🔥 Танцы с Волками: Искусство Общения с Токсичностью

Мой личный гайд работы с токсичными клиентами

• Когда я запускала свой бизнес, слово токсичность использовалось разве что применительно к опасным веществам. К моменту старта этого блога оно перекочевало из условно профессиональных в категорию массово употребляемых. И за это снова стоит сказать блогерам: они умеют распознавать тренды. Ну, и популярной психологии – за то, что дали определение тому, что порой кажется несовместимым с нормальной жизнью. Токсичность в отношениях – как бомба замедленного действия: ее можно не замечать, но это никак не повлияет на конечный результат

Эмоциональный взрыв как реакция на токсичность

Одна из моих любимых личных историй связана как раз с токсичным клиентом. Мы можете заподозрить меня в мазохизме, ведь даже школьник знает, что токсичность разрушительна. Но когда я говорю о любимых, я не вкладываю в это слово позитивную коннотацию. Я прежде всего думаю о том, что мне дало это взаимодействие и как я выросла благодаря такому опыту.

Несколько лет назад у меня был клиент, который поначалу вызывал массу положительных эмоций. Ну, во-первых, он был платежеспособен, что для новичка – неоспоримый плюс.

Во-вторых, он представлял крупный международный холдинг, а это – +1 в копилку кейсов для имиджа и дальнейшего продвижения на рынке.

Ну, и, пожалуй, самое главное – он был адекватен. Те, кто оказывает услуги, один из главных критериев которого (как в нашем бизнесе) – нравится/не нравится, поймут меня сразу. Для других поясню: самый распространенный отзыв на полученный результат при работе с клиентами, при условии соблюдения ТЗ и брифа, - «мы думали, это будет по-другому!»

Когда ты работаешь с людьми, которые готовы принимать простейший факт – что у каждого из нас свои представления о прекрасном, наступает едва уловимое чувство уверенности, что, скорее всего все будет хорошо. Только спустя несколько лет работы с разными клиентами я поняла, что этому чувству нельзя доверять – прогноз может быть ошибочным.

*В этом плане у токсичности есть яркое преимущество – прогноз на то, что все будет плохо, можно делать безошибочно. Даже при условии успешного завершения проекта. Потому что мало кто понимает, ввязываясь в токсичные отношения с клиентами, сколько энергии в них будет слито.

Все началось с того, что клиент довольно быстро сменил гнев на милость. Нетрудно догадаться, что произошло это после заключения договора. Период любезных обсуждений закончился.

• Важно! В нашем деле очень много согласований, и без утверждения буквально каждого элемента очень рискованно двигаться дальше. Мы занимаемся визуальным контентом. И это довольно сложный технологически-креативный процесс. Я всегда говорю, что в нашем деле нет неважных деталей. Потому что важно буквально все – от музыки до темпоритма истории, которую вы хотите увидеть на экране. Как продюсер я стараюсь доносить до клиента те детали, которые он готов принять в конкретный момент, остальное я держу в голове вплоть до передачи ему готового результата.

В случае с моим токсичным клиентом было все то же самое. За исключением того, что он сам просил меня рассказать детали того, как мы будем строить процесс работы. И все, о чем я ему говорила, подвергалось детальному разбору и даже критике. Поначалу я пыталась вычленить из его слов хоть каплю здравого смысла. Но его там не было. Потом стала предлагать альтернативные решения. Но этого было недостаточно. «Токсик» просто хотел одного – чтобы все было так, как он себе задумал. И эта детская позиция в конечном итоге взяла верх.

Работать в таких условиях постоянного недовольства, причем не результата, а процесса было невозможно. Мы приняли с командой решение, что нам неважен результат, мы хотим сделать работу и просто забыть о ней как о страшном сне. Спустя год мучительных согласований, переделок и постоянно раскачивающих эмоциональных качелей мы таки сдали проект и выдохнули.

На вопрос, почему нельзя было сделать это раньше, ответ простой: когда в работу вовлечена команда, и у каждого ее участника есть свои ожидания, и не только финансовые, но в первую очередь – эмоциональные, ты несешь большие потери, самая главная из которых – это чувство фрустрации твоих подчиненных.

Мы оказываем услуги, которые очень завязаны на чувствах и эмоциях. И я как руководитель это понимала. Мне было невозможно тяжело сказать команде, что мы закрываем проект из-за капризов клиента. Поэтому я решила взять огонь в виде его токсичности на себя. Правильно ли я поступила? Не уверена. Кстати, если у вас есть свои примеры работы с токсиками или вы хотите поделиться своим мнением, как надо поступать в таких ситуациях, пишите в комментариях.

