Придумать устройство или прибор, изготовить его прототип, испытать и запустить в серию — это только полдела. В технологическом бизнесе давно стало аксиомой: больше, чем самому продукту, надо уделять внимание сервису, техническому сопровождению, поддержке пользователей. Она идет по нескольким направлениям.
Это хорошо видно на примере обслуживания отечественных систем точного земледелия и другой умной электроники для АПК.
1. От консультаций до замены
Сервисный отдел — одно из главных подразделений в любой уважающей себя производственной компании. Например, в компании «РостАгроСервис» (разрабатывает и выпускает курсоуказатели и агронавигаторы под брендом Agroglobal) служба техподдержки развивается параллельно с основным производством, а иногда и опережая его.
Подразделение работает в режиме 24/7, без праздников и выходных. Здесь созданы возможности для того, чтобы специалисты компании могли оперативно отвечать клиентам на все вопросы по пользованию устройствами, проконсультировать, например, по настройкам прибора, его функциональным возможностям и т. д. При необходимости — принять заявку, выехать на место для устранения неисправности или замены устройства. Замены бесплатной, если рекламация по поводу работы агронавигатора, выхода из строя поступила в рамках гарантийных обязательств производителя и по его вине.
«У нас на складе всегда есть запас необходимых запчастей, даже если речь идет об импортной элементной базе (поскольку в России ее пока не производят), — пояснил соучредитель и директор компании Олег Ной. — Понимая, что с поставками заграничных запчастей могут быть сложности, наши специалисты заблаговременно договариваются с поставщиками комплектующих и запчастей».
В этом году штат сервисной службы предприятия заметно увеличится, за счет набора новых специалистов. Одна из причин — создание выездной сервисной бригады для регулярных поездок к аграриям и оказания им необходимой помощи непосредственно «в полях».
2. От видеоинструкций до обучения
Для того, чтобы научиться пользоваться каким-либо прибором, устройством, техникой, надо подробно изучить инструкцию по эксплуатации. Но довольно часто инструкции написаны мелко и так, что читать их можно только со словарем. Это занимает много времени, которого, как правило, не хватает. Особенно если ты живешь в деревне и весь день проводишь в трудах и заботах.
Понимая это, специалисты «РостАгроСервиса» по каждому из своих устройств подготовили подробные видеоинструкции. В них наглядно показано, что обязательно должно быть в комплекте с агронавигатором, как его устанавливать, как настраивать и т. д. Можно смотреть, останавливать в нужный момент, отматывать назад, пересматривать. Практически все пользователи навигационных систем Agroglobal, с кем удалось пообщаться, весьма положительно отмечают факт наличия таких видео, которые позволили сэкономить уйму времени, а значит, и денег.
Поскольку в этой компании разрабатывают не только «железо» (hard), но и программное обеспечение (ПО; soft), то еще одно направление техподдержки — образовательные программы для дилеров и специалистов предприятий-партнеров («РостАгроСервис» сотрудничает с пятью российскими и белорусскими производителями опрыскивателей и др. сельхозтехники, на которые устанавливаются системы Agroglobal).
Так, в 2023 году вышла обновленная версия такого ПО. В нем учтены пожелания пользователей нашей прежней версии. Также новая программа выглядит значительно интересней с точки зрения графики. В ней предусмотрены различные функции, которых не было ранее. В компании подготовили образовательный курс, помогающий партнерам лучше и быстрее разобраться в работе программного обеспечения. Дилерам это помогает грамотно доносить информацию до конечных потребителей, а специалистам заводов — корректно устанавливать устройства и настраивать их во время монтажа (в цехах сборки агромашин).
«Мы разрабатываем целую систему обучения дилеров. Для того, чтобы они могли продавать сложные продукты только после прохождения обучения и сдачи специальных тестов. Для решения такой задачи наши программисты пишут отдельное мобильное приложение», — пояснили в компании.
3. От обращения к обратной связи
Еще успех отечественного приборостроения во многом зависит от того, способны ли разработчики и производители максимально соответствовать ожиданиям потребителей. Это касается как самой продукции, так и ее сервиса. На заре развития производства агронавигаторов «РостАгроСервис» обратился к потенциальным пользователям с просьбой протестировать новое устройство и поделиться впечатлениями.
«Еще в начале 2017 года мы изготовили первую партию агронавигаторов и передали нашим клиентам, работающим в разных районах Ростовской области, отличающихся по почвенно-климатическим условиям, — вспоминает Олег Ной. — Мы получили обратную связь. Внесли десятки изменений и в середине года запустили Agroglobal в серию. Всего в первый год мы выпустили и продали более 1,5 тысячи таких навигаторов. И в том, что сегодня наши агронавигаторы позволяют механизаторам вносить удобрения с точностью 15-20 см, сеять зерновые с точностью 5-10 см, а овощные — с 2,5-5 см, позволяют экономить удобрения и средства защиты растений (до 25%), а горючее до 30%, есть заслуга и наших клиентов: они оперативно дали качественную обратную связь по поводу работы и возможностям наших устройств».
Именно качественная обратная связь помогает разработчикам совершенствовать не только «железо», но и «софт». Новое программное обеспечение компании, о котором говорилось выше, было доработано с учетом пожеланий клиентов и партнеров предприятия.
«Быстрая реакция на замечания, оперативное устранения неполадок — такие же элементы качественной обратной связи, как и пожелания-предложения потребителей. Мы понимаем, что только совместными усилиями можно добиться необходимого результата. Развиваемся мы — развиваются и наши клиенты. И наоборот», — резюмировал Олег Ной.
А у нас пока все. Спасибо, что дочитали до конца!
Подписывайтесь на наш канал. Ставьте лайки. Пишите комментарии.
До скорых встреч.
ООО «РостАгроСервис»
https://agroglobal.pro