ожидания, которые мы получили от вида и запаха.
Наша идея в том, чтобы люди расширяли свой вкусовой опыт. Деловое совершенство недостижимо даже для безусловного профессионала. Но меня восхищает моя команда своим стремлением к совершенству, страстью к новым знаниям и росту. Мой кумир Джейми Оливер (английский повар и владелец ресторанов по всему миру. — Прим. ред.) совершенен именно своим несовершенством, примечателен любовью к своему делу и жаждой экспериментов.
Беседовала Наталия Кий, главный редактор ВЕ
***
РИА «Стандарты и качество»
Тел. +7 (495) 771-66-52, пишите на e-mail: podpiska@mirQ.ru
или оставляйте заявку на нашем сайте https://ria-stk.ru/
Присоединяйтесь к сообществам издательства «Стандарты и качество»:
VK: https://vk.com/be_mag
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCvW86WE6yIaFNZqK5swi70A
#СТандартыиКачество #BusinessExcellence