Но определенно я вынесла из этой истории важный урок: работать с токсичными людьми надо уметь. А если к тому же соблюсти ряд экологичных правил, то все риски можно минимизировать. Я разработала свой гайд по работе с токсичными клиентами, который помогает мне выстраивать отношения более прагматично и менее эмоционально. Ловите мой гайд с разбором собственных ошибок, уверена, он вам пригодится.

1️ Границы - ваше все! 🚫 Не бойтесь ставить границы и защищать свои интересы.

Как метко подметила психолог Джуди Рейс: "Вы должны научить людей относиться к вам с уважением".

Моя ошибка заключалась в том, что я была слишком уступчива тогда, когда надо было бить в набат. При первых признаках неуважения к своему труду, таких как сообщения в чате среди ночи или требования переделать что-то в выходные, нужно говорить «нет». В какой форме – каждый выбирает сам. Важно не прогибаться перед теми, кто платит. Для токсичных людей такое поведение – проявление слабости.

2️ Коммуникация - ключ к успеху! 🗣️ Выразите свои мысли и ожидания четко и ясно. Не допускайте многозначности.

Не могу сказать, что это правило работает всегда. Но определенно оно дает вам больше маневров в том случае, если клиент отказывается принимать результат вашей работы. В моем случае я это правило не нарушала, другой вопрос в том, что я не настаивала на своих решениях и проваливалась в бездну предложений со стороны клиента. Надо сказать, что эти решения увели нас от целей и задач, поставленных с самого начала. Почему? Вспомним, о каких людях мы говорим. Токсичность – она не про достижение общего результата, она – про решение чьих-то личных внутренних задач.

3️ Активное слушание 👂 Эффективная коммуникация - это не только рассказывать, но и внимательно слушать. Помните слова Стивена Кови: "Сначала понимайте, а потом стремитесь к тому, чтобы вас поняли".

Круто, конечно, вспоминать слова гуру по управления бизнесом до того, как ты идешь на переговоры. Я думаю, что в моем случае немалую роль сыграло то, что я не до конца оценила потребности своего клиента не просто быть выслушанным, но и быть понятым. Даже у токсичного человека есть та кнопка, на которую можно нажать, чтобы понять его настоящую боль. Но это уже – дело опыта.

4️ Эмпатия - ваше оружие ❤️ Попробуйте поставить себя на место клиента. Понимание его точки зрения поможет найти компромисс.

Самая первая реакция, которая возникает при общении с токсичными людьми, - это усталость. Ты уже хочешь быстрее свернуть коммуникацию, потому что чувствуешь, как твоя энергия медленно спускается по стулу, таща за собой мотивацию, работоспособность и желание зарабатывать.

Важно отследить этот момент и задать себе главный вопрос: готов ли я идти дальше, а значит – пытаться понять этого человека, или мое спокойствие мне важнее? Совершенно точно, что компромисс – хорошая тактика, если она оправдана.

5️ Профессионализм никогда не выходит из моды! 💼 "Профессионализм - это не то, что вы делаете, когда вас смотрят, а то, что вы делаете, когда вас не видят".

Спасибо автору книги о навыках эффективных людей за то, что помогает вспомнить о себе, когда речь заходит об общении с токсичными клиентами. Мне лично это помогает. Когда идет обесценивание твоего труда, а это неизбежно в общении с токсиками, я перевожу разговор с русло моей экспертизы. Это помогает держать фокус на собственных задачах.

6️ Саморазвитие - ваша сила! 📚 Инвестируйте в себя, учите новое, развивайтесь. Это поможет вам обрести уверенность в себе и легче справляться с трудностями.

И помните Вы заслуживаете работу с клиентами, которые ценят вас как профессионала и уважают вас как личность.

Кстати, прямо сейчас я начала смотреть разборы по бизнесу на youtube. Раньше я никогда этого не делала, и не только потому что мне казалось, что все это – инфоцыганщина, но и потому что недооценивала значение сотрудничества в бизнесе. Сейчас я уверена, что чем больше мы говорим о том, что нас беспокоит, открываемся и не стыдимся собственным провалом, тем более короток наш путь к успеху и финансовому благополучию. А именно к этому мы все стремимся, запуская свое дело.

Давайте делиться своими историями. И, кстати, у меня для этого есть отличный инструмент – подкаст «В поиске». Хотите стать его героем? Присылайте свои истории поиска себя в бизнесе, жизни и личных переживаниях.

#Профессионализм #Эмпатия #БизнесМудрость #Границы #Успех