Сегодня мы хотим поделиться результатами международного исследования (два интернет-опроса, частью которых были пользователи из России), которые будут интересны как пациентам, так и владельцам бьюти-бизнеса и врачам. Вы узнаете, почему женщины в России меняют свою внешность, что заставляет пациентов отказаться от косметологических процедур, от каких факторов зависит общая удовлетворенность пациента, какую роль для пациентов играют взаимоотношения с врачом, а также, что разочаровывает пациентов больше всего. Полученную информацию можно использовать как чек-лист для оценки и корректировки вашей текущей стратегии!
Почему пациенты отказываются от проведения эстетических процедур?
Стоит отметить, что осведомленность о косметологических процедурах в нашей стране можно назвать высокой - около 80% респондентов хотя бы раз обсуждали со своей семьей возможность проведения таких процедур.
Однако треть опрошенных пациентов отказывается от посещения салонов, потому что думают, что процедура может быть небезопасна. Именно этот страх является главной причиной отказа от эстетических процедур в России. Безопасность эстетических процедур обеспечивается, в первую очередь, за счет использования качественного медицинского оборудования. Итальянские аппараты DEKA являются яркими представителями современных и технологичных лазеров, которые обеспечат максимальную безопасность для ваших пациентов.
Также около 20% респондентов не посещают салоны, потому что не замечают у себя возрастных изменений. Можно предположить, что объяснение необходимости профилактических и превентивных процедур, которые позволят и дальше не замечать возрастные изменения, могут сподвигнуть эту часть опрошенных на посещение клиник. Еще 13% россиян не проводят процедуры, потому что боятся выглядеть неестественно, а 10% не посещают салоны из-за отсутствия денег.
Интересным является и то, что в России, согласно исследованию, совершенно не боятся инвазивных процедур, а еще культурные нормы и правила никак не влияют на решение о проведении эстетических процедур.
Причины впервые пойти на эстетическую процедуру
Существует мнение, что многие вещи в России проводятся по особым случаям или в связи с важными датами или событиями. Согласно опросам, это совершенно не касается эстетических процедур.
Лишь 3% женщин в России решаются впервые посетить салон из-за приближения особого случая. Первый раз россияне обращаются к косметологу по 2 главным причинам:
- неудовлетворенность внешним видом - 33%
- желание выглядеть моложе - 30%
При этом такая фиксация на молодости выглядит аномальной в сравнении с другими странами, но для бьюти-индустрии это, скорее преимущество, чем проблема.
Ожидания пациентов от клиники, врача и процедуры
Начать стоит с того факта, что лишь 28% пациентов первый раз взаимодействуют с клиникой лично. Остальные же получают всю информацию онлайн, используя сайт и социальные сети или контактируя с менеджером по телефону. Такое распределение лишний раз указывает на необходимость поддержания актуальной и понятной информации на сайте и в соц. сетях клиники.
Теперь подробнее про ожидания. Больше всего пациенты ждут, что врач подробно расскажет про все доступные варианты процедур и восстановления (80% опрошенных), а также уведомит о потенциальных рисках и внимательно выслушает все переживания пациента - 67% и 63% соответственно. Почти половина россиян при посещении клиник ждут, что внутри все будет чисто и аккуратно, а врачи и персонал будут вести себя отзывчиво. Еще для трети пациентов важен предыдущий опыт обращения в учреждение, что явно указывает на необходимость долгосрочного планирования взаимодействия с пациентом и построение привлекательной программы лояльности.
Радости и боли пациентов
Решающее значение для большинства опрошенных играют взаимоотношения между врачом и пациентом, а 45% респондентов отмечают важность коммуникативных навыков специалиста. Очевидно, что пациенты ждут внимательного отношения и большой заинтересованности в их проблеме со стороны врача, при этом половина опрошенных указывают на то, что обилие профессиональных и медицинских терминов пугает их и вводит в ступор. Понятное и простое общение - залог успешных взаимоотношений с пациентом!
Не менее важны для пациентов и объем предоставленной информации о процедуре и обстановка в клинике. А те пациенты, которым уделяют больше внимания и предлагают больше услуг по сопровождению, чаще остаются довольными процедурой. Очередное подтверждение важности индивидуального подхода к каждому пациенту!
Вывод
Согласно результатам, пациенты в России, обращающиеся к эстетической медицине, хотят чувствовать себя моложе и увереннее, а общая удовлетворенность пациентов зависит от четырех факторов:
- объем и качество информации, полученной до и во время консультации
- взаимоотношения между врачом и пациентом
- рекомендации процедур и услуг, основанные на потребностях пациента, а не на коммерческой выгоде клиники
- наличие последующих услуг, включая возможность наблюдения врача за пациентом в период реабилитации после процедуры
Первостепенное значение для пациентов имеют отношения с врачом, а улучшить их со стороны врача можно если:
- внимательно выслушивать все опасения пациентов
- подробно разъяснять информацию о процедурах
- предоставлять информацию о всех возможных рисках и побочных эффектах
- по возможности отказаться от использования медицинских терминов
Хотя исследование и показало, что большинство респондентов удовлетворены результатами лечения, значительная часть пациентов была разочарована тем, что эффект оказался относительно кратковременным или что их ожидания не оправдались, а пятая часть пользователей посчитала, что врач ввел их в заблуждение. Таким образом, управление ожиданиями пациента до начала лечения играет важную роль в его удовлетворенности лечением!
А если вы и ваш бизнес хотите достигнуть самых высоких результатов, то обязательно стоит обратить внимание на линейку лазерных аппаратов DEKA. С их помощью вы сможете предложить пациентам широкий спектр услуг и предоставить максимальный комфорт. Лазерная эпиляция, неаблативное омоложение кожи, коррекция фигуры и эстетическая гинекология - все эти процедуры доступны на лазерном оборудовании DEKA!
Спасибо, что читаете и до скорого!
Подробнее с приведенным исследованием вы можете ознакомиться по ссылке.