Как маленький сервис чистки обуви в Красноярске вырос с нуля до крупнейшего в Сибири сервиса по обслуживанию обуви и сумок. С какими проблемами столкнулся, как вылез из них благоухая.
За пять лет я потерял миллионы рублей, нервов на жизнь вперёд, десятки людей, но моя компания выросла с нуля до лидера местного рынка. За это время я получил опыт, который привёл мою компанию к верхушке ниши химчисток. Теперь я делюсь им с вами.
Привет, на связи Александр Викторович, создатель крупнейшего в Сибири сервиса по обслуживанию обуви и сумок Sneakers Wash.
Оглавление
Идея
Пришла во время разговора с московским другом в далёком 2018 году. Он рассказывал о сникер-химчистке, которой пользовался. Концепция химчистки для кроссовок меня заинтересовала. Причина интереса — низкая конкуренция. В Красноярске тогда либо не было ничего подобного, либо об этом никто не говорил. У идеи было только две проблемы — открываться придётся с нуля и без знаний о технологиях.
Старт
Я уже имел опыт в производстве, оптовых продажах и сфере услуг, поэтому знал с чего начинать. После анализа рынка убедился, что конкуренция нулевая, бюджет в 300 000 уже был, не хватало только людей. С этим помогли знакомые, через них нашёл будущих курьера и мастера.
Проект стартовал в феврале 2019 года в цеху 15 м2. Хотел ещё открыть пункт выдачи, но для этого нужен было больше денег. Я расценил это как неоправданный риск и лишние траты для новой ниши, поэтому остановился на доставке. Её тогда на рынке бытовых услуг не было.
Проблем ждать долго не пришлось, потому что не всё то, что работает в Москве, так же работает в регионах. В Красноярске концепция сникер-химчисток не зашла. Пришлось быстро расширять продуктовую линейку до чистки, окрашивания, реставрации и ремонта любой обуви и сумок.
Первый год
Для меня это был интересный период: мы с мастером пробовали разные способы чистки и окрашивания, подбирали средства и химию. Клиентов становилось больше, денег в кассе тоже. Но, без ошибок не обошлось. Это был заказ по бартеру за рекламу. Подобрали неправильный способ чистки и испортили обувь.
Я всегда стараюсь поступать адекватно и справедливо, поэтому изначально делал сервис лояльным для клиентов. Чтобы избежать неприятной ситуации для обеих сторон, купили заказчице новую пару кроссовок, а испорченную отреставрировали и продали на Авито. Теперь она наш постоянный клиент.
Спустя полгода, мастер один не справляется, поэтому нанимаю ещё одного. На тот момент на мне были приём заказов, реклама и ведение социальных сетей, думал нанять менеджера, но тогда это было лишними расходами.
Я почувствовал уверенность в будущем бизнеса, когда появились первые клиенты премиум-сегмента. Обувь у них стоит от 50 000 рублей, а стоимость услуг не имеет значения. Идеальные клиенты.
В октябре, переехали в новое помещение 50 м2. Места стало в три раза больше, мы занимали только половину. Казалось, что его слишком много, но я уже тогда знал, что со временем и его не будет хватать.
Итоги года
За год, точнее 10 месяцев мы сделали почти миллион оборота, казалось можно на этом остановиться. У нас появились большое помещение, клиенты премиум-сегмента. Было что улучшить, но я был доволен.
В январе 2020 года я улетел в Тайланд, чтобы отдохнуть и осмыслить всё, что произошло за год. Там же я связался с Арсением, владельцем аналогичного сервиса в Туле, для него этот год тоже стал первым. Мы договорились встретиться тет-а-тет.
На обратном пути я заехал к нему. Мы познакомились, обменялись опытом. Но что важнее, я получил мотивацию развиваться дальше.
Когда вернулся в Красноярск я сделал много нововведений с подачи Арсения, но самое важное и крупное из них — CRM-система. Да, спустя год. Но лучше поздно чем никогда.
Ковидный кризис
Весна 2020 года, ковид, кризис для бизнеса. Для меня это был первый кризис как для предпринимателя, к тому же перепал на сезон повышенного спроса. Не понятно что делать, к чему готовиться. Все закрывались на локдаун, мир вокруг замирал.
Но ситуация сложилась как нельзя лучше. Мы оказались единственным сервисом химчистки обуви с доставкой, потому что она тогда ещё не была развита в регионах. Мы не попали под ограничения, нам не пришлось закрывать пункты выдачи, потому что у их не было. Для нас это сложное время стало золотым веком.
Рекорд и рост
Летом 2020 года получили рекордный заказ на 53 пары обуви, общий чек на 150 000. Рекорд до сих пор не побит. Подробно об этом заказе я рассказывал здесь. Если интересно можете почитать.
Заказов после локдауна стало ещё больше, пришлось набирать ещё мастеров и курьеров. В этот момент появились проблемы с сотрудниками. Моё адекватное и доброе управление дало ядовитые плоды. Появились нарушения дисциплины и субординации, это привело к нестабильности в работе: появились задержки в заказах, недоделанные работы, упало качество. Пришлось перейти на адекватно-строгое управление.
Сейчас я понимаю, что тогда не хватало регламентов и должностных инструкций. Но время не повернуть вспять.
На тот момент у нас уже была разработана стабильная технология очистки и реставрации, но химия постоянно меняется. Когда выходит что-то новое, проводим тесты, если подходит — оставляем, а от старого отказываемся.
Итоги второго года
Наши производственные мощности выросли больше чем в два раза. Технологии чистки уже утверждены, постоянно тестируем новую химию, оставляем лучшую. Не всё идеально, но совершенствуемся насколько можем. Оборот вырос в два раза по сравнению с предыдущим годом.
