Игнорирование действительности — излюбленный повседневный прием большинства людей. Не желая портить себе настроение, многие стараются зацепиться мыслями за что-то приятное и как можно более далекое от насущных проблем. В большинстве случаев “задвинутые на верхнюю полку дела” нагоняют таких людей и не просто заставляют взглянуть на действительность, но и пожинать плоды своего бездействия.
Подобные случаи актуальны для бизнеса и сегодня мы на примере разберем то, как игнорирование рисков и уже состоявшегося кризиса приводят к печальным последствиям для самой компании и ее деловой репутации.
Многострадальный Никель
Что произошло?
Ситуация известная и показательная. 29 мая 2020 года из-за частичного разрушения резервуара на территории ТЭЦ-3 Норильско-Таймырской энергетической компании (дочернего предприятия ГМК “Норильский никель”) в реки попало около 15 000 кубометров нефтепродуктов.
Как действовал “Норникель”?
В первые дни аварии компания попыталась скрыть произошедшее, что на секунду, стало одной из крупнейших экологических катастроф в истории. 3 июня к решению проблемы подключился сам президент РФ Владимир Путин, который провел совещание с участием региональных властей, руководства ГМК “Норникель” и всех ответственных ведомств. В этот же день, спустя пять суток после аварии, в регионе был введен режим чрезвычайной ситуации федерального уровня.
Последствия:
1. Активное обсуждение и порицание действий компании как в российских, так и в зарубежных СМИ;
2. Уничтожение деловой репутации компании из-за беспрецедентного урона экологии страны и порицания лидерами мнений. Закрепление в сознании масс ассоциации имени бренда со случившемся событием;
3. Генеральный директор “Норникеля”, Владимир Потанин оценил ущерб в 10 млрд. руб. и взял на компанию обязанность по затратам на ликвидацию последствий катастрофы. Росприроднадзор 6 июля оценил ущерб экологии в 148,2 млрд. руб.
4. Падение акций “Норникеля”
Как можно было минимизировать ущерб?
Сейчас мы не будем обсуждать предотвращение самой катастрофы, а остановимся на действиях компании уже после случившегося.
1. Сразу после инцидента необходимо было выйти на связь с местными властями и сообщить об аварии, для минимизации ущерба людям и окружающей среде;
2. Через 2 часа после аварии представители компании должны были представить в СМИ описание ситуации, принять ответственность и заявить об уже проводимых работах по минимизации ущерба;
3. Определить аудитории, с которыми нужно активно работать во время кризиса — информировать, организовывать встречи, сотрудничать и т.д.
4. После огласки ситуации в СМИ — провести анализ и составить список сторонников — лидеров мнений из различных аудиторий, которые могли бы публично поддержать компанию заявив о ее инициативности и честности;
5. Провести открытое расследование и публиковать в СМИ все успехи во время работ по нейтрализации угрозы;
6. Снять видеоролик после окончания кризиса в котором подробно описать процесс борьбы с угрозой и все действия компании которые были направлены на нейтрализацию ущерба.
Подведем итог
Как вы видите, нанесенный катастрофой ущерб невозможно было полностью устранить, однако сохранить деловую репутацию компании и понять, что в случае молчания риски возрастут многократно, было вполне возможно. Пример “Норникеля” должен стать показательным, так как демонстрирует, что ужасающие ошибки в оценке рисков могут быть даже у очень крупных компаний.