Некоторые системы лояльности напоминают мне средневековые пытки!
Купила я как-то пару вещей в одном уютном бутике торгового центра недалеко от дома. Всё было в нём прекрасно, начиная от ассортимента и заканчивая обслуживанием. При оплате мне предложили поучаствовать в программе лояльности и это я тоже оценила положительно. Но, когда дело дошло до оформления и условий, стало не до смеха!
Рассказываю:
• Мне предложили оформить скидочную пластиковую карточку. Казалось бы, не страшно, привяжу ее к приложению «Кошелек» и оставлю дома (не люблю носить тонны пластика с собой) или буду использовать по номеру телефона, но не тут-то было. Скидка в магазине работает только при предъявлении физической карты, других вариантов нет.
• Для получения этой карточки меня заставили заполнять длиннющую анкету с десятком ненужных вопросов, на которую я потратила чуть ли не полчаса своего времени. У меня даже руки вспотели от такой длительной писанины.
• «Щедрость» программы лояльности оказалась выше всяких похвал. Мне дали начальную скидку в 2%, которую можно повысить до 5%. Что для этого нужно сделать? Не поверите – собирать чеки, набирать определенную сумму покупок, приносить чеки в магазин, и только тогда можно повысить % скидки. Жесть!
Уходя, мне казалось, что из меня выпили все соки. Такие изощренные издевательства над клиентом сложно забыть. И ведь самое страшное, что такое встречается в тысячах других магазинов с разницей лишь в размере скидки и формате карточки…
Мне кажется, тот кто придумывает такие «щедрые» и «простые» программы лояльности просто забыл про их главные цели:
⁃ Стимулировать повторные покупки;
⁃ Повышать средний чек;
⁃ Запускать сарафанное радио;
⁃ Располагать покупателей к бренду;
⁃ Влюблять клиентов в компанию и продукт, дарить приятные эмоции от покупки.
Но никак не мучить и отпугивать клиентов!
Скажу честно, если бы меня просто рассчитали и отдали мне мои покупки, я была бы гораздо счастливее и впечатление о магазине не испортилось бы. Но в этот раз профессиональный интерес перевысил и я решила пройти путь клиента по всем предложенным пунктам, чтобы быть более объективной в своих оценках. И очевидно, что с формированием лояльности покупателей есть большие вопросы.
А вы встречали такие "странные" программы лояльности? Пишите свои истории в комментариях!
Понравилась статья? Не забудь подписаться на мой блог "В бизнесе нет мелочей"