Проблемы маркетинга
Весной 2021 года добрали ещё сотрудников, теперь их 10. Но мы развивались не в том темпе, в котором хотелось бы. Чтобы решить эту проблему я погружаюсь в маркетинг.
Но здесь не всё так просто. Наша услуга не первой необходимости, и даже не второй, спрос на неё отложенный. По нашей статистике человек в среднем обращается два раза в год, а некоторые через три года после того, как узнали о нас.
Сложности добавило ещё то, что услугу не искали на тот момент, когда мы зашли на рынок. Мы с нуля создавали потребность в продукте в головах людей. Было проведено много тестов, слито много денег на рекламу потому что инструменты, которые работают у большинства, у нас показали почти нулевой результат.
В итоге пришли к тому что здесь работает только комплексный маркетинг. Подробнее о инструментах, которые мы используем можете прочитать здесь.
Новое помещение и ремонт «за месяц»
В конце лета 2021 года нам снова стало тесно. Рабочее пространство занято инструментами и средствами, а коридор и место под лестницей вещами, которые нужны редко. Мне предложили помещение 150 м2. Место мне понравилось и согласился забрать его. Снова увеличение пространства в три раза, но и оно будет занято однажды.
Новое место осталось после пиццерии. Потолки были чёрными от дровяной печи, стены и проводка под замену, помимо этого нужно было заказать много нового оборудования и мебели. Я подсчитал бюджет на ремонт и переезд, нашёл бригаду. Они обозначили мне срок в месяц.
Спустя три месяца
Осенний сезон подходит к концу. Ремонт только закончился, траты больше заложенного бюджета на 50%. Я потратил всё что у меня было.
В последние дни переезда я был на пределе. Денег нет, сил нет, а останавливаться нельзя.
Последствия ремонта
В нашей нише зима самый пустой сезон. Мы зашли в него без финансовой подушки и с новым помещением. Так я познакомился со своим первым кассовым разрывом.
Появились задержки зарплат от одного дня до пяти. Для предпринимателя это не менее страшно, чем для работников потому что страдает доверие и репутация. И это просто не принято.
Опыт есть опыт, каким бы он ни был, важно то, какой урок из него извлечёшь. Даже если ради этого опыта нужно продать свою любимую машину.
Позже я узнал, что все опытные строители закладывают дополнительно 30-50% к бюджету. Это и было моей ошибкой.
Первый миллион за месяц и новая организационная система
В мае 2022 года мы сделали первый миллион оборота за месяц. В этот момент я понял, что дальше без чёткой организационной структуры на производстве нельзя.
Летом этого года набрали ещё работников и я начал вводить изменения. Написал регламенты, должностные инструкции, начал прорабатывать эффективность цеха, добавлять маркировку и максимально оцифровывать каждый этап производства, чтобы видеть на каком этапе находится каждое изделие.
Не всем понравились изменения. После каждого из них приходилось расставаться с сотрудниками. Мало кто уволился добровольно, чаще начинали саботировать правила и доводили до своего увольнения. В один момент уволил сразу четыре человека.
Понимаю, что нужен человек, который будет управлять работниками и нанимаю управляющего.
Собственный ремонт обуви
До осени 2022 года мы отдавали ремонт обуви на аутсорс, потому что он занимал 10% от услуг, а найти хорошего мастера по ремонту тяжело. Теперь нашли и человека, и место ему подготовили
Так же у появился SMM-специалист, мне стало жить немного проще, но я так же продолжал заниматься маркетингом.
Автоматизация управленческих процессов
Весной 2023 года нанимаю дополнительных менеджеров на обработку заказов, отдел заботы, который собирает обратную связь для улучшения качества сервиса и управляющий состав:
- HR, который ищет специалистов узкого профиля.
- Технолог, с которым составили новое обучение для мастеров. Зачем новое обучение можете прочитать здесь.
- Маркетолог, который занимается рекламой и маркетингом.
- Управляющий, который контролирует производство.
Благодаря этим изменениям выстроилась чёткая структура, которая помогла мне разгрузиться и сосредоточиться на контакте только с управляющим составом, а с линейным персоналом взаимодействует сам управляющий состав для улучшения дисциплины, субординации и иерархии.
Перестройка производственных процессов
Летом 2023 года перенастроили технологический процесс и организационную структуру, чтобы увеличить проходимость заказов, выработку и снизить сроки.
Контроль управленческого состава теперь осуществляется за счет показателей и метрик которые собираются по каждому отделу.
Я в свою очередь отвечаю за стратегию развития. Например установка постаматов. Сейчас уже поставили три. Почему всё же решил их поставить в дополнение к доставке я рассказал здесь.
Выводы
За 5 лет моя компания прошла путь с нуля, до крупнейшего сервиса в Сибири, создав технологический процесс, организационную структуру и создав спрос среди клиентов которые не покупали данный продукт до нас.
За это время был потрачен не один миллион рублей, не все деньги были потрачены правильно. Много денег ушло на ошибки. Суммарно на вложения ушло больше пяти миллионов рублей.
Создать сервис в нише, которая не пользуется популярностью и продать продукт который не покупают — реально. За это время мы продали услуг на десятки миллионов и я доволен результатом.
Работая в этой нише я понял, что есть побочные выгоды кроме дохода — это множество полезных знакомств. Нашими клиентами являются местные предприниматели, рестораторы, депутаты и обмен опытом с ними для меня очень ценен.
Расскажите про свой опыт в бизнесе в комментариях. Была ли у вас непростая ниша, в которой вам пришлось столкнуться с уникальными проблемами и если да, то как вы их решили?