Измерить лояльность можно с помощью всего одной метрики — eNPS, или индекса лояльности сотрудника. Метрика пришла из маркетинга — так измеряют лояльность клиентов к бренду — и за долгое время хорошо себя зарекомендовала. Метрика eNPS простая и действенная — чтобы ее измерить, не нужны большие финансовые и временные вложения, но при этом она сразу наглядно показывает, как обстоят дела в компании.
Как проводить исследование
Чтобы измерить индекс лояльности персонала, нужно задать сотрудникам всего один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете работать в нашей компании своему другу?». Они должны ответить по шкале от 0 до 10, где 0 — точно не буду рекомендовать, а 10 — порекомендую с удовольствием. Сотрудников, которые поставили работодателю 9 или 10 баллов, относят к категории Сторонников. 7—8 баллов — результат Нейтрального сотрудника. От 0 до 6 ставят Критики. Именно они находятся в группе риска и с большей вероятностью захотят покинуть компанию. По результатам опроса можно рассчитать eNPS. Для этого необходимо вычесть из процента сторонников процент критиков.
ПРИМЕР
В вашей компании трудятся 10 тыс. сотрудников. Вы провели опрос и получили такие результаты опроса: 30 процентов сотрудников оказались в статусе сторонников, 20 процентов — в статусе критиков, 50 процентов — выразили нейтралитет. Значит, eNPS = 30 – 20 = 10.
Как оценивать результат исследования
Результат можно считать положительным, если eNPS — от 30 процентов. Значит, у вас достаточно крепкий коллектив и в ближайшее время из компании не побегут. Результат выше 45 процентов — образцовый. Ваши сотрудники лояльны, доверяют своему работодателю, не убегут, например, даже если по каким-то веским причинам задержите зарплату. Иногда некоторые компании хвастаются, что у них eNPS достигает почти 100 процентов. Это должно насторожить и вызвать вопросы к методологии. Такой результат может быть не показателем 100-процентной лояльности сотрудников, а грубым нарушением методологии.
Анна СМИРНОВА, исполнительный директор премии InterComm, директор по развитию коммуникационной группы MediaLine
Из материалов журнала «Директор по персоналу»
